第十九章 好员工是培训出来的

培训是回报最高的一项投资某饮品店对酒水销售人员的产品知识培训非常重视，不仅重视间接的经验学习，例如，通过饮品样本、饮品手册、电视录像片或网站等途径来对销售人员进行培训，更重视通过亲身实践和富有经验的人员对销售人员进行培训等直接经验的学习。该饮品店让其销售人员在别的饮品店参观、学习，以更好地理解饮品性能的和服务的技巧，如何满足顾客需求，如何解决出现的问题。而在很多时候，也让销售人员在制作间或其他地方工作、参观，如随原料采购人员一起出行、处理顾客的投诉、接听顾客的服务电话等。该饮品店还有一个硬性的规定：销售人员进入该公司后，都要通过半年的各部门锻炼后才分配至具体的销售岗位；而且产品知识的培训也不是一次完成的，每年都要抽一定的时间再“回炉”学习。正是通过这种饮品知识的培训，使得该饮品店在销售上蒸蒸日上。【开店秘籍】一个企业对员工的培训是必需的，同时对自己也是具有高回报率的。历来培训就被喻为企业的“阿司匹林”，它可以直接针对企业的症状进行有效治疗，可迅速起到“药到病除”的效果。而麦当劳相信培训能带来高利益，所以非常注重员工培训，从而使自己获得较大利益。如今，经济竞争日趋激烈，餐饮业的竞争更是进入白热化阶段，相伴随的顾客的品味、要求越来越高，物质的高度丰富造就了日益挑剔的顾客。这对餐饮的经营者提出了更加高的要求，他们必须对服务品质进行大力提升，而“培训”这种短期密集的再教育活动，正好可以发挥其立竿见影的效果，在短时间内提高服务水准。培训的高回报率在于：（1）启发员工工作潜能。（2）增加工作满意感，降低流动率。（3）增加自信心。（4）改善技能，消除工作的压力。（5）增加专业知识，增加工作的成就感（6）注意个人礼仪和卫生，减少顾客的抱怨（7）提高工作情绪，增加顾客的满意感（8）增加工作的安全性，减少意外的发生（9）提高工作效率，减少耗损培训可以使每一个员工能学到应有的知识与技能，在工作领域中胜任，并愉快、顺利地完成工作。制定完善的培训计划每一个进入麦当劳公司的人都必须先熟悉做汉堡包和炸薯条的工作。公司认为人们只有各个岗位都亲自实践过，才能了解和管理餐馆。从收付款到炸薯条，每个工作岗位上都可能造就出未来的餐馆经理。“法国麦当劳公司董事长的位子等着人们去争取……”公司负责招聘的人总是这样开始他的招聘谈话。而且事实上，有人可以在18个月内当上餐馆经理，在24个月内当监督管理员。而这一切只取决于你跨越每个阶段和掌握各阶段技能的速度。在此之前的工作中，一个二级助理实际上已经在学做经理了。他要负责订货、计划、排班、统计等事务。一个一级助理则已是经理的左膀右臂了。于是，一大批有文凭、有能力的年轻人被吸引到公司来。当然并不是在你干完炸薯条后便能当经理，你还须到汉堡大学完成一些必要的培训课程。同时，麦当劳还有很好的培训需求分析，针对需要培训的部分去设计，同时必须要评估培训的成果，是不是能够达到组织所需要的。麦当劳在培训后要进行“反应、知识、行为、绩效”四个层次的评估。1.反应在上课结束后，大家对于课程的反应是什么，例如评估表就是收集反应的一种评估方法，可以借由大家的反应调整课程内容以符合学员的要求。2.知识每一位老师的引导技巧都会影响学员的学习，所以在每一次课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，汉堡大学也有考试，上课前会有入学考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大家通过些方式究竟保留了多少知识，以了解培训的内容是否符合组织所要传递的。除此之外，汉堡大学非常重视学生的参与，会把学生的参与度量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家互动分享时，就可以知道他的知识程度，并且调整每天的课程，以符合学生的学习需求。3.行为在课程中学到的东西，回到工作上以后，能否改变其行为，达到更好的绩效，在麦当劳有一个双向的调查。上课前会先针对学生的职能做一些评估，再请他的老板或直属主管做一个评估，然后经过培训三个月之后，再做一次评估，麦当劳会把职能行为前后的改变做一个比较，来衡量训练的成果。