七、紧急关头救命的舌头

谈判

要勇敢面对谈判，谈判在生活中随处可见－与脾气暴躁的爱人，与多事的上司，与固执的供应商，与挑剔的顾客，而且在工作中通常是最好的谈判家，能较为妥善地处理好这类问题而不是最机敏能干的职员。

我们调查过许多有技巧的谈判者，他们一致认为作为一名成功的谈判者，应具有如下素质：

将意见冲突视为自己提高判断力给加速成熟的机会

以信任达成的协议要比谈判中的获胜更为有效

对对方的要求要有耐心及敏锐的判断力

当对方作个人攻击时，不要过分难过

要懂得如何以及在何时提出机敏的问题，并运用以知的信息去把握谈判方向

坚持双方都满意的解决方法

成功的谈判并不是指在所有双方达成一致的争议中都要击败对方，换句话说，双方都要自认为是胜者

由于谈判的努力程度不同，会导致三种结果：双方都失败、一方胜一方负、双方都胜等三种形式

双方都失败通常结果会比谈判开始前更糟。

一方胜一方负时很显然是一方满意一方失意，只要你是获胜的一方你一定认为这种结果最佳。

双方都胜是任何谈判中最佳的解决方法，谈判过程中双方都能各取所需，或许不能完全得到自己想要的，大家对此种方式都不是彻底满意，但由于没有人空手而归，并且每个人都从中有所得，所以大家都愿意联手以获得更好的解决方法。

1不看对方的观点；对自己想要的和自己需要的不加以区别

在达成双方都满意的解决方式中至关重要的一点就是要聚焦双方所需要站在对方较大考虑自我需要，并要注意对方观点。

2不考虑为达到一致应有所放弃

双方都满意的谈判方式意味着谈判前就应该知道为得到自己所需的而放弃的程度以及如果不能获得全部想要的能够勉强同意的程度。

3对谈判的双方知之甚少

要花一定时间取逐步了解谈判对手，可在谈判前与他们共进午餐或早餐，事先说明，你并不想与他们讨论谈判事宜，只是想对他们有更进一步的了解，这种预先的会面或许有助于建立一种亲密的交谈，了解对方的情况以及确定共同利益对建立一种有益于双方的解决办法是十分重要的。

4将对方视做敌人；在谈判结束前变得冲动

如果由于某种原因，谈判变得处于激烈、敏感的状态，不要怯懦、不要失去耐心、发脾气，决不要下最后通谍或提高音量，那样你会削弱你争论的气势，会被看做是是在以高声夺势，孤注一掷，你所能完成的最佳结果也只能是逃避一方满意一方失意。

5不明确阐明自我主张正确的原因或不顾对方反对

提出你的观点，但是要支持双方已达成的论点，表明你的解决办法对双方都有利，要倾听对方反应，确定对方需要，如果能够满足要做出相应决定。然后重申你的观点，表明自己对对方观点的态度，如果你不理解对方的反应，要问一些问题将事情搞清楚。

6不注意音调、意义上的细微差异，肢体语言以及对方的陈述

观察对方，他是否在重复某一论点或是在介绍没有涉及的观点。了解这些观点重要的原因有助于更有效的谈判。对方的眼睛、表情或肢体语言是否表达了一种与你所闻不同的信息？手势表示高兴、气愤或是冷漠？了解对方真正所谈论的问题能为你增加个件的力度，这对你以后谈判是有帮助的。

7没能认清“没有给予和接受，谈判成功的可能性就很小”。

尽管他们总是试图得到想要的，但富有技巧的谈判者也知道，需要付出什么，什么时候付出、付出的程度以及期望回报得到什么、什么时候得到回报和得以回报的程度，聪敏的人从所回报中给予付出坚持自己所需，如果你不愿意给予付出，结果将是双方都不满意。

