4，骄阳似火（三）

4，骄阳似火（三）

邓春被清风点名以后，也把这些天自己的思考和大家分享了一下。

邓春说，“化妆品公司客户流失的资金却持续开始出现了苗头。这几天我也反复分析了一下，到底是什么原因才造成这种结果的。根据我掌握的情况和有关数据的分析，我觉得从以下几个方面可以找出流失的原因。

第一就是综合性平台，网上银行的业务越来越红火了，客户因为眼前利益转投其他综合性的平台是一种趋势。特别是那些中小平台，他们本身的业务量还是很可观的，所以他们的资金放在网上银行既可以得力气又可以投资一些金融产品，它们的利润是可以有保证的。

作为一个电商平台，这些中小平台的客户群是稳定的，他们有自己的粉丝，专门跟踪他们的电子商城。有的钢琴平台一天的销售额将近几百万。虽然这些资金还需要做中转，但是不用再到银行存钱，这个麻烦就少了很多，可以拿出更多的时间来对客户进行研究，对货源进行组织，所以他们很注重这一块利润空间。

这一点我们专业性的平台是学不到手的，因为我们对于网上银行的业务一方面是不足劲，另一方面是我们的精力也不能够让我们把这块业务做起来。建立网上银行要有大笔的资资金做保证金。一个综合性业务平台，拿出几个亿几十亿做保证金，他们并不算什么，但是作为我们这样的专业性的平台就不能够拿出这么大笔资金做保证金了。

网上银行的业务也确实是有很大的空间，这些综合性平台这几年发展的比较快，他们扩张的规模和他们的资金流都让他们有条件做网上银行。但是这部分业务还具有很大的模糊性，具体将来国家怎么监管，具体是什么政策我们都不得而知。现在这些综合性的平台做的网络银行也在监管部门随时约谈的可能。

网上银行的钱我还真的是认真的研究了。结果就是这些大的电商综合性平台，对网上银行进行创新的项目，确实是有后台给他们做维护的。网上支付与网上的金融产品五花8门，种类也很多，主要是为了吸引客户稳定客户，具体这些政策能够坚持多久，现在还不好说。

我们这种专业性的综合平台，走货走的要比那些综合性平台好一些。因为我们做了大量的线上销售宣传和线下的体验工作，客户还是看得见摸得着，线上购物线下体验，作为他们这种购物模式，已经固定了客户群这一块群体的销售，不会因为一些客户流失而有多大的损失，现在应该是稳定在一定的数量，基本上流失与回归都是平衡的。

电商就是这样，客户的群体你不可能绑定他，但是在网上的客源却是有限的，他们本身有自己专用的粉丝群，所以对于他们的销售也是有针对性的，特别是在线下体验这部分体现的特别的突出。我们现在自营的项目应该说利润率是最高的，货源我们自己组织销售团队是我们自己的人，我们的平台又是自己管理，所以在这一部分的业务基本上没有受到影响。

现在客户的流失与新客户的开发，基本上形成了一种开发的客户大于流失的客户这种局面。左总说能够维持两个多月，我觉得不会是这么短的时间，电商平台的客户本身就是流动的，有新客户就有走的老客户，这种情况和我们实体商店的性质差不多，所以不必要特别的担心，关键是不能够再出现大的纰漏，不能够再造成大的流失。

我们现在线下体验这个部分建立的很齐全，所有的门店在一二线城市，三四线城市都有布局。更主要的是我们的线下体验的服务还是很周到的，客户经理们对业务都很熟悉，对线上销售也是也熟练的能人。我们现在的管理团队，包括我们的加盟店，旗舰店是一套完整的人马，对于客户的稳定起着至关重要的作用。

我们现在保持这这种势头，就不会出现大的疲劳，有留置不能够盲目的着急，而是要把事情弄清楚，他们因为什么流失，现在主要还就是网上银行的问题，对于我们的服务，对于我们是这种销售模式，大家还都是很认可的，而且这些中小平台在我们的专业性平台上也都赚到了大钱，我们销售的趋势还是很稳定的。

