第二十一章 健康运营，规范管理

诚信经营童叟无欺美国某罐装饮品加工工业公司总经理亨利霍金士，从化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保险作用的添加剂有毒，毒性尽管不大，倘若长期服用却对人有害。不用添加剂吧，会影响食品鲜度；公布于众吧，又会引起同行们的强烈反对，霍金士很是为难。最后，他还是毫不犹豫地向社会宣布，防腐剂有毒，对身体有害。所有从事食品加工的老板都联合起来，用尽手段对他进行攻击，指责他别有用心，并一起抵制亨利公司的产品。这场争论持续了四年，困境中的霍金士的名声却尽人皆知，得到了**的支持，其产品也成了人们信任的畅销货。【开店秘籍】对一家饮品店来说，必须要做到诚信经营，只有你的饮品店讲诚信了，人们才会相信你，才会买你的产品，这对食品生产企业来说尤为重要，因为一家食品企业不讲诚信，可以影响人们的身体健康及身体素质，人是社会发展的根本，如果一个社会连一个健康的人都不存在，谈何发展。饮品店的店主们必须明白这一点，他们肩负着国人健康的使命，饮品店提供的饮品不仅是美味的，更应该是健康的。饮品店除了要把好饮品质量关外，还要做到对服务对象同等对待，不要对那些在饮品店消费少，或者对饮品了解少的弱势群体加以歧视。饮品店的服务人员应该对顾客同等对待，这样，才会在顾客以心目中树立公平、公正的形象。在饮品店，主要的歧视有：（1）价格歧视1）针对不同人的价格歧视即同样一种饮品，卖给A与卖给B的价格不同。2）地区价格歧视即对不同地区实行不的价格策略。（2）产品歧视这主要体现在量的差别上，即同样一个饮品，卖给A的量可能比B多。（3）服务员不合作的态度主要表现为服务员对顾客不友好，态度傲慢，对顾客爱理不理，总是以一种居高临下的语气与顾客说话。前面两种是一种促销行为，但应慎用，否则就容易让顾客感到受歧视。后一行为是饮品店应坚决杜绝的。诚信经营，童叟无欺。是社会、行业与企业三方共同来完成的，社会应该对企业的不诚信行为进行监督和惩罚。行业与企业应该加强自律，对饮品店来说，主要做到以下几点。（1）对所售的饮品进行明码标价只有对饮品进行明码标价，顾客才会对自己的消费做到心里有数，才能体现饮品销售的透明化。（2）在店外海报上宣传企业的诚信行为现在已不是做好事不留名的时候了，对企业的诚信进行宣传，让社会和大众来共同监督企业的行为。（3）诚信的行为主要体现在店员的行为中在这一点上老板必须作出表率，老板不仅是对顾客讲诚信，而且对自己的合作伙伴、员工也要讲诚信。员工的诚信行为主要表现在对顾客要笑脸相迎，对顾客要有起码的尊重，把顾客当作自己的衣食父母。另外在饮品的制作过程中，要讲卫生，不要让不讲卫生的行为出现在顾客面前。在饮品原料的采购上要把好质量观，要把饮品的质量视为企业发展的生命。（4）在对饮品推销时，不要强行让顾客购买自己不需要的饮品这涉及了推销中的道德问题，有的推销员为了推出产品，真是无计不施。这种强行推销策略，虽然能让顾客购买了饮品，但最终损害的却是饮品店及个人的形象。规范健康的财务管理客人办卡，充300元就可以打9折，折扣的部分要在账上体现出来，如何做账务处理？另外，客人充了300元，九折后他实际消费333元的东西。题中会计处理的关键在于：客户实际可消费金额与其通过办卡充值方式预付款项之间的差额如何认定。题中饮品店的该种销售政策，其主要目的是作为一种促销手段，是一种“销售折让”，而不是为加快应收款的回笼而给予的“现金折扣”（财务术语），由此，决定了上述差额不是企业的融资费用，不应计入“财务费用”科目。根据企业会计准则（制度）（2005前）的有关规定，题中的会计处理应当为：1.