7没有建立正确的指导思想

每一个富有技巧的谈判者都遵循这些规则：

每件事情都是可以商量的

没有什么是可以想当然的

尽可能的提出要求

为有所得而愿有所失

考虑他方观点

探究可能的每一种选择

寻求互惠互利的解决方式

8低估自己的实力

据说在所有谈判中有三个关键因素：实力、良机及信息。这三种因素，你拥有的越多，你就越处于有利地位。

大多数人认为，有实力就是能规定金融酬劳或有能力施与对方某种惩罚，或是在对方别无选择之际，已经作出了一种投资，以至对方无法就此收手，但如果谈判者鉴定信念，有较好的信息储备，具备了谈判技巧，愿意为之努力，甘愿冒险坚守为自己设定的极限个件，他们就有能力获得成功。

9被对方吓倒或反之

谈判过程中，对对方表面状况以及对任何或许已过时或不相关的规则和个例的所有先入为主的态度必须置之脑后，如果你允许，对方会对你的地位所做的调查及分析的原因全盘加以否定并且做人身攻击，你也不能贬斥或攻击对方。

10假定双方都清楚对方所想

不作任何假定，而且通过询问去发现大家真正所想，如果这样谈判就会十分顺利地进行。相信无任何实际根据的假设，谈判后果不堪设想。

11没有认识到双方对同一形式的理解是不同的；不理解对方

任何一方都是从自己的观点出发看待谈判的每一个过程，不要假定对方与你有同样的价值标准，也不要假定他的要求是合乎情理的，要尽可能发现你要应对对象的一切事情提出问题。当你能理解他们的声明时，要加以复述。理解上的差异会造成抵触情绪，导致谈判的破裂。

12双方钻牛角尖；不尽力为双方留情面

避免下最后通谍或使大家处于毫无回旋余地之势，很僵硬的结论，象“要么行，要么拉到。”或“就这样，否则免谈。”之类属于自我拆台，而较温和的结论象“我理解你的处境，并认为你所说的是合理的，但也只能这样，算帮我一次忙吧。”之类就很有可能收到较好的回应。么善于让人们改变他们的想法，无需带有攻击性质之举，留给对方一个选择余地。但是要使他确信，你想要让他们做的那个选择是最佳方案。

13不懂得在何时应保持沉默

言辞过多使人厌烦，出色的谈判者建议不要试图去发表比你对手更长的言论，而且如果保持缄默，你不会有所损失。

14只付出而无所得；不把折衷作为心里调试

要适当放弃自己想要的，当要获得自己所需要的，正如我们从前所述，要了解自己所能承受的放弃程度－这样没有过大的牺牲。但是当你确定放弃了一些自认为不重要的东西的时候，同时也造成了一种感受，自己做了最大的妥协，当谈判者通过放弃小事情而获取重大让步时，他们自身也获得了一种心理上的安慰与鼓舞。

15不设定截止日期

谈判过程中，设置一确定但又合理的时间期限，可以获得一点优势。投入的时间越多，对方越濒于危险，如果由对方确定期限，不要羞于要求再次商议以持续谈判。

电话成功谈判

尽管谈判最好是面对面谈，但也有一些情况下，你会有意想通过电话而谈，这或许是与难以交流的人谈判的唯一方式，或者你向速战速决，而最有时间会面。无论是哪种原因，如果你都不得不通过电话谈判，一定不要相信：你一定要比对方准备充分，并要牢记电话谈判过程中某些重大的、损失惨重的误区，以下是几种常见的误区以及避免方式。

1信息不充分；准备不充分或对讨论之事缺乏理解

打电话者占有突击优势，接电话者可能毫无准备，因此最好是你主动打电话，如果处于被动地位，听完对方所述后，可在有时间充分考虑这个问题，做相关工作，确立自己的立场态度后再给对方回电话，如果有些问题仍未搞清楚，可以将其列出，反复斟酌，最终达成双方一致认可。记住：双方在电话中交谈要比面对面更容易产生误解。

