第十篇 物流组织内部职能管理（2）
五、晋升与调动
1．晋升
⑴决定晋升的考虑要素有：服务年资、工作绩效、员工未来发展的评量或接班人计划等。
⑵晋升活动的正面效益，在于能有效运用人力资源，鼓励员工士气。而负面效应应避免所谓“彼得原理”的现象。
⑶物流从业人员晋升渠道如图41-2所示。
插入图（物流经营管理297页）
图41-2物流从业人员晋升渠道
2．调动
⑴公司应有计划对员工进行轮调，以培养其广泛的工作能力。某位主管不喜欢某位人员在其部门任职、某工作人员表示对其他工作有兴趣而自请调职，或某工作人员在现职上工作绩效已不再进步，都有可能发生调动的现象。
⑵调动在管理上可发生下列作用：
◎调整人事，达成组织目标。
◎提高员工工作士气。
◎增进合作精神，解决人事纷争。
◎配合在职训练，增进历练与阅历。
◎创新或防弊。
第四十二章物流组织人力资源管理制度与表格
第一节人力资源部人员岗位职责
一、人力资源部经理岗位职责
⑴严格贯彻执行国家有关人事工作的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物流组织管理层批准后执行。
⑵全权负责企业人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。
⑶抓好管理工作，经常深入基层研究，掌据情况；合理安排使用员工，发现人才，及时提出员工调整意见。
⑷组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化。
⑸组织本部门员工的业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门人员，调动工作积极性，认真完成各项工作任务。
⑹对分配给本部门的工作定期进行检查考核，表扬先进，鼓励后进，搞好本部门员工队伍的建设。
⑺根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调山、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核工作。
⑻结合行业标准和物流组织实际，制定本企业的工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核。
⑼负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准。
⑽负责人事档案的管理工作，负责办理职上调入、调出档案的接收和传递工作。
⑾按时完成总经理交办的其他各项工作。
二、人力资源部副经理岗位职责
⑴协助人力资源部经理完成人事招聘、调配工作等。
⑵协助人力资源部经理完成管理人事档案管理工作。
⑶协助人力资源部经理完成岗位的设置，并编制人事计划工作等。
⑷协助人力资源部经理完成员工的培训、考核工作等。
⑸协助人力资源部经理完成员工收入的审核、管理。
⑹协助人力资源部经理完成考勤汇总、员工请假管理。
⑺协助人力资源部经理完成制定消费基金计划及各种劳资方案。
三、人事主管岗位职责
⑴根据物流组织经营方针和企业在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定、修订企业年度、月度培训工作计划。
⑵负责组织、协调物流组织的年度、月度培训计划的实施工作。
⑶指导各部门培训主管和培训师制定员工业务培训计划，协助并配合各部门开展培训活动。
⑷监督、控制各部门培训活动的进展情况，及时向人力资源部经理反馈培训的实施结果。
⑸组织和主持重要的培训活动。
⑹审批、修订各种培训教材，负责培训资料的整理保管工作，维护并保养培训教学设备和器材。
四、人力资源部培训工作人员岗位职责
⑴负责办公室的文书处理工作。
⑵负责文书资料的传阅、转递、归类、存档工作。
⑶负责物流组织有关会议的准备工作并做好记录，整理会议纪要。
⑷负责本部门各类打印发放工作。
⑸负责员工考勤、汇总、审核工作。
⑹协助及执行有效的招聘、辞退程序，与各部门保持紧密联络，确保招聘标准能符合实际工作的要求。
⑺协助安排物流组织实习生的实习。
⑻负责物流组织员工的工作档案管理。
⑼负责新员工的入职报到并跟进证件和工号牌的发放，通知有关部门发放工服协助签订劳动合同。
⑽负责员工辞职手续的办理。
五、培训师岗位职责
⑴热爱培训工作，具有强烈的竞争意识，工作兢兢业业，任劳任怨，不谋私利，认真负责。
⑵协助培训部经理组织举办各种培训班，草拟培训计划、审阅试题、拟改试卷、跟踪和总结培训情况。
⑶经常深入部门了解培训情况，写出可行性建议，促进部门培训工作。
⑷负责新招员工的面试、批改试卷及日常工作。
⑸组织员工业务考核。负责出试题、批改试卷及有关面试等工作。
⑹编写符合本组织需要的培训教材。
六、培训部文员岗位职责
⑴协助经理做好内部协调和外部沟通，做好上传下达及文件收发的登记工作。
⑵建立物流组织的培训档案，将有关培训资料、数据存档或输入电脑。
⑶负责复印、油印有关培训的文件资料、表格、教材等；做好各类培训班教材资料的准备工作。
⑷做好来访接待工作，安排好外单位来企业参加培训或学习人员的食宿。
⑸做好各种教学设备、仪器的保管、保养工作。
⑹协助培训教师为培训班准备好视听教学器材，课后及时检查并收回原处保管。
⑺负责培训资料、试卷的录入工作。
⑻负责图书、杂志、培训资料的购买、保管及借阅登记工作，及时补充教具及报修仪器设备。
七、工资福利主管岗位职责
⑴拟订劳动工资计划，负责编制企业工资体系、工资水平方案及工资调整方案，组织实施并监督落实情况。
⑵根据劳动力市场的变化、物流组织的经营状况，提出本组织工资、奖金等方案的具体修改意见，及时了解员工变动情况，按时编报工资报表。
⑶管理员工档案、工资。办理员工录用及调离的工资和供给关系的转接，负责员工转岗变薪、晋升加薪及工资的日常变动等核定工作。
⑷关心员工的工作环境和劳动条件，并及时提出改进意见及建议，以保证员工的身心健康。
⑸负责员工各种假期的管理，并制定各类假期的工资执行标准。
⑹汇总检查物流组织各部门员工每月的考勤统计，建立健全有关档案。负责修订并监督执行考勤制度。
⑺按月汇总和发放加班费及其他各种津贴，发放员工的劳保用品、各类工作服和保健用品及其他福利。
⑻负责员工养老、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保工作。
⑼办理员工退休手续及离职手续。
⑽负责员工档案的日常管理及其调转手续。
八、招聘专员岗位职责
⑴负责执行员工的招聘、甄别、面试、选择和安置等工作。
⑵负责进行聘前测试和简历甄别。
⑶负责向进行招聘部门的管理人员提供招聘程序和规范方面的培训及指导。
⑷根据员工需求情况制订招聘计划，分析供求形势及趋势。
⑸扩展工作氛围，设定起薪。
⑹安排招聘广告或寻求招聘机构服务。
⑺规划并执行校园招聘计划。
九、薪酬专员岗位职责
⑴制订适合物流组织发展战略的薪资制度及福利体系。
⑵负责物流组织内员工每月薪资计算、考勤及薪资福利的发放。
⑶按时完成人力资源成本分析报告，及时更新维护员工资料库。
⑷负责社会福利费的缴纳等相关工作。
⑸在人力资源部经理的指导下负责工资预算、统计及周期性数据分析。
⑹协助人力资源部经理完善人力资源管理制度，并制订相关改进方案。
十、考勤员岗位职责
⑴按照规定认真、及时、准确地记载考勤。
⑵如实反映考勤中的问题。
⑶妥善保管各种休假凭证。
⑷及时汇总并上报考勤结果。
十一、员工测评员岗位职责
⑴对管辖范围内的员工进行分类，按照上级要求，明确测评范围和对象。
