九、公司制胜的关键问题
引起客户抱怨
为什么饭店中客户不用空桌子而等一个多钟头仅为了由特定服务员上菜？为什么一些零售店顾客仅在他们喜欢的销售员服务时来购物？为什么一些司机如果车坏了，而他们所相信的唯一技师在度假，他们会等？答案是：：优秀的客户服务。
1认为人们没有时间抱怨服务质量差，进行争论；不认为相对于价钱客户更重视服务；不明白，好的客户服务能使你于竞争对手不同；不认为良好的客户服务可建立持续多年的客户忠诚度及介绍
提供优秀的服务员，获得保持竞争优势及产生客户良好意愿的最有利工具。
一旦获得了客户，你会想办法保存他们吗？你对以下情况有意识吗？
现在客户更有钱，更没有时间。他们不再有时间应付质量差的服务，更愿意付钱获得更好的服务来节省时间。因为花费低而雇佣效率低的工作人员可能会使你花的更多。
尽管价格对大多数客户有很强的吸引力，但他们不会再三光顾。良好的服务是保持竞争优势花钱最少，最确定的方式。据美国管理协会调查表明，保有客户花费仅为获得新客户花费的五分之一。其他研究表明客户会为更好、更便宜的产品与公司停止生意往来，但因低质量服务而停止生意来往是此情况的四倍。
良好的客户服务也是使公司脱颖而出的最确定方式。如大多数商店、特种商品店、办公及家用供应中心、航空公司及银行在相同情况下为相同的人提供相同的服务。生意好的就是服务客户的人。
满意的客户是回头客，他们的生意占65％，另外，他们可能是你最好的推销员。首先，他们了解你、喜欢你，你已建立了联系、信任。你的服务使客户满意。他们喜欢并使用你的产品或服务。过去，他们信任你，付钱给你。不满意的客户会告诉九个人为什么他们不再与那些合作不愉快的公司合作，而满意的客户会告诉五、六个人为什么要与合作愉快的公司合作。这就表明了为什么获得客户如此重要。
2进行客户服务之前投入金钱；认为客户是理所当然的；不从管理上提高服务；没有可平定的客户服务目标；在客户服务方面没有培训员工；要用技巧培训态度，而不是态度培训技巧；员工给客户所提供的优秀服务，没有提供激励及奖励；没有授权给员工解决问题。
一些公司在做销售及获得客户时投入精力及热情，然后因为冷淡、傲慢、服务质量差、反应慢或其他很多荒谬的原因－又失去他们辛苦工作、花费很多得到的客户，我对此感到奇怪。
基本调查研究及与有着成功客户关系的项目经理之间的很多次会谈，下面是关于怎样为客户提供优秀服务的七个小窍门：
1.良好的客户服务开始于100％附加服务，仅有平淡、老式的令客户满意的服务不再易使人接受。良好的服务始于高层，由基层的人来体现。于是如果想使客户服务很好的话，就不能付过多报酬给那些与客户接触的人－也不能不进行培训－目的是为了省钱。没有适当的培训的职员在复杂的电子收银机前不知道按哪个钮，不知道怎样安抚不高兴的客户，客户也不想等。那些认为劳动力便宜，可以取代，认为员工更替不可避免，认为人会被高科技替代的告诉可能正在自掘坟墓。最后员工表达给客户他们觉得自己的工作自己做老板怎样。员工高兴的话，他们更有可能使客户高兴。
2.决不要认为客户满意了，竞争对手并没有领先于你。与客户及行业保持联络。知道客户与你做生意时喜欢什么，不喜欢什么。明白客户的观念最现实因为客户第一位，以后提金钱、利益及政策。就客户而论，什么有时总是给你好的做生意的感觉，什么不能给你这种感觉。给客户、锁定团体，与客户洽谈的员工发送年度调查，建立800免费咨询电话－这些方法都可以用来寻求客户想要什么、不想要什么、喜欢什么、不喜欢什么。关键是不要臆断。问问题，以很多方式问。当客户知道你确实关系质量问题时，他们会告诉你他们小小的不满。如果他们认为服务不好的话，决不会提起。这也适用于公司对公司模式的关系。许多与公司做生意的公司派专人管理、季度性的管理层对管理层服务，调查电话。这表明你关系客户，有助于加固关系，客户最小可能的换生意伙伴。
3.不要忘记良好的客户服务始于高层。如果领导把客户放于首位，那么公司服务项目就会有很大机会成功。
4.如果你打算把客户服务定为竞争手段，那么必须召集高层人员，制定计划表明你所想要的服务水平给怎样培养员工来执行这以战略。这可能是很简单的事，如在接电话前铃响几声，多快相应客户的询问，如果产品不好，对客户说什么，或这些为客户提供服务的人，给他们多少权利。好的服务策略应简单、清楚、中肯。
