前言（1）

前言

在21世纪已经过去的十年里，如果你是一名活跃于商界的经理人，制造领域的全球化现象对你来说绝不会陌生--?纵然你未必尽知这一现象的范围所及。然而无论怎样衡量，其规模都堪称巨大。2006年，美国的贸易占GDP的比重为28%，与之相比，1970年的数字是11.1%，1990年是20.4%。12006年，美国公司用于制造领域的外商直接投资(FDI)是600亿美元，比前一年增长66%。2

这一现象背后的理由不绝于书，有些是广泛而热烈的讨论焦点。被提出的理由包括海外的低成本劳动力、较少的管制约束、接近新兴市场(因而在这些市场的销售更为便利)、能够将本土资源集中用于产品研发与市场营销、制造技术的同质化、各国供应商群聚效应的兴起等不一而足。

但是一个与此平行的现象正在当前发生--?另一种类型的离岸转移：服务全球化。这一新现象可能很快在规模和范畴上超过它在制造业的表亲。

我们把这现象称为“服务大转移”。

这是一个不同于以往的新现象，大多数公司经理人对其意义的理解堪称甚少。诚然，我们很多人都听过一些大公司把呼叫中心和基本业务流程(例如软件开发、薪酬管理、账单处理)搬迁到海外的故事。在基本的层面上，我们大多数人都能理解这些现象背后难以抗拒的逻辑。就致电反映自己对信用卡上一笔账单记录有异议的客户而言，呼叫中心的客服代表是位于内布拉斯加州的奥马哈人，还是印度的班加罗尔人，这实在无关紧要。但对企业来说，如果在班加罗尔雇用这名客服代表比在奥马哈成本更低，而且如果这名客服代表能够成功地解决这个争议，那么这个服务岗位就很可能转移到国外。

实际上，这种转移在相当大的程度上已经发生。

不过迄今而言，要就这正在发生的事情描绘一幅清晰的图景--?究竟是何事，在哪里发生，为何发生--?还是一件为难之事。这些职位去向哪里？谁正在从服务全球化中受益？这益处有多大？什么样的公司从服务的离岸转移中获益(+激情小说或可能获益)？它究竟如何运行？在这领域中哪些因素构成一个优秀的伙伴？这一趋势对公共政策而言有何意义？如果企业赖以存在的基础在发生着板块漂移般的变化，企业如何进行长远投资？

这些就是我们将在《服务大转移》这本书中提出并要回答的问题。