收到客户“充值”款借：现金300元贷：预收账款――“充值卡”300元注意：客户充值时，企业收到的现金应当等于客户实际支付的金额，也就是题中的300元。2.客户实际消费时借：预收账款――“充值卡”300元贷：主营业务收入300元这里，虽然客户实际消费金额为333元，但企业给予其10%的折扣，因此，客户实际通过“充值卡”支付的金额也就是300元，即企业实际营业额为300元。【开店秘籍】饮品店的财务管理工作并不难，关键在于，店主要对每日、每笔收入和支出进行分项登记，然而收入减出支出就可以算出当月盈余。饮品的收入主要是饮品、菜品的销售收入及其他营业外收入（如店内广告收入）。支出项目则为房租、人员薪水、门市物品、月结物品、营业费用、电费、水费、电话费、煤气费与维修费等。从每月财务报表，即可看出每一单项支出所占营业收入的比例，店主必须按照饮品店实际的营运状况作出分析，若其中某项支出过高，则需好好关心一下。除了租金是固定每月必先支付外，其他如人员薪水、物品、水电费等经销费用均是下个月才支付，因此如果劳动正常，饮品店无须完全备好周转金。开店做生意，一定要确实做到记录所有资金的流向，至少要能做出日记账，这样才能从这些账目中看出饮品店到底是赚还是赔。在收入方面，在一日的生意做完后，我们要把每笔收入都登入现金日记账，要尽量详细。客人的付账应由前台统一收付。在支出方面，店主应控制不必要的支出，控制不必要的支出的方法是在事先编制费用预算，事后对支出的费用进行检查、分析和建立费用支出审批制度。（一）编制费用预算费用预算是饮品店预算的重要组成部分，因此可由饮品店在月初或季初、年初随其他各项工作一起制定，预先拟定部门预算，报财务审查，经修改后由经营者决策。（1）各部门费用数额规模较大的饮品店往往设有各个部门，有的采取事业部形式，在某一地区开设许多分店的饮品店也可以事业部或分店来编制各部门的费用预算。（2）各项费用数额各项费用数额是按费用的名目进行分类，有条件的饮品店还可以将各项费用分为固定费用和变动费用。（3）全部费用总额全部费用总额是指饮品店的连锁饮品店由各部门及部门各项费用结出的费用总额。（4）费用率费用率是指销售费用率，即费用预算占营业收入预算的比率，反映是每一百元的营业收入有多少元的费用支出。因为费用率是衡量饮品店经营效益的一个重要指标，所以饮品店需要计算出费用率。其计算公式如下：（二）费用检查与分析预算一旦被制定出来，就需要认真执行，执行过程中要做好控制，在期末需要对数据进行分析研究，如有不当支出应找出原因，避免下一期继续发生类似费用支出。有的饮品店为编预算而编预算，一旦编好了预算，就将其束之高阁，从不在经营活动中按预算控制费用。这种预算编制得再好，也是没有作用的。饮品店既要编制预算，以工作为控制费用支出的依据，也需要在执行过程中不断对预算执行情况进行检查，以作为控制费用支出的手段。为了使预算检查制度化，许多饮品店对预算检查的时间、方法、参加人员等作出了规定，并把预算检查列入每个月末、季末、年末或月初、季初、年初经营例会的议事日程。尤其是大型饮品店的高层经理，其大多数时间是在考虑人事安排和各项预算的执行情况。（三）建立费用支出审批制度饮品店的经营者在确立自己的管理理念后就要结合本饮品店的组织结构设计费用支出的审批制度，以下列举一些以做参考：①凡店面日常开支的费用均需纳入费用预算。②对于预算内的费用开支，应由经手人填单，经部门主管签批，由财务部门审核后即可开支报账。③凡预算外的费用开支，经部门主管签证后，由财会部审核提出意见，报总经理或其授权人批准。④日常经营管理中的费用支出（预算内）由经手人及相关负责人负责。⑤对于应酬费，广告费等大额支出应由经营者亲自负责。