除了专业性平台有些特殊的情况以外，我们现在组织的货源是我们能够利于不败之地的保证，一方面我们把国内国际的品牌基本上都已经囊括了，而且许多品牌都是专营店，他们自己对销售也特别的上心，再加上我们下下配合的体验，包括定期的做活动，都为他们的销售额奠定了基础，也为我们的业绩做到了基本的保证。

现在我们稳定的客源，关键在于我们有一批高素质的客服。我了解一下综合性平台的客服，都是打一打电话联系一下，然后把订单就转到下一手了，我们的客服完全不是这样，他们会心贴心的为你服务，所以客户在我们这里消费要比在他们那里消费更加舒心，所以营业额一直在成长，成长的幅度也还是很可观的。

我想我们现在只要是把握住两点，一个是我们组织的货源，确实是国际国内的大品牌，另一个就是我们的客服，这支队伍建设好，给用户消费一个良好的环境，让他们买的租金钱也花的租金，我们的销售就不会出现大的冲击。

李总客源流失的情况我们确实是要重视，但是根据我们现在的情况，公司运转应该说是很正常的，出现客户流失的现象，有其客观的原因也有主观原因，我们分析来分析去，主要就是网上银行的问题，那些中小平台看的就是短期利益，所以我们采取的措施就应该从这方面着手。

刚才左总说的那些临时性的措施，都是我们几个人研究以后决定的，现在实行起来初步的效果已经显现了，客户流失比以前要少多了，有些老客户还回归了一些，我们认真的研究我们对客户的优惠政策，可能比我们做别的事情都管用。这不是一个头头一头两头一点的问题，我们应该把与客户的合同重新进行一次大规模的修改，保证他们的利益并且保证经常性的做活动，在我们专业平台上一定会让他们赚的盆满钵满的。

采取什么样的优惠政策，我们就要认真的考虑，一方面要算几笔账，另一方面要针对客户的求利的心理。一方面在客源的大数据分析上下一些功夫，我们现在要有地方吃，对于那些心里想你换一个平台的客户做一些认真的分析，然后针对他们出一些专门的政策和优惠措施，但是也不能够一味的让利。

其实我觉得最管用的还是我们的销售宣传问题，除了在网上进行大规模的宣传以外，更主要的是做活动，线上线下互动，把活动做得风风火火，利用活动，他们把自己的货物卖的量大一些。**率和粉丝都不断的增长，他们的心理也就稳定了。

我已经责成公关部门对。全年的活动进行修改，需要常年的做一些新颖的活动，首先是针对客户，要让客户对我们这个平台更加感兴趣，让他们在购物体验上有一种存在感，真正的把客户的消费心理研究到，针对性的做这些活动，并且把活动的优惠政策宣传打架这就是我们最能够吸引客户的一部分活动的优惠政策宣传到家，这就是我们最能够吸引客户的一部分了。

保证我们自己的利益。制作销售卡现在已经是迫在眉睫了，以前我们把客户分成等级从钻石级到黄金级不同的等级有不同的优惠政策，现在在这个方面我们要加大力度按照充值的资金把客户分门别类的管理起来，让客服发挥他们的作用，一方面和他们互动，另一方面也要让他们物美价廉，特别是一些奢侈品的销售，要做到唯一性。

我想经过我们一段时间的努力，客源的流失问题终究会解决的，要想一个不丢不可能让他们动态平衡起来达到我们新客户大于流失的客户，这种标准我想就问题基本上解决了。电商平台的本身客户就是流动的，流动起来以后才有更大的发展，把那些优质的客户挖掘出来，重点的培养，在政治上给予清洁，我想这场危机很快就会平息。

左总说的要对专业性平台进行运行方面的研究，我觉得是很有必要的，我们现在通过电商平台拿到了很多的大数据，但是这些数据只是只在于报表上，并没有发挥这些大数据的作用，应该认真的制作模型，对这些大数据进行详细的分析分析的结果，作为我们科学决策的依据。