5.一旦客户服务策略制定完毕，必须找合适的人执行，提出具体方法使策略时时活跃在脑中，以便影响其日常行为。这要求注意雇佣侧重点。大多数公司往往雇人雇技巧再培训，二年同盟应反过来做，雇态度再培训技巧。例如，培训人打电话寻求订单比教人向客户微笑容易得多。一家雇人雇态度的公司用的口号是：“比友好，员工的礼貌好一点，只有了解他们的产品的友好、礼貌的员工，找到合适的员工。他们不仅会带来客户长久的合作，还可以做典型，提高标准。寻找有良好服务的员工，有些品质：
很强的职业道德
良好的气质，热爱自己的工作
从客户观点看事情
相信客户，对合作关系有长远看法
想办法做工作，不找借口逃避
经常提高自己改善工作
1大多数员工工资一样，而不管他们是否愉悦地对待客户，客户是否购买，现在解决问题还是一周后。改善客户服务一种有效的方法是制定一种补偿机制，在此机制下，如果表现的好，告诉的利润与之厉害攸关。这样的奖励包括：表现奖、利益分成，好想法奖金，提升，更好的工作地点（更好的办公室、大办公桌）及工作日程灵活性。还有我们在本书中第一节反复提到的，简单的旧式认可。总是一种好的态度鼓励，如表扬（口头或书面），月优秀员工，惊喜午餐或业务通讯表扬文章。例如，另一种鼓励是一些公司为其修理技师制定的，如果技师没有在第一时间内将东西修理好，他们必须自己花往返路费。
2客户按正常情况下怎样做生意，出现问题时什么反应来评判你的公司。一些经理对于员工解决问题的自由这一想法很畏缩，但他们必须面对这样的事实，要想提供优秀服务，员工必须有权在现场自己做决定。刚开始由于误区及过于慷慨的决定可能花费很多，但通过消除误会，减少许多日常争论，加强客户忠诚度，会几倍的返还。
独断专行
问题和抱怨经常发生在车间，但是由于两方面的原因你不可能得知这些，一方面是你的员工不知道你是否有权过问此事，另一方面，你尽量避免卷入他们及他们的问题之中。
1不会让自己平易近人，以为了讨论处理职员们的抱怨。
没有了解你权利范围内的所有的人。
通过倾听并帮助职员解决他们的问题，你可以避免一些自身的问题。注意员工们的怨言和牢骚，他们的担心和害怕，在问题严重和爆发之前，帮助他们改变情况。你的员工会知道你乐意且能够倾听他们的问题，并与他们商讨，帮助他们解决问题。让他们知道你对他们的事情很感兴趣，为了不时之需，时刻敞开你的大门。
你将会更好地了解并理解你所能够影响到的人们。经理们常常使自己疏远于职员，结果呢，自己难以觉察问题还不向他人表现喜好，员工们也因此疏远他。由于各有喜好，这是一个很自然的现象。但是事情往往不是表面上所看到的。比如，一个职员公然地违反公平合理的规则、规范，那么他很可能是一个制造麻烦的人。如果你知道了此事，那么要在他之前行动。另一方面，如果他的抱怨还比较合理正当或者并不频繁，那么他很可能是一个与他人和谐相处的人，你评估他们的整体价值时，应该知道哪些是烦扰他们的原因或因素，并把这些因素一块考虑进去，要综合考虑。对于你来说，定期的小型会议是你了解并理解每一位员工的最好方法，尤其是哪些你觉得不喜欢得员工。
2不举行定期的小型会议以了解员工们的抱怨。
小型的会议可以在每周某个清晨或傍晚方便的时候开，也可以隔一周开一次，期间可以讨论一些职员的问题，你可以从中大大获益：
你可以与你的员工之间架起一座理解的桥梁，而不是一座无法逾越的高墙，即使这个会议只是十几分钟的小小谈话，也比一点不谈的好有礼貌地以一种理解地方式，表现出你感兴趣，以及对他们的注意，同时耐心地倾听他们的诉说，这时你就创造一种与人和谐相处的非常有效的方法，你让他们感到轻松宜人，于是他们就会打开心扉与你以心换心地真诚交谈，长久坚固的友谊从此诞生。
你将会收到解决自己问题的帮助。你召开会议是为了帮助员工解决问题，这没错。但是如果你需要时，同一个会谈也可用来帮助你自己。一方面热烈的讨论需要员工的参与；另一方面，如果没有问题可谈时，你又要向他们求助。你将会对你从中获得的合作及在其中建立的联系惊讶。
小型会议―步骤如下：
使自己平易近人，易于交谈。
