妥善处理好放权与“放羊”之间的关系（1）

很多餐饮企业管理层的权力可能会非常集中。比如，餐饮店店长不仅负责整个餐厅的管理事务，还对餐厅中的一些细微的事情进行管理。举例来说，如果餐厅饭菜不合顾客口味，甚至让顾客挑出毛病来，普通的服务员根本没有做出免单或减免顾客费用的权力，只有店长才有这样的权力。在一些餐厅中，人们往往可以看到这样的情景：顾客在餐厅就餐时，发现饭菜里有树叶或其他“不明物”时，会对服务员大喊：“叫你们老板来！”当服务员找到餐厅主管或店长后，店长便来到顾客的饭桌旁，向顾客赔不是，并给予价格上的优惠甚至免单，而这一点则是普通服务员难以企及的事情。显然，这就是权力过于集中的表现。

餐饮企业的权力过于集中本没有错，可管理者们是否想过这样的问题：凡事都要向店长请示，这样既加大了店长的工作量，又容易出现不能及时处理问题的情况。如此一来，工作效率和员工管理方面都可能受到影响。这种情况甚至已经成为一些餐饮企业在员工管理方面面临的难题之一。那么，成功的餐饮企业是怎样解决这样的难题的呢？

就拿海底捞为例，海底捞懂得向员工放权。也就是说，海底捞的每一名服务员都拥有店长的权力。比如，遇到百般挑剔的顾客时，他们可以自行决定是否为顾客免单，而这一切无须事前向店长请示。北京的一家海底捞店就曾发生过这样一件事：一天下午，店里35号包厢中来了8位慕名而来的顾客，他们早就听说海底捞的服务非常到位，于是相约来这里一探究竟。在用餐的过程中，他们中的一位故意指着一盘虾对服务员说道：“你们的虾不新鲜了，好像剩了好几天了。”此时服务员面带微笑，对就餐的人这样说道：“哥，我们店里的所有海产品都是当天运来的新鲜货，如果您不满意，给*您打八折，您看行吗？”最终，这名服务员赢得了顾客的好评。

在郑州的店里还曾发生过这样一件事：这天中午，三位中年男子走进海底捞郑州店，他们在涮菜的过程中，发现菜中有一片树叶，随即便对服务员大声说道：“服务员，叫你们主管来一下！”只见一名身高不足一米六的小姑娘跑到餐桌旁，满脸赔笑。其中一名中年男子不耐烦地说道：“叫的是你们主管，不是你！”“我就是主管。”这名服务员仍然满脸赔笑。当她看到盘子中确实有一片树叶时，连忙向三名中年男子道歉，并向他们做出了免单的决定。这样一来才平息了三名中年男子的怒气。而当3名中年男子离开火锅店之际，其中一名说出了这样一句话：“没想到服务员也能为我们免单。”