具体研究哪些问题，针对哪些客户，我想我们再来做一个详细的方案，我已经和研发部门讨论过几次了，不能够把重点专注在挖掘优质产品上，也不能够仅仅研究服务上的欠缺，制定新的销售模式，而是要把专业性平台的特点找出来，抓准它的运行规律，对客户特别是要对客源进行深入的研究，这样才有利于我们稳定他们的心。

我考虑的事情就这么多了，李总如果有说的不对的地方，大家还可以批评指正，今天讨论完了以后我会回到化妆品公司给研发部门专门开会，对专业性平台运行规律疫情深入的研究，把这些研究的成果运用到我们管理上。”

清风听完了邓春对这件事的详细的分析和见解，清风觉得这个人作为业务真的是一把好手，自己想这几个方面他都已经想到了，只不过没有和自己交流。从这个方面说，邓春是一个合格的企业带头人。

从发生问题发现问题，到分析问题解决问题，思路都是很清晰的。老的原因也是很准确的，看起来网络银行的问题是客户流失的关键，但是专业性平台对这个问题基本上是无解，现在怎么解决对称他们的利益问题，那就需要制定相应的优惠政策，让他们在这里卖货又可以得到他们想要的红利。

一个电商平台主要靠客源，没有这些客源，只靠自己的自营产品是解决不了销售的这么大的一块蛋糕，如果销售萎缩了，这些客源流失的很厉害，那么就会动摇这个平台的，根本想当初做的商业计划书，把这些问题都已经考虑到了，而且制定了相应的预案，现在这些事情都应该起作用。

听完了三个人逐一发言以后，清风点点头说，“看起来问题发现的是及及时的。发现问题采取的相应的措施也是很有利的，关于这次客源流失的事情并不像我想象的那么严重，电商平台客源的流动性一直都存在，尤其是成熟的平台，这些客源大规模的流动也是常见的现象，但是流失的原因，我们必须认真的对待。

你们三个人分析的都很有道理，采取的措施也是很及时很得力的，不过我觉得我们现在要认真的研究这个问题，不是仅仅为了解决这个问题，而是让我们这个专业性的平台运行的更有效率，让大家更加放心，客户满意，客源稳定，这才是我们要的局面，虽然说流动性很大，但是在流动性的基础上怎么更稳定住他们，这才是我们今天要解决的难题。

看起来邓总对这件事情还是高度重视的，发生了问题以后把所有的问题都摆出来放在桌面上，大家共同的研究，你们内部研究的结果分析的情况都是很科学的，不过我现在讲要讲达到我们刚才说良性的运转还是需要在平台的运行规律上下点功夫了，除了我们在最初设计平台和做商业规划的时候做的预案以外，客源流质的问题进行一次专题的研究。

我们今天不谈别的，不谈怎么稳定客源。你们现在采取的措施就是在销售合同上疫情让利，这个不是不可以的，但是要经过测算保证他们利益的同时，也要保证公司的正常运营，保证公司的正常的利润，做这件事我们不赚钱还做什么呢？

我想问一下罗总，你对于我们这次让利的情况是怎么确定的？用什么标准和他们谈的呢？他们的要求是不是合理的，我们能不能够承受，这样持续下去会不会还有新的问题出现呢？”

左琳琳赶紧的回答说，“李总据我掌握的情况，这些客源的流失有三种情况，第1种就是这些综合性的平台向他们伸出了橄榄枝，通过各种渠道把他们挖到了他们的综合平台上去做他们的客户了他们针对性的对我们这些专业平台进行宣传，所以这些客源才动心的，对于网上银行的好处，他们说的天花乱坠，我现在也觉得他们有点恶意的竞争。

在他们相互之间的交易过程中还有许多秘密条款，我们可能是不知道这些综合性的平台为了垄断电商，所以就制定了很多相应的针对我们这类专业平台的政策，所以我们应该进行必要的反击，在政治上进行大规模的调整，也来一轮宣传，说不定还能够从他们的客源群里为我们拉一些客源回来。

第2类就是这些客源他们主动的寻找对方，积极的向他们靠拢。在这个平台上他们已经赚得瓶满钵满了，所以需要开拓新的途径，他们在综合平台上主要还是开宝剑，他们现在很多人脚踩两只船，不把我们这个专业平台丢了，还要开辟综合平台上的网店。