消除每位员工的惧怕。他们的抱怨可能会导致你的反感，而他们有惧怕你的反感。
为什么开此会议，什么时候开，在哪儿开，尽量拓展这些话题―除非让每一个人都知道你的“大门”在敞开着，否则的话这不利于你敞开的“大门”。
抛却繁文缛节―至少在开会的过程中，如果你想以最及时的方法获知问题及问题的解决方法，那么尽量使会议简单、明白。
保持耐性，并且多帮助员工表达他们的不满（抱怨）。不论你有多忙，其他事有多重要，尽可能早地听知每一个抱怨。同时，对此要表现出极大的耐心，对于那些不能正确清楚地表达自己问题的员工要给予理解。一定要让他们知道你完全理解他们并非常乐意帮助他们。
询问你能帮什么忙―这可能会将一个抱怨转变为有益于你的会谈。
出主意，贡献想法。你的相关评论很可能激起其他人的火花，这对你来说价值极高。
广开思路，剔除一切偏见。不要排斥不同于你的观念。
不要草下结论。将所有的事实区别分类，验证并好好思考他们。明智的决定总比草草的决定好得多。
进行记录。这将有助于组织会谈的进行并记住所有的谈话。你往往会从正在进行的谈话中获取高水平的想法。一个好的想法或许是举行此次会谈的最有价值的结果。
总结。当整个会谈还在你脑海里活灵活现时，在重新翻一翻记录，写出口授总结报告。
宣布你的决定―当此次会议涉及到了众多的职员的抱怨和问题时，你必须基于每一位员工的利益处理每一个决定。亲自告诉每位职员有关他们问题的决定，不要通过秘书或是备忘录，这就表现出你对他们个人本身以及他们的问题都很感兴趣。如果这些问题及抱怨是部门别的或组别的，那么再召开一次会议并把你的决定告知所有的人。
关注或者提出某些帮助。除非年的职员能真实地感觉到并明确地知道你是真诚地关心他们的抱怨及问题并真的想帮助他们，否则的话只是倾听和注意是远远不够的。如果你不能够提出解决的方法，那么你就应该邀请与你同水平的其他指导者参加你们的会谈，这个做法不仅有益于你而且有益于其他人，这是因为你们可以听到不曾有过接触的指导者的观点、建议。这些观点很可能会激起某些创新性的想法。
接受你的员工批评
正如你客观诚实地批评你的员工以使他们学习如何做得更好一样，员工对你的批评也是你更好地了解自己的机会，可以使你成为更加成功的经理，还可使你看清需要改正的自身的缺点。
为什么下属不能以上司看待他们的方式来看待上司，这其中是有很多原因的。他们可能很嫉妒你，觉得你在屈就他们，或你太上进了。所有的这些都可以让最好的经理感到心烦、挫败及锐气。
你的目标是澄清疑虑，如果正当的话，从自己的利益角度出发利用这些批评。你不能够允许他人使你感到对你的负面批评在减少。仅仅因为你不完美就说明你没能力？仅仅因为某些人的粗鲁或不一致就能说明年的所做所言也具有冒犯性吗？如果你学会了把对你的批评看作进步的加速器，你就能更多减少压力增加动力了。要做到这一点，当你接受批评时，你必须做到从不同的角度去思考、去回应那些批评。
1当受到员工的批评时，将自己包裹得严严实实；被下属批评时，觉得内疚，丧失了竞争力或感到生气。
你必须做到即要控制批评的意思又要控制如何回答。下面的几点可能会对你有帮助。
1.如果你做了，为你的所作所为负责。―不要贬低自己。承认你的误区，并向你的批评者求取一些改正的建议。这样可以使你集中在问题的解决上而不是感觉内疚或丧失了竞争力。如果这些批评是模糊的难以界定的，承认某些批可能是真的。问更多的问题，继续倾听，自己辨别判断一下，你的批评者是否准确。
2.松一口气休息休息。如果这些批评很空洞、模糊，没有根据，或者需要全面的准确回答，那么你要停下来花一些时间好好考虑。不要说一些以后会后悔的话。给自己一些时间去决定如何回答及将会采取什么行动。这样你的回答更加客观，你的批评者也更加易于接受。
3.采取行动。如果所提的批评是一针见血，不要为自己的所作所为找任何借口。行动要比言辞更能说明一切，向你的批评者表明你要如何改正误区，解决方案以后再发生类似的误区。
重新树立信誉
我们以前说过：“如果使埋怨或不满客户满意的话，客户会成为你最好的销售人员之一，再没有比客户的评价更好的广告了。难点在于怎样使不满的客户变得合作，对你及你的公司做出很高评价。
1客户抱怨时，打断而不是听取