2因电话费用增加而草率做出决定

通话费用较高，给谈判施加了一定压力，尽管电话谈判减少了公司花销，但在一定压力下做出的误区决定所付出的代价要比话费高的多，遵循以下5各步骤，可以减少压力：

1.在你打电话以前做一番演练。

2.列出所要讨论的事宜，所要问的问题和存有意义的问题。

3.要言简意赅，不要随意漫谈。

4.自己设定时间期限，尽量遵守。

5.如果感觉当即做出决定有一定压力，要预先想好理由中止会话。

3当发现误区或计算误区后不迅速回电话

每个人都会犯错误，不要害怕指出自己或对方的误区，也不要害怕承认自己未能理解的问题，通常状况下，由于我们避免问问题，误解便由此产生：

表露我们的无知的问题

表明我们没有注意的问题

或许会使对方难堪的问题

任何事实判定与估计的误区都应该迅速加以讨论，他们会影响谈判的最终结果，要直到将那些问题全部解决掉，才能中止谈判，除非你对所有的问题都有100％的把握。

4当做出的决定不合你意，没有勇气回电话

通常直到通话结束后误区才会被发现。这些误区是在高度紧张之际在谈判末期造成的，允许犯错误，不要认为这是误区的表现，对于糟糕的谈判结果，其代价远比不良感觉更为惨重。要遵循以下三个步骤：

1.立即回电话，要研究一定的策略，但要强烈声明你的决定及其原因。

2.如果对方不惜任何代价坚持协议，那就避而绕行此事，如果有余地，那就要尽力减少损失，如果对方同情答理，并且有与你继续合作的一项，那就不妨先终止此项协议。

3.总是应给自己留个后路，因为双方或许会在第一笔交易后或在30天的试行期内终止契约。

5不带计算器或对即将讨论的事宜不列清单

准备充分者在任何谈判中都占有优势，可采用以下三个步骤：

1.桌上要摆放记录、文件和计算器，如果秘书在场，要确信它不会泄密。

2.为避免遗漏事项应列清单。

3.在敞亮的工作台上安放工作记录。

6在重要事宜上没给自己充分的考虑时间

如果最初没有形成一种思想缓冲，那么就不要开始电话谈判，因为这种思想缓冲可使自己免除迫于压力而草率做出决定。不管你的对手是顾客、卖方还是配偶，遵循以下九个建议，你会处理的非常得当：

1.在某个关键时刻可安排一次重要的、突如其来的拜访或电话会谈。

2.声明自己不了解情况，争取时间去加深了解。

3.充分发挥专家的作用。

4.让你的律师、老板和翻译也加入其中。

5.在记录中，记明双方提出的要求和提议。

6.改变谈判的期限。

7.让对方去统计核实。

8.让所有物质都发挥其应有的作用。

9.如果所有事宜都以失败告终，那你不得不甘拜下风。

7行为不果断并且不主动打电话

正如我们以前所述，打电话者占优势，而接电话者很有可能毫无戒备和准备，如果你想通过电话谈判，一定要主动出击，快速达成协议。

8在准备不充分的情况下，迫于压力而草草收场

有些情况下，电话谈判要比面对面谈效果好，尤其是当对方专横无理，迫使你作决定的时候，在电话谈判里可以很容易表达不同意见。在重要事件上加以阻碍，中断讨论也可以加以干扰，在谈判过程中要继良减少双方的分歧。电话谈判也容易保持倾听状态而让对方做更多的发言。

9不认真听，思绪乱飞

四个窍门：

要找一个安静的私人空间，保证在谈话中没有任何人干扰。

对重要的观点要加以记录。

在你状态好的那一天参加或安排谈判。

谈话后，让对方将提议付之笔端。

10在谈判中有干扰

让秘书去处理所有的来电、来访，在你进行电话谈判之际，指派一人去处理在此期间可能出现的任何问题，让职员知道在你房门紧闭或打电话时，且勿打扰，除非有紧急情况。

有些人在电话中交谈时间比面对面交谈时间还要长，在谈判之际，谈话过多是一致命的误区，你谈的越多，对方听的就越多，如果你发现自己说出的信息已超过了一定限度，记住以下四个诀窍：