⑵掌握不同阶段中测评对象的思想动态、情绪反应、测评意见和测评建议，摸清员工的思想动态，掌握个别典型人物的内心想法，以便很好地开展疏导和教育工作。
⑶在测评阶段，采用多种形式引导被测评对象朝着预先设定的最有利于测评目的实现的方向发展。
⑷帮助被测评者正确地测评和认识自己，使其能从测评中看到自己的长处和缺点，并明确进一步努力的方向。
⑸认真总结测评工作的经验和教训，以便于积累经验、吸取教训，提高测评水平。
十二、考核员岗位职责
⑴协助主管对员工进行考核。
⑵起草员工考核方案，就考核种类、考核时间、考核内容提出意见，并报请上级批准。
⑶对员工的具体考核工作（包括考核种类、考核时间、考核内容等）进行安排。
⑷弄清每个员工的能力是否与其职位、级别相适应，并在此基础上，有计划地开发员工的能力。
⑸把握每个员工的工作完成情况，公正地做出待遇上的安排。
⑹完成上级分派的其他任务。
第二节人力资源管理制度
一、人力资源管理制度
1.实行计划管理
⑴制定物流组织的招聘计划。招聘计划包括三到五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收人数的比例和数量，逐步提高企业员工的文化程度，提高人员素质。招工需根据物流组织的定编、定岗情况编制，做到人尽其才。
⑵制定内部人员调整计划。根据岗位工作的实际需要，对企业现有—的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺人岗位。将多余人员调离岗位，安排其他合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使其工作能力、专业特长与实际担任的工作相适应。
⑶制定退休计划。企业员工达到退休年龄，没有特殊情况时都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差、不能正常上班者可提前安排退休。
2．制定招聘标准
⑴根据企业人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。
⑵招聘标准主要包括：
◎各主要工种人数、总人数。
◎职业道德要求。
◎所学专业、文化程度、外语要求。
◎实际工作技能和工作经验。
◎年龄要求。
◎身体素质要求。
◎其他方面的条件。
⑶人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展。
3．制定岗位职责
物流组织每个岗位都应有上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各个岗位人员的综合素质。
二、员工聘用制度
1．为加强物流组织员工队伍建设，提高企业员工的基本素质，特制定本规定。
2．物流组织所有员工分为两类：正式员工和短期聘用员工。
正式员工是员工队伍的主体，享受企业制度中所规定的各种福利待遇。短期聘用员工指具有明确聘用期的临时工、离退休人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。短期聘用员工聘期满后，若愿意继续受聘，经企业同意后可与企业续签聘用合同。正式员工和短期聘用员工均应与物流组织签订合同。
3．企业各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的部门里工作，属特殊情况的，需由总经理批准，且介绍人必须立下担保书。
4．各部门和各下属必须制定人员编制，各部门用人应控制在编制范围内。
5．物流组织需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。
6．从事管理和业务工作的正式员工一般必须满足下述条件：
⑴大专以上学历。
⑵2年以上相关工作经历。
⑶年龄一般在35岁以下，特殊情况不超过45岁。
⑷外贸人员必须至少精通一门外语。
⑸无不良行为记录。
特殊情况人员，经总经理批准后可适当放宽有关条件，应届毕业生及复员转业军人需经总经理批准后方可考虑聘用。
7．所有应聘人员除总经理特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过3至6个月的试用期后，才可考虑聘为正式员工。
8．试用人员必须呈交下述材料：
⑴由物流组织统一发招聘表格，并按要求填写。
⑵学历、职称证明。
⑶个人简历。
⑷近期照片2张。
⑸身份证复印件。
⑹体检表。
⑺结婚证、计划生育证或未婚证明。
⑻面试或笔试记录。
⑼员工引荐担保书。
9．试用人员一般不宜担任经济要害部门的工作，也不宜安排具有重要经济责任的工作。
10．试用人员在试用期内待遇规定如下：
⑴基本工资待遇。
◎高中以下毕业：一等
◎中专毕业：二等
◎大专毕业：三等
◎本科毕业：四等
◎硕士研究生毕业（含获初级技术职称者）：五等
◎博士研究生毕业（含获中级技术职称者）：六等
⑵试用人员享受一半浮动工资和劳保用品待遇。
11．试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力和岗位重新确定职级，享受正式员工的各种待遇；员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。
12．企业正式员工可根据其工作业绩、表现以及年限，由企业给予办理户口调动。
13．物流组织各类人员的正式聘用合同和短期聘用合同以及担保书等全部材料汇总保存于企业人力资源部，由上述两个单位负责监督聘用合同和担保书的执行。
三、劳动合同范本
＿＿＿＿公司（单位）（以下简称甲方）
＿＿＿＿（以下简称乙方）
依照国家有关法律条例，就聘用事宜，订立本合同。
第一条试用期及录用
1．甲方依照合同条款聘用乙方为员工，乙方工作部门为＿＿＿＿职位，工种为＿＿＿＿，乙方应经过三至六个月的试用期，在此期间甲、乙任何一方有权终止合同，但必须提前七天通知对方或以七天的实际工资作为补偿。
2．试用期满，双方无异议，乙方成为甲方的正式合同制劳务工，甲方将以书面方式给予
确认。
3．乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在合同有效期内。
第二条工资及其他补助奖金
1．甲方根据国家有关规定和企业经营状况实行本企业的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务和其他条件确定其相应的工资标准，以银行转账形式支付，按月发放。
2．甲方根据盈利情况及乙方的行为和工作表现增加工资，如果乙方没达到甲方规定的要求指标，乙方的工资将得不到提升。
3．甲方（公司主管人员）会同人事部门，在如下情况，甲方将给乙方荣誉或物质奖励，如模范地遵守公司的规章制度，生产和工作中的突出贡献或技术革新、经营管理改善。乙方也可由于有突出贡献得到工资和职务级别的提升。
4．甲方根据本企业利润情况设立年终奖金，可根据员工劳动表现及在单位服务年限发放奖金。
5．甲方根据政府的有关规定和企业状况，向乙方提供津贴和补助金。
6．除了法律、法规、规章明确提出的要求补助外，甲方将不再有义务向乙方提供其他补助津贴。
第三条工作时间及公假
1．乙方的工作时间每天为8小时（不含吃饭时间），每星期工作五天或每周工作时间不超过40小时，除吃饭时间外，每个工作日不安排其他休息时间。
2．乙方有权享受法定节假日以及婚假、丧假等有薪假期。甲方如要求乙方在法定节假日工作，在征得乙方同意后，须安排乙方相应的时间轮休，或按国家规定支付乙方加班费。
