第五章：提高维护稳定的能力（8）

群体件的发生，往往有一个矛盾积聚的过程。当个人的声音被忽略的时候，群众就希望通过聚在一起的力量，让自己的诉求得到领导和政府部门的重视。所以，在群体件中，群众首先希望得到的是一个重视的态度，这也是为什么主要领导第一时间到现场对于稳定和疏导群众的情绪如此重要的原因。

（二）对话原则

有道是“对抗不如对话”，即以平等的姿态和群众进行面对面的交流，倾听他们的诉求。

2008年，由于对增加管理费用等问题不满，在全国不只一个城市出现了出租车集体停工罢运事件。如果按照以往的思路，可能会将这一事件当成对抗性矛盾来处理。但是，不少地方在处理此类事件的时候，都取得了较为理想的效果。总结其经验，除了快速作出反应，分析事件发生的原因，提出具体的处理意见外，就是要学会好好对话。

如有的城市，由市委市政府领导亲自出面，邀请出租车司机代表、市民代表、出租车企业代表和加油站代表，就相关问题举行了座谈会。尤其值得一提的是，整个座谈会的过程，还采用电视、广播和网络直播的方式，让每个人都可以了解整个对话的过程。通过这一系列举措，事件很快得到了平息。

在处理群体件时，若能与每一位当事人对话是最好的。如果做不到这一点，就可以采取上述邀请群众代表座谈的方式，与大家充分交流。这样一来，一方面可以让群众的意见得到很好的表达，一方面也能在与群众充分交流的基础上探索出最佳的解决方案。如果有条件，我们也不妨通过电视、广播和网络的方式，将与代表对话的过程进行直播。这个过程越透明越公开，效果就会越好。

（三）表硬态原则

这一+激情小说点很好理解，也就是对于群众合理的诉求，一定要敢于公开承诺、表硬态，而这也是平复群众情绪、控制事态非常关键的一点。

“全国优秀员”、被誉为“天生的信访局长”的江苏泰州信访局局长张云泉，有一次处理了这样一件事。

某镇发生了一起恶通事故，一位村民在公路上被撞死，肇事司机的强辩激怒了死者的家属，于是第二天他们聚集了全村近千人准备徒步到市里上访。