当不满客户抱怨时，可以用很多方法委托，但可产生最好结果是听。不要打断，让客户倾诉其不满。如果打断，好像你在争辩。认真对待他所说的。尽力明白他的问题及什么使他不高兴。因为偏见可能扭曲你所听到的，所有不要带偏见的听。积极的听取，包括解释，因此仔细听那些没有说的。一个人所暗示的，比他实际说的要重要的多。
2不道歉或接受问题所负的责任
客户说明后，立即告诉他你理解他的感觉同情他向他道歉，作为公司的代表告诉客户你对问题负责，将亲自紧急处理。这将某种程度上稳定情形，因为客户可能会认为你会否定责难或责备别人。
3完全无视怨言
如果可能尽量立即解决问题。寻找一些普通的话题而不是建立某种关系。可能用幽默将人逗笑可以使其轻松。弄明白、询问达成共识解决问题。根据问题严重程度，最后解决方法可能是经济补偿，如全部或部分归还，或下次购买打折。另一种方案可能是接送替代或修理货物，或因对客户带来不便提供礼物偿付他们。如果这些可以接受的话，采取行动，随后发出确定信件并道歉。
有时，失去不满客户是因为没人知道他们不满。根据研究表明，仅有1/27的人不满客户表示的不满。因此，养成习惯，用问题表格或电话追踪所有的销售（第一次销售后或每季度）。区发现他们对所买东西喜欢什么，不喜欢什么，及觉得服务怎样。
4把不满转给下属；不立即采取行动；不断承诺解决问题，而目的是不理他们；断然，拒绝解决问题。
不对不满做出反应，将其转给下属，用很长时间解决误区的允诺解决，或断然拒绝解决。这些都是必然会疏远客户的行动。有不满，立即行动，立即与客户联系，表示道歉，尊重他，提出解决方法，如果接受，做出行动。在纠正问题后，打电话给客户，且定他们现在满意。如果他满意的话，再次为给他带来的不便道歉，向他保证问题不会在发生。
5用客户误解的语言
有很多禁用语言，员工使用引起与客户的争论，破坏重建信誉。下面有五个最普通，可减少问题：
1.“等一会，两秒钟后我会来。”不应这样开始，因为找到使客户满意的答案，需花的时间多于两秒，不让他等，使他生气，较好的方法：“很高兴帮助你，但需要时间，你愿意等吗？或如果你有其他的事情要做，在你回来时，我会有信息。”
2.“我不知道”你应该是该领域的专家，如果你不知道，谁知道？许多相似语言常代替“不知道”。使用“那不是我的工作。”或“我不在这个部门工作。”这样的答案，使你及告诉显得很愚蠢，必定会不利于建立客户的信任。应选答案：“这是一般性的话题，很高兴为你解答，如果你愿意参观一下或坐下等一会，几分钟后我回来。”
3.“我们还不能那样做。”客户对此正常反应是生气，要求那样做。应该说：“这可能有问题，让我想想我能作些什么。”或用更积极的方式说：“我明白，这是我们能够做的。”
4.“你必须……”不立即行动，将其推给下属，或迫使客户找很多人，办很多手续，解决问题，这会使客户感到恼怒，进行反击，辩驳，没有选择。应该回应“这是我们所能帮你做的。”
5.“不！”这个词表示完全的拒绝。员工应将其从脑子清除。供选反应应是强调所能作的。“我不能返还，但我们换产品或给另外的购买物品提供欠款。”
服务更完善
你已经听说过多次了，“客户是老板。”或“客户是我们营业的唯一原因。”而这些可能是吸引人的口号，真正的挑战在于将这些化为行动，把这种感情信仰转达给客户。实际情况中公司碰到的问题之一在于理解客户，做其所想时会有困难。当天天面对客户的是低工资、培训又很少的职员时问题变得更加突出。
1不理解客户的台词
在你满足客户之前，必须明白处理时的实际情况：
尽管大多数客户确切的知道他们想要什么，怎样要，但他们可能有困难把这些情况用你完全明白的方式转达给你。仔细听，有耐心。问问题弄清楚你不太明白的，在想要做的事情时重复你的理解使每个人都同一。
每个客户都认为他是你唯一的客户－假设他们是。对待他们使其觉得你很重视他们。
客户是人，象其他人一样也有问题。设身处地的想一下他们想要受到什么对待。
客户期望立刻服务，尽可能快的接待他们。
2不注意你所说的及你的反应；没有完全掌握你所销售的全部方面；没有说明为什么你的产品或服务对客户有利；不给客户选择然后巩固他们的决定。
如果你不太清楚你的产品或服务是什么，它值多少，怎样评价，怎样为其提供服务，对客户的利益及价值，那么坐下来、弄清楚于潜在客户谈论时再回忆一下。