我觉得这一类人还是比较客观的，你多几个平台上卖东西并没有什么不可以的，虽然我们对一些产品，我们要求是唯一性的，所以我们对他们的背叛也采取了容忍的态度，两方面压保看他们自己最后做一个比较，估计那边一年半载的不会像我们这样销售的更好，有可能吃点苦头他们就又回来了。

第3类完全是被动的，是看到别人转到别的东家去就心理活动了，没有认真的思考，那一方面对自己有什么好处，他们自己的规模也不会让综合性平台为他们让利，只不过是网上银行更方便一些了，所以他们就讲转换平台，这种情况经过做一做工作，很快就会把他们稳定下来的。

我们进行让利的问题进行了详细的分析，运用，我们的大数据对他们的利润和我们的利润进行了对比性的分析，这种分析的结果就是我们还是有一定的让利空间的，不过我们下一步还要采取新的行动。针对网上银行利息的问题我们要办充值卡。充了一定额度，我们就会赠送一部分购物券。这样他们的利润可能要比网上银行还要收入更多一些，这是一举两得的事情，我们的资金流也就会更宽裕一些。

具体怎么做充值卡上的优惠，我们过去做的很谨慎，现在我们认真的研究，拿出一定的比例来，对于那些老客户要给予他们适当的解决，对于新的客户要研究他们货品的品质和他们的利润空间，然后我们再针对性的制定一系列的政策。

邓总刚才已经说了，我们也请公关部门正在策划我们周年的连续性的活动，把这些活动富于文化价值，富于销售官，让他们买的舒服花钱，花的也特别的痛快，这样就能够保证我们的业绩，保证我们平台正常的运行了。”

清风仔细听着左琳琳向他汇报，然后说，“商场上的竞争是常有的事情，不能够轻易的给人家下结论，就是恶性的竞争，人家针对客户进行宣传是必要的，只能说人家广告做得好，宣传工作抓的很到位，能够吸引这么多客源，说明他们下了一番功夫，我们要对他们这些宣传进行深入的研究，采取反制措施，这才是应有的竞争的心态。

你们刚才说的几个措施，我觉得都很可取，关键是要测算好，你们测算的结果是可以让一部分利润，但是在让利上要谨慎，不能怪这个大口子，将来如果我们有一点风吹草动就让利的话，公司的存在将来就会面临很大的问题，不能够让客人们觉得他们只要是团结起来有逃跑的迹象，我们就会不惜一切代价的挽留他们，这种心理是要不得的。

全年的销售活动还是要认真的策划，现在的打折活动，买1送1等等这些活动都要受消费者协会的监督，不能够轻易的使用这些传统的销售方式，而是要在合理的范围内遵守法纪，把我们的活动做的红红火火，还要模范的遵守各种法规。

我们不能够因小失大，如果违反了规矩，将来受到了处罚，或者是有关部门找我们约谈，那可就得不偿失，所以在做活动的时候要巧妙一些，要有文化底蕴，要有文化内涵，让这个活动做的人的心坎上，既让他们觉得很温馨，又要让他们消费很愉快。更主要的是我们的货品要货真价实，不能够出现其他的质量问题，无论做什么活动质量都是第1位的，这才是我们的生命线。

看起来你们对这件事情从上到下都很重视，对问题也研究的比较到位，采取的措施也是很及时的，而且现在基本上已经稳定成动态平衡了，这种结果相当的不容易，要保持下去就要花更大的力气研究我们这种专业平台运行的规律，找出它的特色和它的特点，做出我们自己的品牌效应，这样我们才能够永远立于不败之地。

我向你们要强调的就是事情，无论是大小对公司的发展有影响，我们大家就要及时的沟通，不能够各干各的，我们现在已经是一盘棋了，化妆品公司和投资公司就是母公司和子公司的关系，如果被媒体抓到了弱点，因为某一个公司出现了问题而影响了另一公司的发展，特别是在关键的谈判的时刻，千万不能够出纰漏啊。”