第五章：提高维护稳定的能力（9）

张云泉得知情况后，立即赶到了出事现场。当时，村民的情绪都很激动，哭的、骂的、对他吐唾沫的、要掀翻他汽车的人都有。张云泉并没有理会这些，而是用白纸包了600元钱，放在了死者的遗像前，并恭恭敬敬地鞠了三个躬。然后对大家说了这样一番话：

“我鞠三个躬，第一个躬是我本人代表信访局全体同志向死者致哀，向家属和亲友们表示慰问；第二个躬是代表肇事者及其全家向死者和各位请罪；第三个躬是代表政府向你们承诺，一定会合情、合理、合法地处理好这件事。”

听了张云泉的表态，大家开始安静下来，之后，张云泉又找到死者亲属中辈分最大的老娘舅，谈起了具体处理的细节，并表硬态一定处理好，最终大家接受他的意见。这样，一场大规模的集体上访事件被提前化解了。

绝大多数群体件，深层次的原因都是群众的利益受损、合理诉求得不到满足，所以，要平息群众的情绪，一定要敢承诺，满足群众合理的诉求。但有一点需要提醒，敢表态不等于乱表态，不能为了赶紧把事态控制住，不管做得到做不到，都先答应了再说。如果承诺了却做不到，就会加倍损害群众的信心，甚至引发更大的矛盾和冲突。

（四）区隔原则

群体件发生时，往往人多嘴杂，意见不一，又极为容易受情绪支配，甚至有时也有可能被一些不怀好意的人利用。

所以为了达到避免矛盾激化，有效解决问题的目的，有时需要将“群体”中的人物进行区隔。具体体现在：

第一，将直接参与事件者与看热闹者区隔开来。这是为了避免群体件规模越来越大，越来越不好控制。

第二，将直接参与者与其+激情小说代表区隔开来。这是为了避免人多、不好统一意见，也是为了更好地处理矛盾。如重庆处理出租车事件，就是重庆市委的领导与出租车代表等对话；上述张云泉处理上访事件，不是与所有人对话，而是找到死者辈分最大的老娘舅，并和他对话，讨论具体处理的细节。这都是科学而有效的措施。

第三，将一般参与者与“浑水摸鱼者”和肆意破坏者区隔开来。这既是为了避免和减少群体件被某些不怀好意者利用，同时也是为了避免打击无辜者。