在通话过程中尽可能快的形成自己的观点，然后围绕这个观点加以说明。

言简意赅，确定主题，加以阐述。

确定一定期限，尽力遵守，并向对方表明，例如，我十分钟后要参加一个会议，如果我们十分钟后未见效果，你什么时候有时间，我再给你打电话？

在段时间终止谈话，组织好自己的想法后再打电话。

11对谈话中所作的陈述不加验证

如果你对谈判中的任何要求或陈述有所怀疑，可以让对方马上发传真。这样你可以一边会谈一边核实，也可以让对方发邮件来证明，直到所有的事情都记忆核实后，才可做最后决定。

12不使用突袭策略；对突然袭击毫无准备

有些谈判者认为突然袭击不失为保持紧迫感的好办法，实际上，它会造成交流的障碍，这并不是说谈判者应该在谈判前打好招呼，突袭是一种重要的谈判策略，但是在突袭前，你必须首先确认你可能会遇到的突袭的性质所在，例如：

在谈判事宜上提出新要求，不在让步，改变主意等。

在时间问题上，诸如时间期限、会期长短、是否定在周末等。

在行动上诸如挂电话、休会、故意拖延时间、使用障眼法、情绪爆发、频繁打岔等。

信息方面，诸如特殊规则、新的信息源、不寻常的回答等。

自身方面，例如变得气愤、诋毁于人、不信任他人、对智力于实验性加以怀疑等。

对专家方面，例如更多专家、顾问加入。

人员方面，例如买方卖方组员的变更、身份的变化、老板的干预等。

当这些情况出现后，最好是留有足够的时间去思考，记住尽可能少说，直到你准备充分，在对突发事件给予答复。

13不做记录以及未将之保存

记住四个窍门：

告诉对方，你会在谈话中做记录。

让他们阐述清楚。

如果对方不介意，可以让秘书做记录，第三者除了可以让你专心谈判之外，还可做协议的见证人，或许你还可以录下谈判的进程（如果对方允许）。

当谈判结束后，再看一下记录，认真整理，并将之复印分发。

14没有对达成的协议加以证实

一旦达成协议，尽可能快地将之整理，发传真或邮寄给对方，接下来电话确认，是否收到或接受协议。

15没有准备好借口来终止谈话

如果你不打算继续谈判下去，找个理由脱身，以下是五个较好的托词：

你需要时间继续研究这个问题

你不能自己作主

你想安排一个高级会谈或电话会谈

你需要请专家顾问核实细节

使谈判重点从竞争方式转向合作方式。让工程师、律师、领导们都各与对方相应职业者联合。

16

使简单问题复杂化

通常电话谈到效果不佳是因为没有认清对方讨论的问题所带来的效益而反复陈述可采取以下几个步骤：

不要对事实、数据等做过多描述，一定要言简意赅，以便快速转入下一个议题。

如果你举例说明，一定要简单明了，并确信其紧扣主题。

如果谈判文件中包含许多复杂信息，并有大量图片、图标，可发传真给对方，这样你就可同时参照文件加以讨论。

按记录加以谈论－最少的话语和图片所引出的论点便可以讨论一分钟左右。

对所要讨论的事宜列出明细，如果过多，不要全部都在一次谈话中解决。

对重要论点重复至少两次，尽可能以不同方式重复。

成功会谈

有时候，某一面试往往会因招聘者的高高在上及应聘者的忐忑不安而陷入一种不融洽或尴尬的气氛中。如何成功地把持面试，其关键之处就是创造一个轻松愉悦的交谈氛围，这有助于应聘者放松紧张的心情，敞开心扉，轻松自如的交谈，并有助于他们提出一些恰当的问题，而这些问题往往会透露出他们本身的某些个人信息。

