第一百一十二章 孜孜不辍打工魂
“天下没有不散的宴席，以我这水平，继续干下去也就这样了。”汤洗林说道。
何朵依然没有从震惊中走出来，噘着嘴不住地抱怨道：“这么大的事情，主管你也不提前跟我们说。江上香茗多好啊，干嘛一定要走？你就舍得我们嘛？”
“呵呵”，汤洗林笑着摇摇头，道：“职场聚散再平常不过，你很快会明白的。”
汤洗林一走，原先他负责的部门被一分为二，一部分人合并到另一个业务组，另一部分人维持在原先的组织架构里，由何朵带领。
名片的职位变成了“主管”，要管理的几个人也都是自己的前辈，这对何朵来说无疑是全新的挑战。作为江上香茗营销团队里最年轻的基层干部以及老板江默言曾经亲自提点过的人，何朵对自己一直有着更高的期待，因此工作上甚是兢兢业业。
何朵深知自己在老员工眼里尚过稚嫩，自己也确实没有系统的管理经验，反正这帮老人业务已经相对稳定，她便日常工作上睁一只眼闭一只眼，把重点聚焦到新人扩招和业务拓展上。往后的三个月里，何朵成功引进五名新人，对这些新人也几乎都是手把手亲自教导。从客户资料搜集，到约访拜访、异议处理、方案推荐等，事无巨细，全流程把关跟进，把自己一路走来的经验悉数言传身教。
“珍惜和客户打电话的前一分钟，任何一个陌生人在接到骚扰电话时，即便有耐心听你说，他的时间也不会超过一分钟。”会议室里，何朵在白板上敲着关键词，和五个新员工一起探讨业务技巧。几个月来，何朵的全部心思都扎在团队培养上。
“师父，事实上，大多数客户别说一分钟了，连十秒都不一定愿意听。”二徒弟付朗苦着脸说道。
“没错，这就是我接下来要讲的电话约访的另一个关键时间点，那就是前二十秒的开场。你们五个里面，电话约访成功率最高的是李垣。李垣，你现在模仿一下你打电话的话术，电话背景是你已经知道了经办人的姓名，直接打给经办人，就打给我。”何朵指着座位里一个严肃内敛的男同事说道。
李垣点点头，用手指做了个打电话的假动作，道：“喂，是一二三集团的一总吗？”
话一说完，众人皆抿嘴偷笑。
何朵不以为然，道：“我是，你哪位？”
李垣：“一总您好！我是江上香茗公司的，我姓李。您现在方便接电话吗？”
何朵：“什么事？”
李垣刚准备接着说，何朵打断道：“可以了。大家看下，时间已经过去十五秒了。这个时候，客户说‘什么事’，就表示他初步愿意或者说下意识的会先听下去。不管他后面什么时候挂电话，至少现在我们有了进一步介绍自己的机会。还是打给一二三公司的一总，刘睿忱，你打给我。”
坐在李垣旁边的一个小美女清了清嗓子，手指放在耳边模拟道：“喂，你好，请问是一二三集团的一总吗？”
何朵：“你是哪位？”
刘睿忱：“一总您好！我是江上香茗股份有限公司的小刘，冒昧打您电话是这样的，我们是一家从事——”
“不好意思，我在开会。”何朵打断道。
“都是销售电话，为什么我不愿意听睿忱的？大家能听得出来原因吗？”何朵扫视一周后，对着付朗说道：“小朗，你说说看。”
付朗吐吐舌头，不自信地说道：“睿忱有点着急，还没问客户现在忙不忙。”
何朵笑道：“不错么，点找的很对。”
付朗悄悄松了口气。
何朵继续说道：“电话话术看起来貌似都一样，但其实一字之差，就会是完全不同的结局。李垣问了客户现在有没有时间，这种情况下有两种结果，一种是客户的确没有时间，这种情况客户一般都会如实告知，那咱们可以礼貌地跟客户道别，挂机前表达下次再约的想法，甚至问客户什么时候会方便些。另一种是客户有时间但是不想告诉你，但由于电话约访常常是出其不意的，大多数客户的惯性思维就是‘我为什么要告诉你我有没有时间？’对不对？”