3．乙方成为正式员工，在本企业连续工作满半年后，可按比例获得每年根据其所担负的职务相应享受＿＿＿＿天的有薪年假。
4．乙方在生病时，经甲方认可的医生及医院证明，过试用期的员工每月可享受有薪病假一天，病假工资超出有薪病假部分的待遇，按政府和单位的有关规定执行。
5．甲方根据生产经营需要，可调整变动工作时间，包括变更日工作开始和结束的时间，在照顾员工有合理的休息时间的情况下，日工作时间可做不连贯的变更，或要求员工在法定节假日及休息日到岗工作。乙方无特殊理由应积极支持和服从甲方安排，但甲方应严格控制加班加点。
第四条员工教育
在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务技术、安全生产及各种规章制度及社会法制教育，乙方应积极接受这方面的教育。
第五条工作安排与条件
1．甲方有权根据生产和工作需要及乙方的能力，合理安排和调整乙方的工作，乙方应服从甲方的管理和安排，在规定的工作时间内按质按量完成甲方指派的工作任务。
2．甲方须为乙方提供符合国家要求的安全卫生的工作环境，否则乙方有权拒绝工作或终止合同。
第六条劳动保护
甲方根据生产和工作需要，按国家规定为乙方提供劳动保护用品和保健食品。对女员工经期、孕期、产期和哺乳期提供相应的保护，具体办法按国家有关规定执行。
第七条劳动保险及福利待遇
1．甲方按国家劳动保险条例规定，为乙方支付医药费用、病假工资、养老保险费用及工伤保险费用。
2．甲方根据单位规定提供乙方宿舍和工作餐（每天＿＿＿＿次）。
第八条解除
1．符合下列情况，甲方可以解除劳动合同：
⑴甲方因营业情况发生变化，而多余的员工又不能改换其他工种。
⑵乙方患病或非因工负伤，按规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能调换其他工种。
⑶乙方严重违反企业劳动纪律和规章制度，并造成一定后果，根据企业有关条例和规定应予辞退的，甲方有权随时解除乙方的劳动合同。
⑷乙方因触犯国家法规被拘留、劳动教养、判刑，甲方将做开除处理，劳动合同随之终止。
2．符合下列情况，乙方可以解除劳动合同：
⑴经国家有关部门确认，劳动安全，卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的。
⑵甲方不履行劳动合同或违反国家政策、法规、侵害乙方合法利益。
⑶甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。
3．在下列情况下，甲方不得不解除劳动合同：
⑴乙方患病和因工负伤，在规定的医疗期内的。
⑵乙方因工负伤或患职业病，正在进行治疗的。
⑶女员工在孕期、产期或哺乳期的。
4．乙方因工负伤或患职业病、医疗终结经政府有关部门确认为部分丧失劳动能力的，企业应予妥善安置。
5．任何一方解除劳动合同，一般情况下，必须提前一个月通知对方，或以一个月的工资作为补偿，解除合同的程序按企业有关规定办理。
6．乙方在合同期内，持有正当理由，不愿继续在本企业工作时，可以提出辞职，但须提前一个月书面通知甲方，经甲方批准后生效。辞职员工如系由企业出资培训，在培训期满后，工作未满合同规定年限的，应赔偿甲方一定的培训费用。未经甲方同意擅自离职，甲方有权通过政府劳动部门，要求乙方返回工作岗位，并赔偿因此给甲方造成的经济损失。
第九条劳动纪律
1．乙方应遵守国家的各项规定和企业的《员工手册》以及甲方的各项规章制度。
2．乙方如触犯刑律，受法律制裁或违反《员工手册》和甲方规定的其他规章制度，甲方有权按《员工手册》等规定，分别给予乙方相应的纪律处分，直至开除。因乙方违反《员工手册》和其他规章制度，造成本企业利益受到损害，如企业声誉的损害、财产的损坏，甲方根据严重程度，可采取一次性罚款措施。
3．如果乙方违反合同规定，贪污受贿，严重玩忽职守或有不道德、粗鲁行为，引起或预示将引起严重损害到他人人身和财产利益；乙方触犯刑律受到法律制裁等，上述种种，甲方有权立即予以开除，并不给予“合同补偿金”和“合同履约金”。乙方贪污受贿或损害他人人身和财产利益所造成的损失。由乙方负全部赔偿责任。
4．乙方在合同期内和以后，不得向任何人泄漏本企业的商业机密。乙方在职期间不得同时在与本企业经营相似的企业、团体以及与本企业有业务关系的企业团体兼职。乙方合同终止或其他原因由本企业离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文件资料，包括通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。
第十条合同的实施和批准
1．本合同经＿＿＿＿讨论制定，报经＿＿＿＿批准，用＿＿＿＿文字书写，内容以中文为准，合同解释权属本公司人事部。
2．单位《员工手册》、《雇员犯规及警告通告》及其他经济纪律规定均为合同附件，是合同的组成部分。
3．本合同一经签订，甲、乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改合同内容，如有未尽事宜或与政府有关规定抵触时，按政府有关规定处理。
4．本合同自签订之日生效，有效期为＿＿＿＿年于＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日到期，合同期满前两个月，如双方无异议本合同自行延长＿＿＿＿年。
5．本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，由甲方上级主管部门和国家劳动管理部门监督执行。
甲方（签字）乙方（签字）
年月日
四、员工守则
1.遵守法制
学习理解并严格遵守国家的政策法律、法规条例和本组织的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职员。
2．热爱集体
和企业荣辱与共，关心企业的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的企业精神。
3．听从指挥
服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情接受领导交给的各项工作。
4．严格纪律
不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。
5．注重仪表
保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。
6．讲究礼貌
使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。
7．讲究卫生
常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。工作前不得饮酒，不要吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。
8．讲究站姿
⑴挺胸、收腹、沉肩。
⑵双脚略分开约15公分。
⑶双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手于背上。
⑷头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。
9．尊敬客户
⑴接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，浯气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。