这部分在企业对人员的培训方面非常重要，这也是现在一般企业比较少做到的，因为它所花的成本较大，而且分析起来也比较困难。汉堡大学很努力推动这一部分。4.绩效课后行动计划的执行成果和绩效有一定的关系。每一次上完课，学生都必须制定出他的行动计划，回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为他做鉴定，以确保培训到绩效结合。【开店秘籍】对员工的培训，不论是基层从业人员还是管理人员，首先要明确认识实施员工培训的目的，制定完善的培训计划。为每个岗位找寻最适当的人选，其实是培训成功的第一步，也是使员工正确做事的最重要的问题。在指派员工之前，自己首先必须要对各项工作内容有充分了解，方法是将工作解剖透视，逐条地分析其职责，建立详细的工作说明书，而后制定一个符合工作人选条件的标准，即工作规格表。同时也不要忽略了一些必备的人格特质，方能达到“人适所用”的境界。可按以下程序进行：1.必要性分析：饮品店基于何种目的，为何要实施教育训练，其必要性要确实分析。2.训练计划的拟定：内容包括受训的对象、内容、方法、经费、课程的安排及师资的选定等。3.训练计划的实施：训练计划制定后，即应按既定时间、场地开始实施。4.训练成果的评估：训练实施后，其成果及任务的执行要确实考评，并将训练成果配合人事制度，以发挥人事管理的功能。以免实际工作中的偏差没有及时修正而成为习惯性的不良影响，所以不断评估与继续追踪，制订员工培训计划，实属必要。周全的员工培训计划就具有两项特质：适合从业员工的需求，用于特定的训练目标与特定的训练期间。训练计划在确定为什么需要训练以后，应依据5W1H的科学思考方式，即谁来教（Who）、教什么（What）、教谁（Whom）、何时进行（When）、场地设置（Where）、如何教（How），来拟定培训计划。将培训工作落到实处麦当劳的培训与其他企业不同，它不仅仅是课程，而且是在真实的工作里面进行的。它强调对人员策略的重视，主动地执行培训计划，并且把麦当劳的培训和人员自我的梦想期望结合在一起。在麦当劳**汉堡大学的课程中，有一堂课叫做“与成功有约”，目的是让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与培训。麦当劳强调的是“全职涯培训”，也就是从计时员工开始到高阶主管，都有不同的培训计划，透过各区域的培训中心，以及汉堡大学进行进阶式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。例如，当麦当劳在招募实习经理这个职级的时候，就考察其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串的培训计划方面，就是要培训实习经理可以做到餐厅经理。内容包括从怎么样去经营一个楼面、最基本的餐厅运作，到管理订货、排班等系统的培训，一直到一个餐厅的领导，怎么样做团队的建立，到企业经营等。【开店秘籍】没有制约和激励的管理是企业生存的大忌，规章制度是适应与提升管理之必须；规范的岗位行为展示着员工思想与技能的综合素质，而执行力则关系着企业的生存与发展。管理是企业存在的基础，制度是管理的标准和依据，执行力与绩效考核机制是确保企业经营理念贯穿于经营管理全过程的保证。现代企业之间的竞争外观上是产品、质量和服务的竞争，而内在的是企业制度、管理和员工综合素质的竞争。对员工进行必要的思想与技能培训，关键在于提高部门与员工的执行力，强化岗位责任与岗位行为的管理力度，使科学务实的管理与服务得到较大幅度的提升。要想经营好一个饮品店，就要将培训工作落到实处，不能光说不练。要切实认清培训的必要性以及其带来的好处。针对员工所处的阶段，制订合适的培训计划。一个饮品店的成功与员工的服务品质是分不开的。日常操作技巧的纯熟、礼仪的培训、沟通的技巧及抱怨的处理等都是培训的基本范围，这些培训必须落实并到实践中去接受检验，才能知道是否合格，否则绝对会影响本店的经营。员工培训的方法小志大学刚毕业，他在一家大型饮品店找到一份制作冰激凌的工作。入职前，公司集体给各部门新进员工进行了一次培训。主要介绍公司的背景、经营内容、公司理念等公司的概况。