众人点头。何朵接着说道：“这正是我们需要的心理。客户下意识地抗拒，往往不假思索蹦出来的回答就是‘什么事？’。只要这三个字出来了，我们就被官方赐予了自我介绍的机会，接下来客户即便在构思找什么理由拒绝我们，也会不自觉地听我们说什么，或者说反而会认真听我们说什么，从中想出拒绝我们的理由。那么这个时候开始，一分钟内的关键转折话术就是接下来重中之重的内容。”
何朵在白板上继续向前画出一个箭头，说道：“接下来的电话，我们的主要目的是让客户放下戒备，拉近关系，同时讲清理由，约访见面。四个重要的内容浓缩在一个电话里，环环相扣，一旦一个环节处理不好，电话约访就会失败。但是任何一个环节，都不能过分细究，因为电话里不需要慢动作勾勒，只要有一两句话带过去就可以。”
众人或若有所思，或面露疑问，会议室瞬间安静了下来。何朵拉开椅子坐了下来，看着一脸严肃的众人，噗嗤笑了出来。
“哎哟哟，一个个苦大仇深的，这时候不是应该兴奋么。”
众人听到何朵这么说，纷纷傻笑起来。最小的徒弟付朗说道：“师父，您就别卖关子了，等着听您画接下来的重点呢！”
“喝口水哈！”何朵咕嘟嘟喝了大半杯水，感觉大家状态调整的差不多了，接着说道：“我向来不推崇盲打电话，因为当我们只有一个电话号码就迫不及待打出去的时候，成功率几乎为零，不仅对客户不负责，对自己也不负责。盲打电话能够成功已经是十几年前电话营销刚开始出现的时候，那时候人们对于电销并不熟悉，不明白来电者套路，是有用的。时代在变，现在早就与往年不同，如果我们按照话术里说的，电话接通就开始介绍自己是谁干啥，被挂断的结局就完全在意料之中。毕竟，咱们的官方话术还是十年前的版本！”
“是的，我打了大半个月电话，发现每当我忘记了对稿，跟客户像聊天一样对话时，反而成功率会高一些。”大徒弟李垣说道。
“这就对了。”何朵肯定道：“为什么会让大家先打半个月电话再来集中培训一遍话术？就是为了让大家先积累经验，这样我们讲的时候就能快速匹配欠缺的环节。咱们言归正传，假设你是客户，你在接待陌生电话的时候，最想知道的是什么？”
“这人是谁，要干啥，为什么要找我。”付朗调皮地说道。
“三选一，再聚焦。”何朵说道。
“为什么找我。”小徒弟刘睿忱说道。
何朵点点头，说道：“没错。所以当我们问客户现在方不方便接电话，客户问‘什么事’的时候，我们就要快速解决这个问题，告知我们是通过什么原因/方式知道对方的，而不是迫不及待解释我们是做茶礼的，我们有多少产品，我们想跟对方合作等等事项。”
何朵清了清嗓子，接着说道：“正确话术为——‘我是通过某件事情/某个组织/某个平台知道咱们这里的。’千万不要讲‘我是通过张三张总知道您的。’为什么要这样？因为过于具体的人名一定会让对方直接问出来下一句。”
“张三是谁？张三是如何把我推荐给你的？”刘睿忱不问自答，脱口而出。
“对呀！”何朵手指头轻轻敲着桌子，说道：“多数情况下，我们并不可能真的通过某人介绍到经办人，所以都只是话术而已。所以我们说的越具体，客户就会问的越详细，这无疑就是给自己挖坑。一旦你有哪个环节没填好，客户就知道你在撒谎，这就会造成非常不好的影响。所以我们不说‘知道您’和‘知道您公司’，而说‘知道咱们这儿’；我们不说‘通过某某人’，而说通过‘某件事’或者‘某个组织’或者‘某个活动’。这些比较宽泛的理由，相对来说更容易找到实证。怎么找到关联的实证呢？”