⑵遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。
⑶尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。
⑷接转电话时，要先说“您好!×××部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。
⑸会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。
⑹客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。
10．保守机密
不向客户或外部人员谈论本企业的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先放人柜中上锁再离人，保证桌上保密文件资料。
11．保证廉洁
不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。
12．勤俭节约
克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为企业的增收节支做贡献。
五、劳动保护管理制度
1．特殊岗位津贴
⑴噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准的员工，按其实际在岗工作天数，享受噪音污染津贴，标准为月工资的15％。
⑵高温作业津贴：在高温环境工作的员工，每人在夏季除享受其他员工同等的防暑降温费外，另享受高温作业津贴，标准为月工资的25％。
⑶高空作业津贴：在高空作业的员工，根据高空作业实际天数，发给高空作业津贴，标准为月工资的30％。
⑷室外作业津贴：长年在室外工作的员工，除享有必备的防寒防暑用品外，享受室外作业津贴，标准为月工资的15％。
2．加班津贴工资
⑴必须严格按物流组织的考勤制度规定安排员工加班。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作不能补休时，须由人事部报总经理批准后方可发给加班工资，但不足一小时不计为加班。
⑵员工离店须将所有存休休完为止，如确因工作安排不开，经部门经理及人事部经理批准，剩余存休可发给加班工资。
⑶加班工资发放标准：法定假按两天计发，年假按1.5天计发，其他假日按1天计发。
3．夜班津贴
凡当日工作时间超过晚上11：00的员工，可享受夜班津贴。
4．发放办法及时间
⑴各种津贴需严格掌握，逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假；员工工作环境变化时，相应津贴将随之变化。
⑵各部门考勤员必须严格按照规定的时间，将本部门“员工福利津贴统计表”随“员工考勤表”一道报人事部，人事部审核后方可发放。
六、员工调动制度
⑴物流组织基于业务上的需要，可随时调动任一员工的岗位或服务地点，被调的员工如借事推诿，一概以违规处理。
⑵各部门主管依其管辖内所属员工的学识和能力，力求人尽其才以达到人与事相互配合，可填具人事变动单呈核派调。
⑶奉调员工接到调任通知后，主管人员应于十天内，其他人员应于七天内办妥移交手续就任新职。
⑷奉调员工可比照出差旅费支给办法报支旅费。其随往的直系家属凭乘车证明报支，但以五口为限，搬运家具的运费，可依单据报支。
⑸奉调员工离开原职时应办妥移交手续，才能赴新职单位报到，不能按时办理完移交者呈准延期办理移交手续，否则以移交不清处理。
⑹调任员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管暂代理。
七、员工离职管理制度
⑴因业务情况或方针有变而产生冗员或某些员工不能胜任工作而又无法另行安排的人员，企业有权予以解雇。
⑵解雇需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知。
⑶根据员工在本企业具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资。
⑷员工离职都应办妥离职手续，否则企业不予提供该员工的任何有关人事资料并冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨企业损失。
⑸员工因违反规章制度，经教育或警告无效，企业可以马上辞退，无需提前一个月通知本人。
八、员工考评制度
1．考评的原则
⑴企业各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。
⑵在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的厂解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。
⑶常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。
⑷在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。
⑸考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。
2．考评的内容
(1)态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其遵守工作纪律特别是出勤情况、工作的主动性与积极性等。
(2)素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖度，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。
(3)能力。根据员工的不同职别层次，对具业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。
(4)绩效。主要考评员工对企业的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。
3．考评的方法
⑴上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其下属员工进行考评。
⑵对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。
⑶班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。
⑷个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式作自我总结。
九、员工考勤管理制度
⑴员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整．工作时间由总经理办公室另行通知。
⑵员工一律实行上下班打卡登记制度。
⑶所有员工上下班均须亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分。
⑷每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表。
⑸所有员工须先到企业打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。