还给发了学习手册，并附有录影带。等到大家对公司都熟悉后，按各部门分开，由各部门自己负责给新进员工作具体的工作培训。小志属于制作部，所以主管带他来到了制作车间，从各个工序开始依次讲解，并要小志先从一个工序开始，亲自动手学习，要他反复练习，直到熟练掌握所有工序。最后，主管会对他进行考核，看看他的成果，然后决定给予奖励或惩罚。小志原本以为，制作冰激凌也就学校实验室做的那些，没想到这要求那么严格，他不敢懈怠，刻苦练习，同时也为自己进入这样一家公司而高兴，这说明公司的制度很完善，他选对了公司。【开店秘籍】员工培训方法不一，可依具体情况而定，但大致可分为以下三个方面：1.自控培训法在有大段时间却无人督导的情形下，学习者须自我练习，自己设定学习目标，辅助的工具有录影带的示范、学习班手册等。此法的优点是培训成本低，无须投入太多人力或设备，培训教材也可重复使用；对学习者而言，受训不受时间、地点限制，非常便利，缺点是学习者必须自行找时间培训自己，所以对被动的人较不妥当。2.个人培训个人培训是最迅速、最富弹性及最经济的一种培训。因其培训课程完全是针对某个职位所需具备的技巧来设计的，学习者集中精力完成培训后，自然能迅速地、称职地在工作岗位上好好表现，经济效益当然也就最直接，其过程为：首先由培训员示范操作、讲解，接着由学习者自行模拟，并且反复练习，直到纯熟度完全符合标准，培训结束前对培训者进行评估，给予适当的奖励，巩固学习者的信心，肯定他们的学习成果。3.团队培训法团队培训适用于不同的情况，一般人联想的饮品店培训是，培训一群人来学习相同的工作或操作相同的器具，这只是其中之一。除了技能、观念的学习外，团队培训最大的优点是，凭借学员共同的参与，教导学员如何维持和谐的人际关系、如何处理冲突、建立团队精神等。为提高参与者的学习意愿，培训时不妨使用一些技巧，如脑力激荡游戏、角色扮演等，使学习者在轻松的气氛中，体会培训者所要传达的理念，达到培训的目的。员工培训的激励一家饮料制作厂非常重视员工的培训，为了提高员工培训的积极性，公司一般会对培训中表现优异的员工以一定的物质奖励。公司的高层管理人员发现，在饮料的制作车间，员工一般都是站立着工作，站的时间长了，一些员工就会趁工作的间隙，找一个地方坐一会，有时没地方坐，有些员工就索性坐在地上。于是公司决定为员工买些价舒服的椅子放在工作台旁供员工休息用。后来，管理者想以此作为奖励的手段，想出了一个新花样：规定如果员工在培训中合格，则在一个月里将赢得椅子。如果在培训过程中表现优异，老板将椅子拿到办公室，请赢得椅子的员工进来坐在椅子上，然后，在大家的掌声中，老板将他推回车间。如果培训不合格，将得不到任何奖励，三次以上的培训成绩不合格，公司将与员工解除用工合同。由于公司实行这一制度，所有的员工都不在对培训怠慢，都认认真真地学习技能、知识。【开店秘籍】对于员工的培训成果在评估之外，还要注意激励措施的使用。妥善运用激励可使员工保持活力，提升培训绩效。1.培训气氛激励通过各种渠道传达培训信息，造成员工期盼心理。同时一个好的气氛，能使员工受到尊重和关怀，工作心情舒畅，员工会更热爱集体，自觉地为集体贡献力量。反之，一个不良的气氛，会使人才大量流失，服务品质连续下降。2.良好的学习环境激励为员工安排适当的地点、避免干扰、布置妥当的教学场所、备齐各项设备、座位安排适宜等，都有助于提高教育训练的学习成效。3.目标激励根据饮品店长、中、近期目标，及各层级工种和各职位员工，制定出每个人的目标。使每个人都清楚地知道自己的职位职力，激发员工克服困难、实现目标的积极性。4.情感激励主管在培训前先施以必要的辅导，表达对员工的关怀与期望；并在培训后了解其学习成果，给予适当的鼓励，协助其运用于工作中。时刻注意员工的动态，当其遇到困难时，要热情关心，帮员工解决困难，这会使员工对集体产生感情。当员工有喜事时，给予祝贺，也能让员工产生感激之情。主管的关心与参与，是最有效的激励方法。5.培训的支援与培训人员有效率的服务培训结束时，拍照留念、发给结业证书、结业聚餐、意见调查、课后作业读物等，都具有激励的效果。评估结果应成报告形式，评估报告中应将各项考评资料作完整记录，并提出改善与追踪意见，作为教育训练后续作业的依据，以及将来改善的参考。