何朵顿了顿，接着说道：“那就是客户公司的组织架构、商务往来、投资者关系、客户关系、公司时政新闻等等，这些信息里多的是相关的资料。客户也不会真的去问你通过某个活动见了谁，干了啥，因为在电话里没有那个时间去发散。所以这样相对笼统的原因自释就巧妙解决了客户内心的排斥感。一旦我们这句话讲完，客户往往都会‘哦’一声。只要客户潜意识里没有拒绝，我们再往下讲打电话找他的理由，就顺理成章。”
众人纷纷点头。何朵站起来，在白板上把“话术准备”四个字反复圈了几遍，说道：“所以这就是为什么我说，不推崇一味追求电话数量，而是要尽量多的把客户的资料整理出来，做成一个立体模型。这个模型里有客户的主营内容、组织架构、关键决策人、来往伙伴、时政新闻、同行关系等。有了这些信息，我们在电话里就有足够的底气跟客户掰扯，将来约到客户以后也有足够多的信息跟客户交流寒暄。”何朵一边说着，一边把客户立体模型绘制了出来。
“解决了电话里的身份疑虑，接下来就要无缝接入官方介绍，也就是打电话干什么。这个时候大家可以放心地说‘我们公司是一家做茶礼的企业，为咱们江临的企业提供地方特色的商务伴手礼。打电话给您，是希望可以和咱们公司正式建立往来。请问咱们公司日常的礼品采购是您负责的吗？’”
“大家切记，在这里千万不要详细列举我们做红茶绿茶白茶黑茶或者茶具茶文化等，这样立刻就把自己说小气了，也会有现场推销的痕迹，客户会瞬间不耐烦。所以我们用商务语气的建交口吻介绍来意，这样客户也会觉得我们很严肃，很正规。而且说完以后马上询问对方是否经办人，这样就会快速把焦点放到对方身上。只要我们身份介绍说得过去，客户此刻的注意力就是回复你，他‘是’或者‘不是’经办人。”
说完后，何朵停了下来，观察众人的反应。
五个徒弟刷刷在本子上狂录着笔记，何朵耐心地等他们写完后，接着说道：“如果对方不是经办人，OK，那就询问是哪一位负责。对方如果如实告知，我们下一个电话就打的更加理直气壮。对方如果不是又不告知，那就换一个联系方式再问问。但是问的时候可以带一带前面这位打过电话的人。只要有一个名字是切实存在的，我们在电话里的身份就会更容易立得住。”
“如果客户本身就是经办人，那么当我们说了希望可以正式建立往来时，客户往往都会有三种回复：一、你们具体做些什么？二、哦，这个我们暂时不需要；三、我们有固定的供应商。这个时候，我们才算开始进行真正意义上的异议处理。对于第一条，我们相当于是在获得客户允许的情况下介绍自己，那就言简意赅地介绍。比如我们具体做茶叶、茶具、茶文化、与茶相关的文创产品，客户是愿意听的。但一定要切记，能讲大层面的内容，就不要细化，因为细化浪费时间，会消耗客户在电话里的耐心，因为我们的长篇大论只会给客户更多时间寻找接下来拒绝我们的理由。所以当客户问的时候，我们继续讲大层面的事情。如果客户对我们的大类有兴趣，想继续听，这个时候就可以说‘电话里一下子也说不完，您看您这周有没有时间，我亲自带上资料过去一趟，跟您详细介绍下，也正式认识一下。’”
何朵把白板左边的文字擦掉，边写边接着说道：“如果是后两者，‘不需要’和‘有固定供应商’，这两个异议怎么处理，大家应该都学过了吧？”
李垣说道：“嗯，可以回答‘没关系，只是希望和您先建立一下联系，如果将来有需要的时候，您也能有个备选。’如果说有供应商，就说‘没关系，那正好咱们建立一下联系，互相认识一下，日后您有需要时还能多一家供应商比对方案和价格。’”
“对，大致如此。大部分人打电话都到不了这一步，只是因为前面的循序渐进环节没有做好。”何朵说道。
“那如果客户还是不愿意见，就是不同意呢？”付朗歪着头，有些调皮地问道。
