革新的信念(1)

对于沃尔特·迪斯尼来说，革新是他性格中的第二特征。

这正是他成为强有力领导的原因之一。

我们对领导的定义实际上涉及创新和管理革新环境的能力。

但正如我们多年来所发现的那样，许多经理认为革新的观点是令人可怕的。

有些人甚至认为我们正毫无理由地建议搞一场革命。

另一个常见的反应是总经理和副总裁的观点，当我们提到革新时，他们看起来非常自满。

他说：“我们有全国任何一家公司最好的研究开发部门，拿出新产品是他们的事”

我们对此的反应是研究开发的新产品几乎不能改变公司的文化。

革新就像一只３条腿的动物，必须以产品、服务和过程为中心。

就产品而言，革新并不仅仅意味着生产出全新的产品，也许它还意味着重新考虑旧的产品，以及它是怎样应用的。

加工过程的革新促进产品生产方式的改进。

服务革新改变了产品与公司合为一体的方式。

正像我们提醒顾客那样，每一个公司的目标都应该鼓励各方面各职能部门的革新，而不仅仅是研究开发部门的事情。

为了使公司里的每一个人都成为革新者，领导必须承诺创造一种气氛。

在这里，一方面员工和工作团队受到鼓励达到目标，另一方面还要保持对每一个人的尊重。

那么一个革新的环境到底是什么样子？首先，它并不是诸如“疯狂”

之类的东西。

与传统的方法截然不同的做法，往往是你拿出解决顾客的问题所需要的方法。

１９３７年，沃尔特·迪斯尼派杰克·戴去缅因州森林拍摄数百张照片，为电影《小鹿班比》准备大量的绘画素材，此片准备在１９４２年播放。

“疯狂”

是沃尔特同时代动画片制造者们用来描绘这样一个激进的革新方法，这种方法是用来捕获森林魔力的，而疯狂也许是最温和的一个词了。

但迪斯尼不顾反对者的想法，用自己的信念指导他的工作。

要旨是：走自己的路，并且鼓励别人也做同样的事。

让他们知道可以冒险，让他们大胆地思想自由飞翔。

最重要的是鼓励他们尽情娱乐。

在我们对那些被认为特别具有创新思想的公司进行研究时，发现某些核心价值的东西不断出现。

最常见的就是尊重个人，鼓励个人的创造力。

许多行业的公司———从服务业，如美国快递，到科技公司，如惠普公司和索尼公司，乃至消费产品制造商，如３M和菲利浦·莫利斯等，他们都清楚地表明对自己雇员的信心，他们鼓励人人作出贡献，或者如沃尔特·迪斯尼所说的那样，鼓励他们梦想。

由大量的知识和创造力而产生出来的革新思想使他们总是处于事业的颠峰。

其他经常谈论的核心价值是诚实、正直、坚持最高质量。

国际商用机器公司、福特汽车公司、波音公司、通用电气、默克、摩托罗拉公司和宝洁公司全都信奉这些积极的信念，而这些公司都属于美国最成功的公司。

可以公正地说，坚持这些基本信念促成了一种氛围，使革新层出不穷。

事情就是这样发展的。

服务于顾客，努力地工作，不断完善自我，对社会负责，这也是那些卓越公司所特别重视的价值观念。

但是不要把它误解为洗衣店的清单。

一方面这其中某些或者全部的价值与你个人有关，但这里要说明的是这些大公司不但决定什么样的价值观重要，而且就这些自己认为重要的价值观与雇员进行交流。

通过鼓励，人人每天都以这些价值观为生活标准，从而产生一个安全的、亲切的环境。

在这里，各层次的人都会很轻易克服困难，积极投入工作。

服务上的革新最能说明迪斯尼公司。

事实上，有关公司雇员不遗余力为顾客提供特殊服务的故事是屡见不鲜的。

有一个故事是关于一个参观迪斯尼世界，并住在迪斯尼旅馆里的家庭，他们有３个还在玩玩具熊的小女儿。

第一天快过去时，一家人回到了下榻的旅馆，发现３个玩具熊坐在桌子旁边，面前摆放着饼干和牛奶。

当然这３个孩子高头极了。

第二天她们催促父母亲早点回到旅馆，这次这３只玩具熊坐在床上，“正在阅读”