促销活动不可盲目而为小李在北京朝阳某大街上开了一家饮品店，由于是刚开张，为了吸引顾客，他决定来一免费品尝活动，小李先制作了宣传单，然后吩咐员工在地下通道及天桥的人口密集处发放。在宣传单上，小李注明了活动的具体日期――传单发放后的一天，和活动的安排，即只要手持传单的顾客到该饮品店，即可免费品尝一杯饮料（由顾客任选），其他的需另付费。第二天，小李已把饮品店好好地装饰了一番，请来了一个女钢琴手在店内演奏，在店门边安排了两名女服务员，每当顾客来的时候，都要说一声“欢迎光临”，并检查是否带有传单。正当小李一切准备就绪后，却发现很少有客人光顾本店，好像很多人还不知道小李的饮品店要搞促销活动似的。有的客人光顾，也没有带传单。由于小李在饮品上实行了免费，为了挽回饮品上的损失，他的菜单上的价格定得较高，一些顾客只是免费地品尝了一杯饮料就走了。这一天算下来，小李只接待了二十几位客人，但他为此花费的较大，光这店面装饰、请女钢琴手、传单的制作费用，他就花费了四千多元，而在销售上，饮品基本上是免费的，点菜的人较少。这样算来，小李这人气没聚起来，花费倒不少。综合分析，小李失败的原因有，一是小李传单的发放的对象不正确。由于小李主要是在天桥及地下通道上发放传单，这些人以流动人口居多，今天在这里，明天不一定还会在，而小李饮品店的优惠期是传单发放的第二天，没有达到宣传的效果。二是饮品店菜品的价格定得过高。一般来饮品店喝饮料的人，不会点过贵的菜，他们主要是喝饮料，休闲为主，饮品店菜品的价格过高，顾客很难接受。【开店秘籍】造成饮品店盲目促销的原因主要有。（1）促销旺季，我要搞促销。在我国市场上有个明显的旺季。比如“五一”、“十一”、“春节”前后都是消费品的**期，因为这个时候消费着的购买意愿比较强。各商家也把这个时候当成重点，但是当各商家都在这个时候花大力气搞促销的时候，其影响力一定程度上相互抵消。事实证明，在这个时候搞促销花大力气，效果反而不尽如人意。可以尝试提前搞也许效果会好些。（2）对手搞促销，我们也得跟上。不少饮品店的商家看到竞争对手在搞促销，也马上仓促的跟着对手搞活动，事实上，完全看对手决定自己的决策，就只会被对手牵着鼻子走。各家的情况不同，面临的市场背景不同，一定要分析具体情况，不能盲目的跟风。（3）目前销售业绩不好，搞促销刺激一下。造成业绩不佳的原因可能是多方面的，而把搞促销当成提高销售量的关键，而不愿意深入分析造成业绩不佳的根本原因。在很多情况下，不恰当的促销即使是取得一时的业绩，也是透支市场，把困难留给将来，而且过于频繁的促销会降低对顾客的吸引力。为杜绝上述盲目促销行为，首先，我们要树立正确的促销观念，强调促销活动的目的性，对每一次促销活动进行事后评估。其次，要掌握正确的促销方法，正确有促销方法应包括以下几个内容。（1）促销主题，促销主题是促销活动的灵魂，是顾客心理上接受促销的最好借口。例如，在国庆期间，饮品店可树起“迎国庆，关爱人们身体健康，绿色饮品免费品尝活动。”（2）促销价格，既然是促销，大部分商家必涉及优惠或“打折”问题，促销价格制定必须迎合顾客对当前普遍产品促销的认知心态，降价幅度小了，没兴趣，太大了，消费者又没信心，而且商家还要考虑成本。饮品的促销价格可定在略高于成本价销售。对于那些亏本的促销活动，店家应持慎重态度。（3）促销场地，饮品店的促销活动首选在本店内促销，其次才是那些人口较多的繁华地带。有一个重要的信息是，当地因位置较偏僻，类似商业行为较少，对促销将大大有利。（4）时间安排，一般以上午9：00-11：00为宜。（5）促销前工作准备，我们知道，只有充分的前期准备，才能做好一场促销活动。饮品店可在促销前对店内装修一番，把当前的促销饮品摆在突出位置，员工也应主推促销饮品。员工必须穿着得体，对顾客要礼貌。