1不能保持良好的谈话氛围

友好的手势，流俗趣事，简短的交谈，有关问题的片语，安排就座――这些都有助于主持气氛良好的面试，并且还能让应聘者放松。

首先，从你的高桌子后面走出来。与应聘者平等就座――切断电话以确保面试过程中没有任何中断。提供一些饮料（咖啡，软饮料，柠檬汁，或者水），并且你要先饮用。这个小小的动作会清楚地表明你并不是那种让人惧怕的人。开始问题之前，可以先聊一会，比如聊一聊应聘者的简历，“喔，我知道你曾在某某公司工作过，你认识某某吗？或者聊聊当天发生的一些新闻等诸如此类没有压力比较轻松的话题。

一旦这些话题或笑话调动了应聘者的情绪，而且发现应聘者已经放松了，这时你就可以转变话题，透漏少许公司工作的信息。你不能说出过多的有关工作要求的细节，这是因为你这样做或许会吓跑意料之外的优秀的应聘者，或许会鼓舞一个不合乎要求的应聘者，因为之后他能简单地重复你所说的资格要求。

你对问题的措辞表达，可以使应聘者紧张，也可以放松。不要直接这样问“你为什么要离开上次的工作？”这样问比较好一点“对于你的上一份工作，你最喜欢和最不喜欢的地方是什么？”告诉应聘者：你对他们的情况了解的越多，你就越能更好地评判他们是否具有胜任此工作的能力；这样可以使他们领悟到面试的意义，如果他们不能坦白与诚实，那就不能做到这一点。应聘者应该理解这些。

2不会提问恰当的问题。

个人简历，各项证件以及介绍信提供了应聘者的受教育程度，工作经历，技术技能，社交技能等各方面的信息。但是这些信息仅是你所想知道信息的一部分。“胆识”，“气氛”及印象会助你一臂之力。但是获取应聘者整体形象的唯一办法就是提问恰当的问题，对这些问题的回答将会撩起应聘者的面纱，此时他的长短期目标，个人品行，坏的或好的工作习惯及以前的与工作或个人有关的问题都会一展无遗。

下面是一些有关正确提问和误区提问的例子

对于超时工作或加班的态度：

误区问法：“这项工作需要经常加班，这会不会是一个问题？”

正确问法：“你如何处理公司的加班要求？”

成就：

误区问法：“大学中你的学习水准怎样？”

正确问法：“大学中你学习最大的挑战是什么？你是如何达到此水准的？”

领导潜能：

误区问法：“你曾经担任过什么职务？”

正确问法：“你是如何激励下属的？”

解决问题的能力：

误区问法：“在以前的工作中你遇到了那些问题或困难？”

正确问法：“说说以前曾经面对过那些棘手的情形，而这些情形又得用不寻常的方法化解。”

志向，抱负：

误区问法：“你是否认为自己很有抱负？”

正确问法：“在从今往后的五年当中，你为自己制定了什么目标？”

3不注意倾听应聘者

面试时间的70-80%都应该用来倾听应聘者是如何说的，面试主考官及管理培训者都应遵守这一点。

鼓励应聘者回答一些无定论的问题，讲述以前的工作及个人经验，同时还要鼓励他们提一些能给你以重大启示的问题，从中透露出的有关他们本身的信息是不会从其简历中看出来的。例如，一个应聘者给主考官讲了这样一个故事，故事讲述的是她是怎样一个一个地打电话联系全国的厂商客户，进而又是怎样发现找到出故障的机器，这些机器对于客户的生意至关重要。这个故事告诉主考官，此应聘者积极上进，具有强烈的责任心和责任感，同时经验丰富，成绩卓著。从这些评价中还可以得出这样得结论：此应聘者不需要过多得指导，而且在将来得某一天她很可能成为优秀得领导者。另一类应聘者也许会问：“我担任职务责任有多大？”他们讲述的是自己如何成为了先前工作中遇到的问题的受害者或牺牲品，这就表明她并没有尽全力去解决问题，也没有完成她所能完成的任务。

一个好的倾听者会很好地记录信息。匆匆记录下能够揭示其反应本质的或者应聘者所问问题的关键词句。这些信息里边很可能就有你所需要的一些信息。

4没有向应聘者要与证明人（介绍人）联系的书面许可。

在这个法制社会中，许多公司都制定法规禁止泄露前任职员及现任职员的证明信息。所以得到应聘者的书面许可还是必要的。但是，有了应聘者的书面许可并不意味着你就能够与应聘者的前任工作的人事部门的人们随意交谈，也不意味着你能够成功地得到有关工作的确定信息。