下面是一般客户想要你做的：
听取他们的需要，严肃对待他们所说的。
给他们提供事实，直接进入主题。
讲实话，向他展示你合乎职业道德。如果你说的事情他们怀疑或知道不是真的，这个适合你。
向他们展示、说明为什么你的产品或服务对他们有利。为什么他们需要你所卖的东西，为什么此时此地买这些东西对他们有利。
证实你所说的。用报纸、杂志复印件、客户的满意信，象他们一样做出同样购买而且很满意的朋友的名单来巩固你的说明。
使他们相信价格公平。向他们表明他们所购买的物有所值。让他们觉得得到了公平待遇。许多公司提供于竞争对手的价格比较，接受竞争对手的折扣优惠券。
说明他们可利用的付款方式。如果他们不能全部付清，提供可供选择方法并解释具体的过程。
提供选择而不是强迫购买，推荐，决定权由他们掌握。告诉他们如果是你的钱，你会怎么做。
巩固他们的选择。大多数人不敢确定是否购买，对此很紧张，尤其是采购量很大时。提供事实，证明这样的选择对其有利，使其相信这样的选择是对的，从而帮助加固他们的选择。
下面是几个要和不要：
即使客户是错的，业不要与其争吵。
不要与单个客户开玩笑。不管客户穿西服打领带，还是穿T恤，都应公平对待。
不要使客户困扰。情况越复杂，客户越可能不购买，
不要消极。客户想要每件事情都完美。
不要贬低竞争对手的产品，客户的折价物或客户所表现的偏爱，决不要讲公司或同事的坏话。
不要高人一等的与客户说话。不要告诉客户你觉得怎样，这不是客户所想听的。
不要告诉客户他们所做的或买的都是误区的。使客户觉得很聪明，如果他们确实做了傻事，要体谅并解决，很多别人也做过同样的事。
不要说话行动像个销售人员出去做销售。要象尽力帮朋友忙。人们讨厌别人卖他东西，但乐意买。
不要用冒犯的句子或词语。象“诚恳的讲”、“坦率地讲”、“非常坦率地讲”、“我的意思是”、“现在订货吗”这些词语听起来不诚恳，使客户怀疑你所说的。
不要攻击竞争对手，按只能使你看起来比较坏，如果没什么可谈的话，就什么也不要说。
迎接客户。要像在家欢迎自己的宾客，并且要迅速及时的做。迅速及时、友好的欢迎事情虽小，但对客户来说意味着很多。
用眼神与客户交流。眼神接触创造了客户与你之间的细带，它传达出你想更深入交流的兴趣。
要微笑。让你的脸表示你很高兴你的客人的到来。
听名字。人的名字是他最喜欢的声音。合适的时候，向客户介绍自己并询问他们的名字。开始时要先称呼姓，如林先生、张小姐等，如果客户喜欢别人叫他的名字，他会告诉你的。
客户讲话时要听。他们在告诉你他们想要什么，对你一致在努力销售的东西不感兴趣。耐心一点：不要急于做判断。向客户求证以便能完全理解他们的需要。
要使客户觉得受到特别待遇。如果客户将钱放在你的口袋里，你应该使他们觉得这很好。尽量预测他们的需要，满足他们的紧急需求，帮助减少不明白的东西。
要让客户参与进来。与客户一起探讨产品，用录像机放点东西来评论一下。问一些问题，“你觉得用这个怎样？”，“你觉得操纵这个有多难？”，“你最喜欢的特点是什么？”，“为什么不试着操纵一下？”，要幽默。客户高兴，情绪好，就更有可能购买，要表示个人的关注。不仅仅因为销售，问一下他们是否住在这个区，有多久，他们的孩子上什么学校，是否认识他们的邻居。
要自然而又诚恳的赞美。只需花上几秒钟来增加很多好感。安全的方式赞美客户的衣着，孩子，行为或他们拥有的某些东西。
探听一个负面反馈。向他们询问诚恳的意见，提供他们告诉你的方式。你可以问“一切顺利吗？”并从这一点深入下去。向他们表示他们的建议很有意义并表示感谢。
要解释事情是怎样运作的。向客户保证他们所买产品会很好的为他们服务，如果有问题的话。你的公司及制造商会对其负责。如果你的产品是服务，向客户表明怎样继续下去会从中获利。如果他们会受到邮递的东西，告诉他们什么时候。如果下一步行动很重要的话，解释一下具体安排。
如果可以，要低承诺多付出。客户喜欢得到的比预期的多。多付出方式包括：
更快的提供
亲自发送
更有效的处理这笔交易
有折价物或处理旧的
处理额外的文字工作（我会使你的许可表受到关注的）
如果答应了的话，要发货。如果没有的话，是不可能得到回应的。