米老鼠的故事书。

你可以想像在这些孩子们中间所产生的快乐情景。

第三个晚上，女孩子们发现自己的玩具熊又坐在桌子旁边，似乎正在玩牌。

旅馆的工作人员真正把沃尔特的话“来访者，就是我们的客人”

记在心里，想出了一个让孩子们以及她们的父母开心的创新办法。

在一些目光短浅的公司里，管理部门可能会反对花额外的钱去买饼干和牛奶。

但是，在迪斯尼，这种欢迎的表示是公司对顾客服务不可动摇的坚定信念。

在迪斯尼，提供革新服务也延伸到商业运作过程中。

几年前，当我们步行穿过一个公园时，我们注意到一个书报亭以分期付款的方式出售迪斯尼度假俱乐部的公寓。

当我们走近亭子的管理员时，首先感到吃惊的是，轻松的推销方式与我们曾经在Tahoe湖的经历完全不同，在那儿，经过山上疗养地两小时紧张的产品推销之后，我们决定完全放弃这种方式。

后来，我们了解到迪斯尼工作法的形成，是因为迈克尔·艾斯纳坚决反对任何高压销售而推行分期付款卖公寓的方式。

因此，在迪斯尼工作人员直截了当地告诉我们销售价格，并向我们是否需要看看俱乐部的各个单元时，被我们谢绝了。

但接下来迪斯尼的工作人员又给我们一盘很有用的、非常有趣的录像带，让我们回家后在空闲的时间再看。

看过这盘录像带后，我们被深深地吸引住了。

尽管会因购买迪斯尼产品而感到兴奋，我们还是担心成交，尤其是在异地成交。

我们都还记得要阅读费解的文件并签字，更别提那些令人感到麻木的、浪费时间的繁文缛节。

当我们和度假俱乐部的一个成员谈起购物的愿望，又担心成交时，他向我们保证迪斯尼公司已下功夫改进这方面的工作。

几天后，给我们送来了一份可折叠的文件，上面带有彩色的编码和标签。

整个文件用容易理解的、毫不费解的法律用语清晰地标明和解释。

即使是签名处，也用独特的颜色表明。

另外，还有一盘录像带，一步一步地给我们讲解交易的步骤。

那是如此地简单，如此地迷人，如此地让人感到愉快，以至于让我们真想再一次去购物，重复一下上次的经历。

在拿出了成功的行动革新方案后，迪斯尼又设计了整个销售方式和交易结算步骤，并以此作为房地产行业以及其他不动产行业的标准。

对我们和其他迪斯尼购物者来说，这种服务是无法比拟的。

我们在迪斯尼公司的经历更加强化了这一点，即革新的公司通过明白地向它的员工陈述自己的价值观，与他们有效地交流这一观念，就可以取得成功。

一个鼓舞人心的、文字表达清楚的梦想在成功地使员工参与方面是必不可少的。

然而写这样梦想时条文不是一项简单的工作，负责公共关系的副总裁迈克尔·施奈德向我们讲述了他在这方面的经验：在CaldwellVanRiper与以顾客为中心的工作团队的谈话期间，我们开始准备一项新的梦想报告，这正是代理机构在２００２年要反映的事情。

我准备的头两个版本被拒绝接受。

它们包含了我们在１９９７年实行的一个执行计划，但并没有反映出精神实质。

在第二个版本被拒绝之后，我有机会听到你们提出的“梦想、信念、勇气、行动。

根据这些，我重新写了我真正认为是正确的报告。

后来这份报告被提出来进行讨论时，会场一片沉默。

CVR的一个经理的最初评论是：我要和这家机构合作。

旺盛的精力，伟大的人民，近乎狂热地追求完美的热情将使CaldwellVanRiper