为什么这样烦琐呢？因为在大多数的事件中，根据我们所提及的个人工作，许多证明材料都能给出有关前任职员的具体信息。虽然这会违反公司的规定。事实上，我们所接触的几乎所有人都已告诉我们这样的情况：许多前任老板都觉得给出他们对前任职员的评价是很道德和正确的，而且这或许会节省应聘者所应聘的下一个公司的辛劳。

尽管法院发现许多公司因不能够成功地核查应聘者的个人记录和证明材料而容易招聘一些不好的职员。然而对公司来说收回有关前任职员的信息是合法的而且审慎的，那些不审核未来职员记录的公司很容易遭受诉讼纷争之苦的。

一个优秀的招聘者用来发现应聘者潜在的背景信息的方法也可以用来揭漏那些前任合作伙伴的姓名，你可以打电话给这些人以审核或鉴定应聘者的证明材料等。通过许诺要严格保密，你不仅可以获得你所想要的信息，而且还可以得到可以接触或联系的其他前任合作工作者的姓名。

如果应聘者断然拒绝给你提供证明材料或可与前任雇主联系接触的书面许可（这些材料给你提供考虑所需的信息），但是不要轻易下结论。问一下：“为什么？”。或许会有一些很合理的原因，诸如“由于我对某一问题的解决方案好于我的前任上司，所以他不喜欢我。”或者“因为某些未做之事而受到不公正的指责或由于不愿告发某一合作者，公司不得不让我走人。”

电话成功洽谈

无论你是否接通电话，你和你的员工都必须经常与顾客联系。而其中大多数人，你都是通过电话来联系的。如何能够将电话作为一钟有效的市场工具，可以决定你能否把握商机，还是失去机会。

1在没有前途的顾客身上浪费电话；因为没有顾客的信息，而在接电话时浪费时间；不能判断来电者的需要；在打电话之前没有做好充分的准备。

每个公司都要面对几种不同性质的电话，包括打进来的订单、信息、服务、抱怨电话，以及打出去的销售、服务、信息电话。为了提高电话的战术，可以采取下面的步骤，这样可以使你在电话中提高自我形象并为公司树立积极主动的形象。

大体限定你所要通电话的顾客的需要或者了解来电者的需要。在进行交流之前知道他们需要什么很关键。问清通电者的姓名、及其所代表的公司名称，以及你可以如何帮助他们。进入一个限定目标的数据库是最好的避免浪费时间、提高服务质量的方法。

做好充分准备。尽可能多的了解和知道有关你所交谈的人的以及他们公司的信息。一种市场身份调查表――各种信息都陈列在一张易读的表中――给你和你的销售队伍提供通电者的即刻回顾。如果通电者是一家公司，你还可以从自己的数据库中得到同样的信息。你知道的越多，你就会有更大的方法来影响他们。

2在电话中不会建立专业形象。

引导来电者很快进入要点。可以用这样的问题来引导，如“我怎样帮助你？”、“我可以为你做点什么？”等。在打电话之前，保证你所要说的话已经在脑中很清晰了。如果可能的话，你可以列出一个提纲。

在接电话时要迅速。在铃响3声之内接电话，会让来电者感到很高兴，而且印象深刻。如果他们等到铃响10声之后才有人接电话，那么只会有相反的作用。如果没有人接电话或者电话占线，就等于你告诉对方：“很抱歉，我们很忙，带着你的钱到别处去吧。”如果你能够给顾客留下高效率的印象，他们就会倾向于信任你，认为你能够快速、高效地满足他们的需求。