要确定员工有办法处理客户的不满。能听到的电话，有客户记录的计算机，产品信息及出版物，政策陈述。
问题解答
1拒绝进行问答会。
经常有一些展示者，在讲完之后，匆忙离开讲台，拒绝任何提问。除非你的展示已经包罗了所有可能的问题或所有可能问及的地方，否则的话，你那样做会失去一个绝好的机会，一个进一步展示信息、澄清任何没有让人充分理解的疑问的大好机会。
对任何一个展示者来说，回答会无疑是一个有价值的资产。作为一个展示者，你必须裁定最适宜的时间接受提问。在展示过程中接受提问好呢，还是在展示完毕后接受提问好，人们往往有两种看法：
在展示过程当中的任何时候接受提问可以使你：
灵活、有回应以及有信心；
增加听众参与并理解你所进行的主题的可能性；
然而，有些问题可能超过了回答的范围，往往会引起听众的注意的分散，并且还会让你偏题。同时还会让你在结束之前浪费许多时间。
在展示完了后接受提问：
偏离你的结尾；
使很多听众厌烦；
使你看起来缺乏灵活性，同时还会失去对某一点已建立起来的热情。这样就会减少问题的数量以及听众参与的次数。
如果问题很有敌意，而你又回答不了，那么对于此次展示，听众们所能记住的也就是此事了。
无论你决定采取什么样的回答方式，下面都是一些注意事项。
不要虚张声势或者撒谎；
不要威吓提问者，即使是你有理由。
不要以提问者的代价来开玩笑。
不要让其他人来回答此问题，除非他们是展示的一部分。如果他们不是，而你又需要他们给出回答，你应该给他们一些提示。
不要使用诸如“坦白地说”、“信不信由你”这样的表达法。人们会疑惑你到底在讲什么。
不要武断也不要屈就他人；
不要称赞某一提问者提问了一个好问题，除非你打算称赞所有的提问者。否则，那些没有得到称赞的提问者会认为他们的问题不被欣赏。
不要使用某一个人的姓名，除非你对所有的人都是如此。
不要让提问者控制局面，你要主动。
以积极的话语和身体语言鼓励提问。
欢迎举手提问。
让听众事先知道开问答会的时间。
要试着预测一下可能要提问的问题，并对此作好准备。
如果你不知道答案或你不能回答，你要勇于承认这一点。
如果可能的话，当你回答问题时，你要表现出一种适宜的形象。
接受屋里所有部分的提问，不要只顾前面人的问题。
把每一个问题都看作是合理的，都是有意义的，即使事实上并不是如此。
让每一个提问者完成他的提问，即使是他们打断了你的话题。
在你回答问题之前，仔细听倾并重复问题或者重述一遍。当你重复问题时，你要看着提问者；当你回答问题时，你要看着听众。
如果你开始回答有敌意的问题时，你要设定一个时间限制。
让有敌意的提问者宣泄他们的怒气，之后你再驳斥或再解决问题。
尊重提问者。
简要回答。
回答时一定要积极向上。
以总结性的话语结束问答会。
讨债的技巧与服务
由于死亡及税款，肯定会有客户因为法律或没想到的原因不能付帐，或故意找争端或借口迟付帐。
迟付或不付的原因很多。客户可能有真正的原因要迟付款，如产品问题，没有提供的服务或未能事先的承诺。客户也许正在试探公司公司可以延误多久，而用“你的钱”投资其他项目。有时他们说：“向我们要利息。”这意味着“我们不能从银行信用贷款，因此我们用你的。”客户可能没有足够的钱按时付所有的款项，但没有部分付款。客户不想接受没有积滞的帐单（通常是一种拖延技巧），并且也不付没有争议的款项，来挑战某些项目。
从其本质来讲，索要工作很困难。债务人向的最后一件事是面对要帐人的电话。通常，负责要帐的人必须常常应付压力、敌意及拒绝，除此之外还有作纪录及法律问题的挫败，你做的工作要求做出体恤性的决定及行动－这些工作明显不合适，色厉内荏的经理，拖延者或相信“支票正在邮递中”或“支票没了或银行失火了。”的荒诞的乐观主义者。
有两种基本类型的帐涉及大多数公司：处理客户及处理业务客户。客户要帐有法律规定：地方公正债务索要行动法及各类地方立法律（目的在于避免讨债者与第三方索要人之间的争议，如与索要公司）。处理业务客户侧包括的更多：避免方式、客户资格、索要方法。在任何情况下，要过期及未付的帐要花大量的时间及金钱。
1没有建立信用政策并坚持它；制定了一项旨在是客户满意的协议；没有检查潜在客户的声誉及以前的信用；没有发出清楚及时的**；没有迅速行动决定问题
