做一位优秀的听众(1)

著名心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”在推销任何商品的过程中，尤其是在推销初期，推销员有效的聆听和提问技巧是相当重要的，因为推销员可以从这些技巧的运用中获得推销所需要的有价值的信息。推销员知道的推销信息越多，就越有机会击败竞争对手，并赢得交易。当然，在整个推销过程中都需要使用这些技巧。推销涉及的范围相当广泛，首先，推销员必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式将你的认同肯定地告知自己的客户：本公司的产品与服务完全符合你们的需要。此时，推销员必须应用聆听与提问的技巧。这种推销员与客户的互动关系的结果，是客户与推销员之间“超级”的亲密合作关系。推销员巧妙地使用下面的问题询问客户，可以使自己与客户进行一次轻松愉快且富有成效的交流：——“你是怎样开始进入这个迷人的行业的呢?”——“我很想听听你对这个行业发展的高见。除了我对这个行业感兴趣外，我相信，我们公司一定能够助你一臂之力，实现你的目标。”——“我在一本杂志上读到了你的一篇文章，你的计划可以说是非常成功的。我对你的计划非常好奇，你是怎样先人一步想到这个计划并加以实施的呢?”人们往往缺乏花半天时间去听推销员滔滔不绝地介绍产品的耐心。相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。当然，推销员总希望自己每次在同客户交谈时都能得到他们的肯定。本杰明·迪斯雷利曾经说过：“和别人说说你自己的事情，他或她一定能够听上好几个小时。”此话一点不假。推销员扮演着收集信息的角色，他们利用专心聆听与提问的技巧，以获得必要的推销信息资料。专业推销员绝对不会在做推销性电话访问时，一开始就说一大堆，这样做，充其量是散布信息，而非做推销，由此而来的结果，也只能是单方面的会话，丝毫起不到建设性的作用。专业推销员应该运用聆听和提问技巧，与客户之间建立平等的双向互动的交流，并且通过介绍产品或服务，帮助客户完成购买的心愿，满足他们的需要，找出解决问题或实现愿望的方法。虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。在推销过程的第一个步骤中，推销员需要运用其聆听和提问的技巧，找出合适的客户——也就是说，需要找出客户是否是一位有购买自主权、有购买力和需要，并且愿意购买产品的人。如果找不到这种客户，那么，推销员所做的一切也只是在浪费时间而已，一位优秀的推销员应该知道自己需要什么样的信息，并且知道到哪里去寻找这些信息。推销员进行推销的目标，就是为了在最短的时间内，收集大量有关推销所需要的重要信息。当客户最初认识推销员时，他们可能很不情愿立即与他人分享信息。这是因为，客户还没有机会同推销员建立信任感或良好的人际关系。客户就像是水龙头一样，每次只给一丁点零零星星的信息。只有当推销员积极主动地运用聆听技巧时，客户才会开始放松自我，与推销员相处才会觉得轻松、自然、舒坦。推销员需要将自己获得的信息，先转化为客户的产品示范行为，这就像一位医生或新闻记者。比如，就像一位医生一样，推销员需要借助于解说其产品或服务——药方——来治好客户的病。一般地说，医生在确诊病人的病症之前，绝对不可能开具处方。他也需要信息，不可能乱猜病人的病情。所以，一开始，当医生看到病人时，他们总是先提问并聆听——他们提的问题大致是这样的：“哪里受伤了?”“怎么个痛法?是感到抽痛、刺痛，还是全身都痛呢?”“经常痛吗?每次痛多久?”然后，医生才能做出恰当的诊断，找出真正的病因。我的朋友戴维·霍奇斯在纽约亨特大学任教授，他天生就是一位好听众。当有人同他说话时，他的整个身体似乎都在聆听，仔细聆听对方说的每一个字。对于对方所说的笑话，他总是第一个笑，同时赞美对方，并且问一些对方感兴趣的问题，几乎很少插话，也很少给人以忠告。他并不是害怕讲话，但是，他只是聆听，从不爱表现自己，更不会喧宾夺主。大多数认识他的人，都认为他是“一位优秀的听众”。需要指出的是，人们可以从这些“优秀的听众”身上学到许多东西。推销活动也是一样，善于聆听你就能得到更多信息。推销员收集到的有关客户及其组织的信息越多，就越可能设计出一套有针对性的推销策略，回答客户可能提出的问题，以减少客户对产品的反感，使客户了解其关心的产品，并且最终削弱竞争对手的竞争力。推销员仔细地聆听客户提供的每一条细微的线索，能够帮助推销员捷足先登，先对手一步发现大量的推销机会。其实，每一次的销售成功不仅仅只是成交了一笔交易，而且非常有助于在推销员与客户之间建立一个良好的、稳定的人际关系与商业合作关系，从而使自己在未来获得无限商机。