尽可能的回电话。抓住顾客的最佳时机是在他们打完电话之后。你等了很长时间后，顾客可能已经回家了。他们都喜欢尽快得到回应，对不会电的或者让你们等很久再回电很不满意。

就像当面交流一样，把你的身份告诉对方。如果你要打出电话，在对方问之前你应该自报家门，并且对接电话者态度友好。预测一下对方会问什么，如电话的性质是什么。

3如果一次不能达到目的就放弃它。

不要被第一次困难绊倒。如果你的电话被接待员接到，就向他们求助。你有可以使他们公司所有人的生活更好的东西，不想让他们失去这个机会。如果你找的人出去了，或者不在，可以问一问接待员他什么时候回来，或者能否和其他人谈话。努力与你要找的人取得直接联系。如果接线员对你的电话态度不好，记住，你要给予他们理解，或许他们九点上班，3点下班，花一个小时吃午饭，而决策者经常来得比较早，回去的也更加晚，并在办公室吃饭，所以你可以试着在接线员不在的时候打进去。

4延长不必要的电话时间。

注意在电话中节省时间。你的时间对你来说很重要。对方的时间对他来说也很重要。找到一种礼貌的方法来缩短你的谈话。比如：“为占用了你很多时间，再次感谢你。”或者“我们在明天见面时再谈吧。”或者“我是很想与你多谈一会，但是我现在要参加一个会议，我待会再跟你谈。”

避免将对方搁在电话边，如果没有紧急事件或者其他更好的理由，让对方在电话的另一头等候是不专业且欠考虑的行为。如果你必须阁下电话查找信息，那么你必须在30秒之内再回到电话旁。告诉对方他的电话很重要，你将如何帮助他。这样你给对方的感觉就是一种自信且有把握的感觉。如果你让对方在电话的另一头等候了几分钟，那么你必须问是否可以回电。一定要记下回电的事情，并把它放在你不能忘记的地方。

5不注意对方在电话的另一头在说什么。

一定要注意对方在说什么。由于你看不见对方的面部表情和身体语言，你就必须对对方的声音信息及其潜台词敏感，如果你不注意听，那是很难做到这一点的，特别是当你说话的时候正要做其他事情。

6不要象说话那样记要点。

作纪录。写下来电者的姓名，并在接下来的交谈中反复使用。记下他们打电话的原因，参考一下几点：

如果你要记信息，一定要记完整，并且精确的记下对方的姓名、公司、电话号码。如果姓名很难发音，你要写出音标。关于时间和日期的信息也很重要。最后，你要把你的姓名加上，防止接受者需要调查。

如果你要转接一个电话，你一定要保证告诉接线员你所要找的人的姓名和电话号码，以防出现转错。如果可能的话，你要你要一直守在电话边，以确定对方来了。

不要打断对方。你的不耐烦会被认为你们公司是如何接待顾客的。如果对方的话太多了，你不得不打断他，你可以就问她一个问题，帮助他想起他打电话的目的。喜欢长篇大论的人不介意别人打断他，如果他们能够继续谈论自己的话。

提供积极的回答。让对方知道你了解他的问题和需求。可以用肯定式的回答，如“是”、“我明白”、“我知道”来表示你的关注和非常乐意帮助。

友善的、机智的、诚恳的、话是建立联系的关键。让你的声音、声调、速度、高度等有起伏波动，也就是说话要抑扬顿挫。这样对方就会知道他不是和一个自动设置好的程序说话。你应该通过富有生命力的声音引起人们的注意。不要指责来电者或者不要把他们弄糊涂了。在电话中要平等的口气说话，就像你在帮他的忙一样。说话时要表达出你对他的尊敬。

对着电话微笑。从某种角度上来说，人们都能听得出笑的声音，知道你帮助他们很乐意。一些电话专家在电话中说话时就像看到一面镜子一样。

7电话中不能控制好。

如果来电者很生气，向你抱怨，记住，此时他不是在和你生气，他只是向你表达他的怒气。你要放松，保持冷静，给对方一个你很自信、很有经验的形象。等他说完了他想说的，之后你再回应。鼓励他说出他想说的话，给予他们你的同情和理解，比如，“我理解”、“那不可能发生”、“那太可怕了”、“我理解你为什么沮丧了”等等。即使是他错了，这时你要站在他的一方。直接叫他的名字，回顾一下问题以确定你俩是站在统一战线的。