不管客户的原因或借口是什么，如果你的业务有多于5％销售量的坏帐，需要加紧控制你的信用赊欠及要帐工作。美国债务索要人协会这样建议：
基于你愿担的风险，制定书面信用赊欠政策，设立标准那些可以用。这个政策要发送到销售及信用赊欠所涉及的所有员工及客户手中。
如果你不认识该公司或个人，请他填写信用赊欠申请表、客户问卷或签署书面协议。你的信用赊欠申请表应问客户一些基本事实（如地址、社会保险号、驾驶执照号）以便于以后追查那些不付款的人，他也应解释涉及付款期限及会出现在客户帐单上的所有费用（包括晚付的人）。
如果起草了一项特别协议来覆盖产品或服务的购买，在将其提供给客户评论认可之前找律师检查。生意人做生意时经常很紧张，为了使客户满意，尽可能灵活或相宜，结果往往不如预期希望。书面协议应包括双方想获得什么，协议期限如什么时候发**，什么时候付款，要帐需诉讼时，诉讼费由谁来付，并且也应要求客户可付款帐户官员的名字。如果可以的话在发货之前，不要忘了早早结束个款及要取消的客户惩罚。
检查客户的声誉及过去的信用，在信用赊欠申请表中，至少要有两家申请参考公司给予该公司以高度信用评价。联络信用报名服务机构，索要业务客户过去的信用信息。一些公司用收取地方销售说的代办机构来检查是否客户的帐已付完。地方公司记录告诉你一家告诉存在了多久。
一旦你发送了货物，随后立即打一个电话，问一下“你觉得怎么样？”然后你可立即知道是否有不满或付款问题并立即行动解决问题。客户经常有对你的产品或服务不满的地方，而这些问题可轻松地解决。其他人想付款，担需要时间或帮助分配收入来还各种债，你可以列出还款日程安排。
如果没有问题或如果不满已被解决，准备**赶快发出去。仔细检查确定没有误区。
如果付款晚了，立即发送另一份突出的帐单复印件上面贴有“日期”或“第二次通知”的标志。如果这样还没有时客户付款，通过电话立即与客户联络（这迫使客户立即做出回答）。要用友好、礼貌的语调，一旦你确定他已收到前两个**，并且他的支付能力没有问题，提醒他所欠数目并使其答复最晚付款期限。关于一张**上要单个个款的争论可能导致整个**都不付。如果这种情况发生，尽量说服客户同时付没有争论的那部分帐单。如果你应付一个业务客户，不能从下属得到反应，去找高层领导。
2太幼稚，相信客户的借口；要钱的时候有愧疚感
因为你相信他们所以施加压力感到愧疚，相信客户的借口，结果延长了要不到钱的时间。并且时间越来越久，要就越来越难。你必须现实一点，不幼稚。有这样的人他不在乎你、你的公司、你的帐单、你的债务、或已签订的合同。他们想不花钱就要东西－如果你对必须采取的程序，行动不切实际的话，劝告欠债人，他的声誉及信用率可能被毁。到目前为止，你尽力在体谅尊重客户的情况，那么现在你该放弃这个客户并采取要求的措施来索要欠你的钱了。例如，你可以寻找并通知其他该客户的贷方抑制他在其他地方受到信用贷款。我们发现一家公司给客户的银行发送即期汇票，要求付欠他们的钱。当然，银行要经债务人同意才可以这样做，但很多情况下，当银行要征求债务人同意时，为避免银行的尴尬，债务人会同意的。
小小的索取法庭不贵，是索要欠款的非正式的方法，但常常获得有利的判决，并不保证你会得到付款。
3自己追逐拖欠债务的客户，而不是用专业要债公司
对很多公司，特别是小公司，花时间追逐拖欠债务的客户是不值得的。如果数目很大，讨债公司客户做的更有效。尽管代理机构要拿走很大一部分，但这要比完全损失或使自己或员工收到要帐压力要好的多。
4拖延索要，然后发现客户已登记破产
随着越来越多公司即根个人发现自己深陷财务危机中，要登记破产，越来越多公司发现他们有坏帐并有可能要回来的很少或没有。
两种最广泛使用的公司破产法是第七章，他规定公司的资产卖掉后偿付贷方，及第十一章，它规定在偿付债务时，在法院监督时可做生意。作为贷方要采取的步骤：
把与法院的证明归档以便于收到付款。提交任何其他文件表明债务大小，如收据**及合同。如果债务人已将你列入其债权人当中，法院会发给你证明表。如果没有收到，给破产法院打电话（列在美国**白页中）。