⑹上班时间开始后5分钟至30分钟内到班的，按迟到处理，迟到超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，提前下班超过30分钟者按旷工半天处理。
⑺员工外出办理业务前须向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理。
⑻员上一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50％，达五次者扣发100％全勤奖，并给予一次警告处分。
⑼员工无故旷工半天的，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工的，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一个星期以上者，作除名处理。
⑽员工因公出差，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准；各部门经理出差由总经理批准。工作紧急无法请假时，须在办公室备案，到达出差地点应及时与物流组织取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况需总经理审批。
⑾当月全勤的员工，可获得全勤奖。
十、员工出差管理制度
1．经理出差，必须经物流组织主管领导及有关经理同意；其他人员出差，必须经主管经理批准。
2．出差要填写出差申请报告单。出差申请报告单包括：工作任务、往返时间、到达地点。该表按上述审批权限审查批准后，交办公室留存。凭出差申请单，填写借款单，并经办公室主任签批后到财务处办理借款手续。
3．出差应遵守的事项
⑴必须按计划前往目的地，无特殊原因必须在规定时间内返回。如有变动需事先请示并获批准。
⑵乘坐火车必须按正常路线，不得无故绕道。出差途中，因私事绕道的，需事先由领导批准，其绕道部分的车船费由本人承担。
⑶乘坐飞机人员要从严控制，出差路途较远或出差任务紧急的，经领导特许方可乘坐飞机。
4．其他各项，如住宿标准、出差标准等，按有关规定执行。按照规定，除经理外，市内不准乘坐出租车，特殊情况可酌情处理。
5．出差结束，应写出详细的出差汇报，送有关领导和处室审阅。
6．出差回来上班后4天内向财务处办理报销手续，逾期不报者，如无特殊理由，按动用公款处理，财务处有责任检查。报销前须由处长审核签字，原借款未报账时，一般不再办新借款。
7．出差期间，严禁用公费游山玩水、请客送礼，严禁收受礼品，不得请求代购紧俏商品、土特产、优惠商品。对违反者各级领导有责任给以批评教育，所需费用一律由本人承担。
8．出差时间不超过7天，不补休；1周以上不超过2周，补休1天；2周以上，不超过2个月，补休2～3天。在国家法定的7个节假日出差者，原则上可补休同等时间。
十一、员工培训管理制度
1．培训内容
⑴员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。
⑵管理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力。
⑶专业技术人员如财务人员、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。
⑷基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。
⑸基层工作人员须学习物流组织及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。
⑹物流组织的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。
2．培训方法
⑴由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。
⑵内部业务骨干介绍经验。
⑶组织员工到优秀企业参观学习，实地观摩。
3．培训形式
⑴长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。
⑵短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。
⑶半脱产培训，主要是专业培训，系统学习物流组织的基础经营管理知识。
⑷业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训。
4．培训档案
⑴人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案。
⑵取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者可给予相应的奖励。
5．员工培训要按计划、分期分批、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
6．本企业的工作人员都要参加岗位职务培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。
十二、新员工入职培训制度
1．准备工作
⑴根据人力资源部提供的新员工名单，了解新员工的基本情况。
⑵制定、修订新员工培训计划，即《员工教育开班计划》。
⑶落实培训教室、培训时间及授课教师。
⑷通知各相关部门。
2．培训内容
⑴培训部安排的人职培训内容有以下几方面。
◎企业概况介绍(包括物流组织的历史、现状、发展目标)。
◎介绍企业组织机构，领导层情况。
◎学习《员工手册》和劳动合同条款。
◎服务意识和典型案例教育。
◎学习服务礼仪知识。
◎消防安全知识教育。
◎卫生防疫知识教育。
◎基本服务英语培训。
⑵部门自行安排如下一些培训内容。
◎本部门的职能和目标。
◎本部门与岗位的组织机构、职责和工作标准。
◎本部门、岗位与其他部门、岗位之间的关系。
◎部门的规章制度和操作程序。
3．培训安排
⑴人力资源部的安排范畴。
◎安排新员工到指定地点集合签到，并填写《员工培训点名册》。
◎由总经理向新员工致欢迎词。
◎严格按培训计划授课，并填写《员工培训记录》。
◎请新员工所分配部门经理迎接新员工。
⑵新员工参观企业工作流程的安排。
◎在不影响企业正常营业的情况下由人力资源部组织新员工参观企业。
◎参观前要与有关部门联系，通知其参观人数，确定参观地点。
◎向新员工明确参观要求，如见到客人需点头、微笑、问好，紧跟队伍，礼让客人，参观时不喧哗、不勾肩搭背、不乱摸物品等。
◎实地参观时，请所在部门的经理或主管进行介绍，要细心讲解，耐心回答新员工提出的问题。
⑶部门的业务培训安排。
◎由部门制定新员工业务技能培训计划，对新员工进行基本业务培训。
◎安排理论授课，使员工了解部门的职能和目标、组织机构、职责、工作标准、规章制度和操作程序等内容。
◎安排实操训练，使新员工掌握基本操作技能。
◎组织参观部门各岗位，了解岗位协调规范。
4．培训考核
⑴培训部组织公共课程考核。以书面试卷形式考核，并填写《培训考试／考核记录》。
⑵部门组织业务培训考核，主要考核业务技能是否达标。由部门对新员工实施培训的经理或主管进行考核，并填写《业务评估表》，一份交人力资源部备案。
5．存档
开班培训结束后，须将培训情况填入《员工培训登记表》并存档。
十三、员工在职培训制度
1．准备工作
⑴根据《员工年度培训计划》，制定《员工教育开班计划》。
