具体的结果

工作团队有各种各样的作用和潜在的用途，我们让工作团队处理顾客的投诉，找出投诉的原因。我们已请外面的供货商加入讨论购买、工程和建造方面合作的可能性。我们已创立了一支主导性的队伍，其作用是监督整个工作团队工作的进展。当然，为某一时期的目标，可以建立一支专门的队伍，但我们总是建议他们在完成主要任务之后继续发挥自己的作用，即使这支队伍一周只碰面一小时。因为合理地利用集体力量可以产生有意义的结果。在伦辛批发公司，我们建立了几个工作团队。自１９９３年以来，它们一直在发挥着自己的作用。这支指导性的队伍是由公司的各个老板组成的，专门帮助那些因新的不同需求而成立的新队伍。有些工作队有问题，有些能摆正方向。但大多数都是自然形成的工作团队，它们遵守公司的原则，负责解决专门的工作问题。工作团队制度使伦辛批发公司发生了巨大的变化，不仅使公司与供货商、顾客的关系发生变化，而且使公司与雇员的关系也改善了。在员工认为可以把工作过程改变得更好的时候，他们感到有权表达自己的观点和意见。有位名叫丹尼尔·蒙哥马利的经理，是作为公司产品PallaWindows管理员开始在伦辛工作的。他的上司迈克·奥多诺休看到这个仓库管理员的能力，在前任经理离职时，建议丹尼尔做经理的工作。迈克开始向公司经理乔·特拜建议，说丹尼尔能胜任这一工作时，还真费了一番周折。从管理员到部门经理毕竟是一大跳跃，但迈克的远见被证明是绝对正确的。我们是在公司派丹尼尔到我们这儿接受培训时见到他的。看起来他不但在日常工作中有超凡的表现，在工作团队里的工作也使他提出了一种革新的计划，正是这种创新能力给乔留下了深刻的印象。伊利诺斯发电厂，我们的另一个客户，采取了以工作人员为基础的工作方式，取得了非凡的结果。在工作人员决定引进全面质量管理制度之后，我们帮助他们建立了大约４７５支工作团队，让８０％的人员参与决策过程。这些工作团队里产生的主意在改进管理工作上起了重要的作用。工作团队提出的２５００多条建议节省了资金，提高了收入，每年节约１８００万美元。在改进工作、改善顾客服务方面，工作团队还提出了３０００多条建议。工作团队在施贵宝公司起着非常特殊的作用。最初建立了５５支工作团队，包括７个加工队，１０个专门处理问题队，３２个自然工作队，５个主导工作队，还有１个在问题出现时等待随时召唤。一开始这支被称之为订单跟踪工作团队就确立了自己的目标：“我们的任务是缩短跟踪订单和执行订单的时间，提高质量，向顾客保证米德·约翰逊会提供可靠的服务。”订单的跟踪执行是由不同部门负责的，因此工作团队在处理顾客订单时使用了工作流程图。团队发现公司在一年里收到了２２６７份跟踪订单申请，每个申请都花了半个多小时来完成。同年，３１１７个订单必须执行。工作团队还要调查顾客，保证满足他们的需求，解决他们的问题，并倾听他们的建议和批评。这些信息与工作流程图一起使工作团队改变了各部门的作用。参加者指出：无数的文件穿梭于各管理部门之间，因为订单跟踪和执行是由不同部门分管的。例如，一位顾客打电话询问有关订单的情况时，这一请求从一个部门转到另一个部门。需花时间咨询、填写各种表格，致使顾客不得不多次打听信息。工作团队通过允许相关部门对自己的订单进行跟踪来补救其制度的不足，从而每年为公司节省了大量的资金。经过对订单传递次数的调查之后，工作团队已无必要加速执行订单，因为常规的信差已经为顾客提供了最快的传递时间。工作团队决定，除了顾客的专门请求，正常的订货和取货方式代替过去的加速发货，这一改革节省了１１４０工时，并节省了大量资金。过去在星期六通过联邦特快负责的送货方式也取消了。既然现在的信息都可以储存在计算机里，工作团队就建议省掉问题跟踪表格这一程序。总的来说，工作团队的建议为公司每年节省了成千上万的美元。在订单跟踪小组提供的报告结尾总结中，强调了通过工作团队实行的改变而带来的效益：这一经验为一些怀疑者打开了眼界，也使别人确信这一过程和新的环境是可能的，而且会获得成功。通过培训和试验，进行适当的指导，一个新的文化氛围与各级之间的信任渐渐形成，很快就会成为常见的事。信任是任何一家希望给各层次人员发足够工资、随时解决顾客问题之公司的价值核心。信任是人与人之间的原则，需要在一个不断进步的文化环境里包括个人、管理层和组织各阶层都是一致的。只有对员工信赖，信任才会存在。他们必须有共同的价值观，拥有满足和超过顾客需求的技能。假如你希望自己的公司真的做到以客户为中心，你就应当给你的员工自主权以帮助每一位顾客。但是大多数情况下，只有少数几位员工可以得到信任，并委以重任。正如阿比出版社的卡尔神父所说的：我们在阿比出版社肯定比在别的地方更多谈论顾客。我们的工作团队更集中于怎样更好地合作，充分利用他们的时间以便完成任务。他们从会议上领到任务，独立工作，或以更小的工作队来加速改进全面业务过程，漂亮地完成工作。这些都是真正有说服力的益处。