何朵并没有正面回应，而是说道：“如果电话进行到这一步，你觉得比先前打电话时的成就感多了多少？”
“如果能跟客户在电话里说到这么多，那肯定是自信的。而且，客户应该也不会很不客气的挂电话了。”付朗收起笑容，思索道。
“嗯。”何朵放下手里的记号笔，道：“如果客户确实就是不愿意，只有两个原因，这家公司的确没需求，有需求的公司不会把白来的供应商拒之门外。第二，客户内部的采购关系比较稳固。如果是这一点，那我们后期就可以把精力放在公关个人的身上。”何朵说道。
也不等众人提问，何朵继续说道：“即便被拒绝，我们也要再接再厉。确实对方态度并不和气时，就及时示弱，跟客户礼貌道别‘好的，那回头我路过贵公司的时候，给您在前台留份资料，不打扰您。日后万一贵公司有需求，您能记得我就好。’说这句话是以退为进，客户一般都不会拒绝，因为我们已经很为对方考虑了。但是给不给资料，取决于你对这个客户的总体判断。不给他放，客户也不会去惦记。但是如果去放了，就有了下一次打电话的理由。而且万一客户说‘也行吧’之类默认的话，我们再去放资料的时候，更有理由在现场问前台，经办人在不在。都已经到家门口了，只要我们电话里跟客户沟通的气氛尚可，往往经办人可能还会出来见你一下。”
“有一点要强调的是，一个人和陌生人在电话里聊天的时间，往往不会超过两分钟。一旦超过两分钟，客户就会反应过来：‘我凭什么和他说这么多？’，而且我们也会不自觉陷入‘企图说服’这样的思维。因此只要电话聊天可以顺利推进，一定要及时打住，及时约访见面时间和地点，把详细的沟通内容放在会面中。同时聊电话的时候，一定要有来有往，切忌自说自话、一个人滔滔不绝地说。客户说得越多，思考的就越少，我们就是要尽量消耗客户思考的时间。因此我们自己说话尽量不要连续超过四句，及时把话题引下去，问题抛出去，或者刻意留出空白引发客户的提问。你想，客户主动问我们问题，他能不听我们讲吗？但是不论客户问什么，不都是在咱们的话术流程里的吗？”
“好了，口说千遍不如身体力行做一遍，接下来咱们就开始模拟电话拜访。给大家五分钟时间，大家构思一下自己的客户背景，然后我们就现场操作。今天咱们先模拟，明天开始，我和大家一起实战，给客户打电话。”何朵总结道。
新人们顿时紧张起来，纷纷翻着笔记。
作为土生土长的业务员，何朵十分了解这一路走来的诸多难点，因此每天都会空出两小时的时间现场带员工打电话。所有电话拨出去之前都要大体理一遍话术思路以及可能会出现的异议，每次打电话时何朵都会拿一张白纸坐在业务员对面，一边听电话，一边划重点提醒徒弟们。有一些确实难搞的，何朵就亲自打电话。
功夫不负有心人，半个月左右的实战下来，何朵团队的客户约访成功率已经跃居全公司第一。
电话约访只是第一步，每个员工拜访客户的前几次何朵都会亲自陪访。悟性高的员工，几次下来就慢慢摸出了门道。悟性差的员工，渐渐也就自我淘汰了。三四个月下来，何朵的五个徒弟走了两个，最后剩大徒弟李垣、二徒弟付朗、小徒弟刘睿忱三人成功转正。
国庆期间，何朵通过首付50%购入了人生第一辆代步车，当天便带着没有回家的二徒弟和闺蜜乔含星、张雁莀在江临市好不惬意地溜达了几遍。四小美女中，吴欣的恋情可谓一路顺畅，假期回家订婚事去了。张雁莀入司半年后就买了自己的代步车，如今已算得上是老司机，正好假期里手把手带着何朵熟悉一下车子性能。乔含星的任务则是指派小后生付朗跑进跑出代办物品，自己则大小姐般地坐享服务。付朗受不了这个毫不相干的女人如此消遣自己，但却控制不住奴性地言听计从，只能一边无奈地给乔含星黑着脸，一边屁颠屁颠跟在师父何朵身边。