⑵将确认的培训计划下发各有关部门。
⑶落实培训时间、地点和培训教师。
⑷落实参加培训的人员名单。
2．培训内容
⑴由部门组织的培训内容有以下一些。
◎《员工手册》、纪律规章的强化培训。
◎工作规范、岗位职责、操作规程的反复强化培训。
◎思想观念、服务意识的深化培训。
◎新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。
◎服务礼仪的反复强化培训。
◎客人投诉处理程序培训。
⑵由培训部组织的培训包括如下的内容。
◎管理理论知识与管理技巧培训。
◎各部门公共业务课程培训。
◎配合各部门进行思想观念教育。
3．培训安排
⑴接受培训的人员须到培训教室集合签到，并填写《员工培训点名册》。
⑵严格按课程安排授课，并填写《员工培训记录》。
⑶有关技术人员的培训，须提前联系业务部门配合，做到边授课、边演示，加强培训效果。
4．培训考核
⑴培训结束后，培训部根据安排组织书面或口头考试。
⑵考试成绩须通报员工所在部门。
⑶填写《培训考试／考核记录》。
5．存档
开班培训结束后，须将培训情况填入《员工培训登记表》并存档。
十四、培训器材和培训资料管理制度
⑴对购进的培训器材进行核对，无误后方可接收。
⑵教学用录音带、录像带、光盘列出目录，分别保存。
⑶借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。
⑷接收归还物品时要仔细检查，如有损坏要由借用人员按规定赔偿。
⑸定期清点培训资料。
十五、报酬待遇管理规定
1．为保障员工的合法利益，贯彻多劳多得，奖勤罚惰原则，特制定本规定。
2．本规定所指各种报酬待遇仅适用于正式聘用员工，短期聘用员工待遇由合同书确定。
3．凡在本企业就业的正式聘用员工可享受下述四类报酬待遇：工资类、津贴类、奖励类和福利类。
⑴工资类包括：
◎基本工资
◎工龄工资
◎浮动工资
◎年终双薪
⑵津贴类包括：
◎职务补贴
◎物价补贴
◎住房补贴
◎加班补贴
⑶奖励类包括：
◎创汇奖
◎全勤奖
◎年终奖
◎年终先进个人奖
⑷福利类包括：
◎夏季饮料费
◎劳保费
◎节日补助
◎医疗费
◎独生子女费
◎子女教育费
◎煤气补助
◎丧葬补助
4．各类报酬待遇的标准如下：
⑴工资类
◎基本工资分成四类十等。
◎工龄工资以服务企业的时间计算，每月5元。
◎浮动工资，由公司拿出相当全部员工基本工资的15%，作为浮动工资（其分配原则另定）。
◎年终双薪，每年12月对在本企业干满一年以上的员工发双薪。
⑵津贴类
◎职务补贴：分成六级（附表略）。
◎物价补贴：根据物价上涨浮动确定，一般每月每人不低于10元。
◎住房补贴：对企业应该提供住房而没有提供住房的员工，限经理以下，每人每月补助300元，部门经理以上，每人每月补助500元。
◎加班补贴：加班补贴为单位时间工资的2倍。
⑶奖励类
◎创汇奖：达到核定指标的100%奖给人民币80元，每超过一个百分点，奖人民币5元。
◎全勤奖：全勤每人每月50元。
◎年终奖：根据年终经济效益确定。
◎年终个人奖500元～1000元。
⑷福利类
◎夏季饮料费：6月～9月，每人每月30元。
◎劳保费：每人每月20元。
◎节日补助：春节每人200元，元旦每人100元，国庆节每人100元，三八妇女节，妇女每人50元。
◎医疗费：员工每月发医疗津贴40元，住院治疗费经医院证明支付90%，工伤医疗费由公司全额负担。
◎独生子女费，属独生子女家属员工，每年发独生子女费500元（独生子女年满18岁停发）。
◎子女教育费：有子女在校学习的员工，按在校子女每人每月10元发给子女教育费。
◎煤气补助。
◎丧葬补助：直系亲属（父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女）丧葬，每次补助800元。
5．员工的每月工资、奖金、各种补贴，在发薪日一并领取，每月5日为发薪日，当月发上月工资。
6．有关扣薪扣奖事宜的处理：
⑴缺勤扣除
◎迟到、早退、私自外出。
◎病假。
◎事假。
按考勤管理规定扣除工资、资金及其他待遇。
⑵工作负伤疾病的缺勤
因工作负伤疾病缺勤时，应于一周内出具医院证明，工资及其他（待遇）照常付给。
⑶特别休假
下列情况下，没超出企业其他规定范围的，报酬待遇照常付给：
◎婚假、丧假。
◎年度有薪休假。
◎行使公务权时。
◎法定节假日。
◎女性员工产假。
◎休假日加班后补休。
◎公假。
7．报酬待遇的调整
企业员工报酬待遇的调整审定属公司总经理，任何人和部门都无权决定。其基本程序是每年年初或特定时期，由人事部作出调整备案，交总经理核准后实施。
十六、档案管理有关制度
档案管理是公司人力资源管理的一个重要组成部分，档案要齐全，这样有利于掌握员工信息，有利于企业有效利用人力资源。档案管理主要包括档案建立、查询、投递与接受等工作。
（一）档案管理的目的
1．保守档案机密。现代企业竞争中，情报战是竞争的重要内容，而档案机密便是企业机密的一部分。对人事档案进行妥善保管，能有效地保守机密。
2．维护人事档案材料完整，防止材料损坏，这是档案保管的主要任务。
3．便于档案材料的使用。保管与利用是紧密相联的，科学有序的保管是高效利用档案材料的前提和保证。
（二）人事档案保管制度的基本内容
建立健全保管制度是对人事档案进行有效保管的关键。其基本内容大致包括五部分：材料归档制度；检查核对制度；转递制度；保卫保密制度；统计制度。
1．材料归档制度
新形成的档案材料应及时归档，归档的大体程序是：首先对材料进行鉴别，看其是否符合归档的要求；其次，按照材料的属性、内容，确定其归档的具体位置；再次，在目录上补登材料名称及有关内容；最后，将新材料放入档案。
2．检查核对制度
⑴检查与核对是保证人事档案完整、安全的重要手段。
⑵检查的内容是多方面的，既包括对人事档案材料本身进行检查，如查看有无霉烂，虫蛀等，也包括对人事档案保管的环境进行检查，如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误等。
⑶检查核对一般要定期进行。但在下列情况下，也要进行检查核对：
◎突发事件之后，如被盗、遗失或水灾火灾之后；
◎对有些档案发生疑问之后，如不能确定某份材料是否丢失；
◎发现某些损害之后，如发现材料变霉，发现了虫蛀等。
3．转递制度
转递制度是关于档案转移投递的制度。档案的转递一般是由工作调动等原因引起的，转递的大致程序如下：
⑴取出应转走的档案；
⑵在档案底账上注销；
⑶填写《转递人事档案材料的通知单》；
⑷按发文要求包装、密封。在转递中应遵循保密原则，一般通过机要交通转递，不能交本人自带。另外，收档单位在收到档案，核对无误后，应在回执上签字盖章，及时退回。
4．保卫保密制度
具体要求如下：
⑴对于较大的企业，一般要设专人负责档案的保管，应齐备必要的存档设备。
⑵库房备有必要的防火、防潮器材。
⑶库房、档案柜保持清洁，不准存放无关物品。
⑷任何人不得擅自将人事档案材料带到公共场合。
⑸无关人员不得进入库房，严禁吸烟。
⑹离开时关灯关窗，锁门。
5．统计制度
人事档案统计的内容主要有以下几项：
⑴人事档案的数量。
⑵人事档案材料收集补充情况。
⑶档案整理情况。
⑷档案保管情况。
⑸利用情况。
⑹库房设备情况。
⑺人事档案工作人员情况。
十七、人事档案利用制度
（一）目的
1．建立人事档案利用制度是为了高效、有序地利用档案材料。档案在利用过程中，应遵循一定的程度和手续，这是保证档案管理秩序的重要手段。
2．建立人事档案利用制度也是为了给档案管理活动提供规章依据。工作人员必须按照这些制度行事，这是对工作人员的基本要求。