拟订一个义务书。让你的对方与你的意见一致。告诉你的对方你将要做什么，什么时候做。

提供选择自。给对方掌握主动权的感觉。比如，你要找的人不在，你就问一下是在十分钟之后打电话方便还是第二天早晨打电话更方便。

预测异议。很少有没有异议的工作。你已做的工作应该给你提供如何掌握异议的信息。你对异议的第一个反应就是保持冷静。然后再对顾客的需求做出回应。

如果你认为对方准备好了，你就可以结束推销或解决问题，并结束交谈。比如，如果顾客问你“送货需要多长时间，什么时间接货？”，这时你就可以确定他们想要订货，并回答他们的问题，与他们签订订单。重新提起与他们相关的友好的解决方法，可以帮助他们更好的接受你的谈话。如果你已经谈成了生意，那么你就不要再说别的了。让你的沉默产生足够的力量，这时再多说是很不明智的，只能让他们再考虑他们的决定。最后感谢他们的接听电话，并告诉他们你会确保谈妥的事情一定会兑现的。

8为了推销成功或者让抱怨的人挂断电话而许诺种种。

不要撒谎，借助于透着眼泪的故事或者为了获取一个生意又或取悦一些不满意的顾客而承诺一些不可能兑现的许诺。当对方挂断电话，回想发生了什么，他们或许会取消订单，或者抱怨的电话再打进来。

9不能跟上新技术。

及时使用可得到的或者将要得到的工具对于商务公司来说是很重要的。有助于制定产品计划、收集市场信息、提高销售和服务水平。

现在有许多电子沟通手段和工具，即使是最小的公司也能够担负担起这些费用。但是仍然有很多公司用旧式的沟通工具和方法。可能是因为他们害怕或者抵制新技术。他们不敢使用这些工具，比如，扬声器电话、会议电话，然而这些工具可以使人们能够无需通过费时费钱的个人电话来交换信息或者做出决策。

手机已经成为现代商务的必需品，他可以使你节省很多时间。你可以在乘车时接通电话，可以通过检查声音邮件之后立刻回电，你可以通过手机给助手发出指示，；如果你迷路了，你可以用它寻求指导；如果你来晚了，他可以通知对方发生了什么；如果你的车坏了，你还可以借助他求救。

10当电话联系不上时，不让别人转正

你打电话并留下口信，你找的人回电话并留给你一个口信。你再次回电话发现他不在，电话联系不上是最经常的商业沟通的阻碍，这种游戏没人能赢。而你需要的答案可以在别人的地方找到，可能是助手或与之有关的情况，如果你回电话的人出去了，让回电话的人帮助你，你可以这样说：“我们联系不上了，你能帮助我吗？你知道史密斯先生是否能够给我打电话吗？”

11在误区的时间内打电话。

别在“误区时间”打电话，你在上午十一点四十五到下午两点之间，以及下午四点四十五之后或者星期五下午，你很难找到要找的人，如果你想找决策者的话，你最好在上午八点半到下午四点半之间，或者周一到周四之间给他打电话。如果你要找的人不在，问一问接线员，你什么时候再打更合适，通常秘书是可以回答这个问题。

当你回电话时，即使没有人问你，你也要回答一些问题，让接电话的人知道什么时候给你回电话最合适，比如，“如果约翰需要某某信息，我在下午两点到四点之间在办公室。”。在很多情况下，这种策略可以回电的需要。如果你是来电者，你联系不上对方，你就可以给秘书留下打电话的原因。

12不采取其他方法来取得联系。

除了打电话之外，还可以发传真，电子邮件。当你要传达统计结果或者其他细节性的信息时，这一点特别重要。你可以在传真或者电子邮件中说清楚你所需要说明的一切。对方在回电话之前可以先浏览一下你的信息，这样就可以使你们的沟通更加顺利一些。你也可以通过呼机、手机与对方联络。