因为归档证明表的日期严格限制，要立即行动要收回所有的债务你必须与其见面。第七章的表适用于法院设定的约见所有债权人的日期的前后90天内。在会见期间，债权人可推选委托人或更普遍做，美国委托办公室。债务人公司的官员要求在场并忠实回答所有债券人的问题。
现在必须等着委托人寻找、分配债务人的资产。安全的债权人，如拥有抵押金的借贷者，及债务人的律师、会计先赔付。剩下的，供应商及其他贸易债权人共同享有。钱光了的时候，大多数债务废弃或法律上免除。
11章的归档表的日期由法院定。债务公司在重建其机构并继续做生意后，可提出与你重新谈判债务问题。如果重新谈判失败，法院令最后强制执行解决方案。但没有你的律师在场，千万不要重新谈判债务问题。
5不能避免国际性拒付
很少有公司或个人愿意提前付现金或凭他们没收到或怀疑的商品信用赊购信件而付现金。对于在美国以为的地方订货的客户来说尤其正确。因此怎样让外国客户发货时付钱而保护自己以便在付款确定时再运货？
用被成为汇票要帐的方法，购买者在货物到达前不必付帐，而销售者确信，钱付出，货才能收到。
关键在于运货汇票，一种运输帐单，有很多方式将货物委托给运货汇票。其最简形式，这类委托指导运输者你的货物仍是你的财产，仅靠运货汇票发给收货人。
通过把商品委托给运货汇票，你会有效指导运输者不要将货物移交。你发出指令时，运货者才可这样做。
这个概念与证明支票或干洗票一样。没有票不行。提货单也是一样。如果购买者没有提货单，运输者不能发货。发货基于接受人，它能够拿到提货单给运输者来得到货物。
为了达到付款才发货的目的，你把运输作为要帐工具，最普通的方式是即期汇票，它用银行系统作为运输者的要帐方式。
即期汇票要求运输者付钱，款数与购买者的**价值相当，如果有运费及保险费的话，也包括其中。
实际上，这种汇票是一种通知，运输者发出并给海外购物者的银行表明要收到通知或汇票相等额度的钱。显然，在销售结束时，购买者、销售者之间要达成协议，以便这种付款方法使你的客户满意。
大多数情况下，汇票由美国销售者银行发出，通过海外购买者的银行收齐款项。海外银行要求付款，购买者答应见到汇票就付款，所收的钱寄给你的银行，在这里钱进入你的帐户。（见23章关于全球市场营销）
吸引观众
年轻人的脑子就像海绵，可以吸收、接受所有形状、形式的信息，成年人的脑子里往往充满了抵押贷款、支付款、过去的商务建议、商业不景气等想法。当成年人走进一个展览室，他们脑子中对自己的时间、注意力早已有了无数的想法念头，这使得他们很难接受你所展示的新信息。
1没有考虑或没有理解什么可以让成年人吸收并保留你的信息；低估了参加展示的听众们的来此的动机及学习的欲望。
当代的一代商业听众们无疑都是受过高等教育的，大多数的展览都不能激起或者掌握他们的兴趣，基于教育者、管理者以及心理学家的研究，现在许多公司将展览会配合以成年人学习的心理状况来进行展览的开展。
基于此问题，我们询问了许多销售经理顾问以及经常开展销售展会的公司（这些公司以为这些展会可以抓住听众的心理，让他们吸收并保留从展会获取的信息），之后我们就得出了六点：
1.成年人看重与自己相关的信息。
2.他们有不同的学习风格和方式，适于某一个人的并不一定适合他人。
3.他们对那些以有兴趣的方式展现的，以解决问题为基础的可以直接应用于自己的生活之中的信息表现出极大的回应。
4.他们需要积极地参加学习的过程而不是被动地接受信息。
5.他们通过与其他成年人的相互作用来学习。
6.他们需要反馈。
我们采访的一个公司告诉我们，在开展会之前，他们有时候要接见一些参观者来具体地讨论一下，这些参观者希望展会如何开展。同时，他们还尽力研究买卖记录以及参展人员的商务需求，以对参展人员有一个基本的了解以及对如何才能保证展会满足参展人员的需求有一个基本的了解。他们往往以吸引人的方式开始展会，比如一个思维游戏。接着，为了保持观众的兴趣，展示者往往要使用一些教育手段－小测验、小游戏、录音－来提供益于掌握的信息，并让所有的听众参与近来。他们也发现适当的及时的课间休息可以让听众消化课程上的新知识。
2在结束的时候介绍新思想
在展会结束时介绍讲解新思想、想象无异于律师在最后陈词中提出新证据。这时太晚了，肯定是无济于事，结果只会让你的听众感到迷惑不解。