（二）人事档案利用的方式
人事档案的利用有多种方式：
1．设立阅览室以供利用查阅。阅览室一般设在人事档案库房内或靠近库房的地方，以便调卷和管理。这种方式具有许多优点，如便于查阅指导，便于监督，利于防止泄密和丢失等。这是人事档案利用的主要方式。
2．借出使用。借出库房须满足一定的条件，比如：本机关领导需要查阅人事档案；公安、保卫部门因特殊需要必须借用人事档案等。借出的时间不宜过长，到期未还者应及时催还。
3．出具证明材料。这也是人事档案部门的功能之一。出具的证明材料可以是人事档案部门按有关文件规定写出的有关情况的证明材料，也可以是人事档案材料的复制件。要求出具材料的原因一般是入党、入团、提升、招工、出国等。
（三）人事档案利用的手续
在通过以上方式利用人事档案时，必须符合一定的手续。这是维护人事档案完整安全的重要保证。
1．查阅手续
正规的查阅手续包括以下内容：首先，由申请查阅者写出查档报告，在报告中写明查阅的对象，目的，理由，查阅人的概况等情况；其次，查阅单位（部门）盖章。负责人签字；最后，由人事档案部门审核批准。人事档案部门对申请报告进行审核，若理由充分，手续齐全，则给予批准。
2．外借手续
⑴借档单位（部门）写出借档报告，内容与查档报告相似。
⑵借档单位（部门）盖章，负责人签字。
⑶人事档案部门对其进行审核、批准。
⑷进行借档登记。把借档的时间，材料名称、份数、理由等填清楚，并由借档人员签字。
⑸归还时，及时在外借登记上注销。
3．出具证明材料的手续
单位、部门或个人需要由人事档案部门出具证明材料时，需履行以下手续：首先，由有关单位（部门）开具介绍信，说明要求出具证明材料的理由，并加盖公章；其次，人事档案部门按照有关规定，结合利用者的要求，提供证明材料；最后，证明材料由人事档案部门有关领导审阅，加盖公章，然后登记、发出。
第三节人力资源管理常用表格
一、招聘申请表
申请部门申请日期需要日期拟选择日期拟选择方式所需条件工作内容增补理由批示情况
部门名称编制
人数现有
人数拟增加
人数性别年龄学历
经历
二、招聘计划表（用制度管人135页表4-4）
三、人力资源部年度招聘计划报批表（用制度管人136页）
四、招聘广告及展板（用制度管人137页）
五、工作说明表
1.姓名2.部门3.职务
工作描述
六、职位规范表
职务职位上级主管
管辖范围
直接责任人
主要职能
职务代理人
素质要求
七、人员增减申请书
部门：日期：
职位编制
人数现有
人数拟增减
人数工作
内容所需条件增减
理由备注
年龄学历
总经理部门主管人事部门
意见
八、应聘人员个人资料登记表
九、员工个人资料登记表
十、招聘筛选名单（用制度管人139页）
十一、笔试、操作考核记录表（用制度管人140页）
十二、面谈构成表（用制度管人141页）
十三、面谈记录表（用制度管人142页）
十四、人员试用标准（用制度管人145页）
十五、新员工甄选比较表（用制度管人146页）
十六、拟录用名单（用制度管人146页）
十七、新员工试用申请及核定表（用制度管人147页）
十八、新员工试用表
人事资料姓名应聘职位入职时间
分发部门甄选方式□公开招考□推荐选取
□内部提升
工作经验
年龄学历
特殊训练技能
试
用
计
划1.试用职位：
2.试用期限：
3.督导人员：
4.督导人员工作：□观察□培训
5.拟安排工作：
6.培训项目：
7.试用人员：核准：拟订：
试
用
结
果
考
核1.试用期间：自年月日至年月日2.安排工作及培训项目3.工作情形：□满意□尚可□差4.出勤状况：返退次，病假天，事假天5.评语：□拟正式任用□拟予辞退□正式工资拟核
人事经办：核准：考核：
十九、员工工资调整表
二十、员工收入计算表
二十一、员工出勤统计表
二十二、员工考核登记表
二十三、员工分布及定岗情况登记表
二十四、员工奖惩情况登记表
日期姓名所在部门奖惩事项奖惩呈报表编号奖惩级次备注
嘉奖记功记大功警告记过记大过
复核：保管：
二十五、员工月度考评成绩登记表
部门：年度：
编号姓名上半年度下半年度年度
考绩总结
1
月2
月3
月4
月5
月6
月小
计7
月8
月9
月10
月11
月12
月小计
考核：复核：
二十六、员工年度考评成绩登记表
部门：年度：
编号姓名入职薪
资出勤记录功过记录年中
考核年底
考绩平均
成绩
年月日迟
到早
退事
假病
假旷
工其
他奖
励惩
罚
考核：复核：
二十七、员工晋升申请考评表
姓名年龄性别
学历专业目前职位
前一年内
考核情况
以下由考评小组评定
工作经验标准及分值10年以上8年以上6年以上2年以上2年以下
10分8分5分3分0分
实际得分
领导能力标准及分值强有一定能力需提高弱不具备
10分8分5分3分0分
实际得分
政策执行标准及分值全部贯彻大部分贯彻部分贯彻小部分贯彻不贯彻
10分8分5分3分0分
实际得分
工作能力标准及分值强有一定能力需提高弱不具备
10分8分5分3分0分
实际得分
工作态度标准及分值很好好一般差
很差
10分8分5分3分0分
实际得分
创新能力标准及分值强有一定能力需提高弱不具备
10分8分5分3分0分
实际得分
发展潜力标准及分值知识解决问题
能力判断力主见果断
10分10分5分5分
实际得分
总分
以下是相关部门意见
原部门意见
原部门领导意见
人力资源部意见
考评结论
二十八、员工培训需求调查表（用制度管人159页）
二十九、员工年度培训计划表
序号日期部门班次人数时间费用备注
三十、员工培训经历登记表
三十一、在职员工培训测验成绩表（用制度管人163页）
三十二、员工培训效果调查表
调查项目良好一般无改变差很差不知道备注
三十三、员工培训记录表（用制度管人166页）
三十四、从业人员在职训练资历表（用制度管人167页）
三十五、个人外部训练申请表（用制度管人171页）
三十六、职员签到表
姓名部门月日月日月日月日月日月日
上班下班上班下班上班下班上班下班上班下班上班下班
三十七、员工日常工资表
编号姓名部门基本工资罚款部分公积金所得税备注
三十八、员工薪金单（用制度管人230页）
三十九、员工工资调整表（用制度管人231页）
四十、员工出勤工薪计算表（用制度管人233页）
四十一、营业人员奖金核定表（用制度管人235页）
四十二、工作奖金核定表（用制度管人236页）
第四十三章物流营销管理规范
第一节物流营销管理概述
一、物流营销的概念
⑴物流营销是指物流组织以物流市场需要为核心，通过采取整体物流营销行为，以提供物流产品和服务来满足客户的需要和欲望，从而实现物流企业利益目标的过程。
⑵物流组织的活动通常包括了物流服务产品市场调查与分析；物流服务产品市场定位；物流服务产品销售操作流程；物流服务产品促销推广设计；物流营销常用报表填写；物流推销技术；物流客户服务与关系管理、物流营销信息管理等，通过一系列的市场营销活动，为客户提供高效、优质的服务，从而实现企业的目标利益。
⑶物流营销活动为物流组织的业务合作伙伴建立一种供应链关系创造了平台，供应链关系中实现价值和增值的一系列的服务策略和方法、物流行为与关联群体的需求保持步调的一致，都使物流市场营销更具特色。
二、物流营销的作用与意义
1．物流营销的作用
⑴直接影响到物流组织的经营绩效
物流市场营销随市场机制和价格机制的变化而变化，通过供求关系决定物流服务的价值和成本，物流组织是一个赢利性的经济组织，它的服务供给不是无限制的，否则，过高成本的物流服务必然损害经济绩效，不利于收益的稳定，因此，制定合理或企业预期的服务标准是企业战略的重要内容，特别是一些例外紧急运输要考虑成本的适当化或各流通主体相互分担问题。降低成本战略历来是企业营销竞争中的重要内容，合理的物流营销不仅能提高商品流通效率，而且能从利益上推动企业的发展，增大企业经营绩效，成为企业利润的第三大来源。
⑵能够有效的与合作伙伴连接起来
随着现代经济全球化、网络化的发展，现代企业的的经营、竞争是一种网络间的竞争，竞争的优势也是一种网络优势。因此，企业经营的构造是当今竞争战略的重要内容。物流服务的方式有效地连接了供应商、厂商、批发商和零售商的关系，极大地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动，它自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、诀窍等经营资源的蓄积，使整个流通过程不断地协调对应市场变化，进而创造出一种超单个企业的供应链价值。
⑶能够增强物流组织的竞争力
在市场经济条件下，市场的需求引导着物流企业行为，物流市场营销部门作为联接物流组织与物流市场的主要部门，相对于企业的其他职能部门而言，有重要的独特作用，物流市场营销部门通过进行市场调查、方案评估、产品开发与设计、营销网点与渠道选择、广告宣传与公共关系、客户咨询与关系管理、信息处理等活动为物流组织适应环境变化、抓住市场机会、赢得竞争优势，扩大市场占有率，发挥着重要作用。
⑷进行细分管理，差别经营
在长期的大众营销阶段，经营建立在规模经济基础上的大量生产、大量销售，消费显现出单一、大众化的特征，物流也只是从属于生产和消费，是企业经营活动的附属职能。但目前进入细分市场经营阶段，市场需求多样化、分散化，使物流市场也显得差异性大，个性化强，只有实行差别化经营，才能求得生存和发展，而差别化经营战略中的主要内容之一就是客户服务上的差异，物流服务的差别化营销是重要的方式和途径。
2．物流营销的意义
⑴在物流活动中，商品所有权在购销合同签就的时候，便由供方转移到需方，而商品实体并没有因此而移动，除了非实物交割的期货交易，一般的商流都必须伴随相应的物流过程，即按照需方的需求将商品实体由供方以适当的方式、途径向需方转移，在整个流通过程中，物流实际上是以商流后续者和服务者的姿态出现，没有物流的服务作用，商流活动就不能实现，现代物流的实质是以客户满意为基础，向物流需求方有效地、迅速地提供产品，这也是物流市场营销的核心。
⑵物流市场营销出现在工商企业市场营销之后，它是发生在物流领域的市场营销，它必须以物流市场需求来组织营销活动，通过市场调查分析，以目标市场确定营销组合、营销策略的选择、营销管理活动等来满足客户的需求，为客户提供服务，实现企业的效益目标。
三、物流营销的基本原则
1.合作带来竞争优势
⑴现代物流的最终目标就是使制造企业的物流彻底的从企业核心业务中分离出来，使生产企业能够集中资金，人力和物力投入其核心制造领域，这是社会产业分工越来越细的发展规律的体现。另一方面，现代物流要求在更大范围内进行资源合理配置，单个的物流企业本身并不一定拥有完成物流业务的所有功能，在做好核心物流业务的同时可将其他业务外包，把原来企业内部的运输，仓储等物流业务交给专业化的物流公司，因此，他们必须与其他物流企业实行友好合作。
⑵企业选择了一个很好的物流伙伴不仅能实现内部资源的最佳整合和最大限度的利用，开辟新的利润增长点，还可以在市场开拓、信息处理、财务咨询和战略决策上增加一个重重的砝码，进而增强企业的竞争优势
2.追求规模与效益
现代物流的规模化的运作，使物流组织在经营运作中，首先要确定客户的物流需求具有一定规模时才为其设计特色的物流服务，这样才能产生较好的规模经济效益。
3.追求双赢的局面
物流组织在为客户提供服务时，既要满足客户需要，又要取得应有的回报，实现企业与客户的双赢，一方面，取得回报是物流组织生存和发展的物质条件，物流市场营销的真正价值在于为物流企业带来短期或长期的收入和利润；另一方面，物流组织在营销活动中也要回报客户，要满足客户的物流需求，为客户提供价值和增值服务，回报是维持市场关系的必要条件。
第二节物流营销管理的内容与特点
一、物流营销管理的内容
1.进行营销信息管理
整个物流过程是一个多环节的复杂系统。在物流过程的节点上通过物流实体的运动和客户服务来形成一个独立的物流信息系统。物流客户信息管理也是物流客户管理的关键，它不仅能改善物流运作，设计新颖独特的物流方案，还能拓展物流管理的盈利能力，充分发挥物流营销的作用，科学地把物流客户信息用于物流经营管理活动中，使信息为提高企业的经济效益和社会效益服务。它主要包含物流营销信息系统的设计方法与应用，如物流市场信息的搜集、整理和分析，物流信息网络系统建立与应用，物流信息的加工运输与反馈等。
2.进行客户服务与客户关系管理
物流市场营销是为客户提供产品和服务，满足客户需求所进行的一项特殊服务。计算机和信息技术在物流客户服务的应用，使企业可以用电子数据交换技术，在订单处理、产品跟踪和客户反映等许多领域与客户加强联系，实现满意度高的优质服务。客户关系管理是物流营销活动的核心工作，是衡量物流营销系统为客户服务的尺度，直接影响到企业的市场份额和物流总成本。因此，在物流组织的运作中，客户关系管理是至关重要的环节。其主要内容有客户识别与管理、服务人员的管理、市场行为管理与伙伴关系管理。
3.进行市场环境分析与调研
物流营销总是受到各种环境因素的影响，环境的变化会直接影响物流营销格局的变化、竞争优势的变化。研究环境，就是为了使物流组织更好地适应环境的变化。物流组织要想真正在目标市场上进行有效的服务，就要做好市场调研，准确掌握市场需求状况和客户行为多样化的发展，并对竞争对手进行深入细致的分析。
4.进行市场细分与市场定位
物流市场营销的范围很大，无论实力多么雄厚的物流组织都不可能承揽所有业务，不可能满足各个方面各具差异的市场需求。所以必须进行市场细分，根据自身的条件确定为之服务的目标市场，做好准确的市场定位，提供有效的服务。这是物流营销战略的重要内容和基本出发点。
5.市场营销组合管理
物流市场是一个整体营销活动，物流组织要根据市场变化，使用营销组合，将产品策略、渠道策略、促销策略和服务策略等进行有机组合，顺利完成营销服务项目，为客户提供满意的服务。物流市场营销组合，也处在不断完善和发展的过程之中，与有形产品以及其他服务产品的营销不同，物流市场营销组合具有自身的特点，主要实行的是以“4C”营销理论为基础的物流企业营销组合策略，即市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”。
⑴客户需求和要求(CustomerNeed)来自于产品和服务(Product)。
⑵客户购买产品的代价(CosttoCustomer)来自于价格(Price)。
⑶方便程度(Convience)来自于地点、产品的销售和运输渠道(Place)。
⑷与客户的交流(Communication)来自于促销、媒体宣传和客户联系(Promotion)。
二、物流营销管理的基本特点
⑴物流服务对象广泛
物流活动的全球化使其变得更加复杂，工商企业为了将资源集中在自己的核心业务上，往往将其他非核心业务外包。目前物流外包已成为国际潮流，一些政府、非营利性组织等也日益成为物流组织的服务对象。这些急剧上升的物流外包为物流组织提供了广阔的市场和服务对象，涉及各行各业，客户非常广泛，这同时也导致了市场的差异性。物流组织面对这个个性化很强的市场，就必须根据目标市场客户企业的特点为其量身定制一套高效合理的物流方案。
⑵具有较强的市场营销能力
随着物流市场的个性化需求越来越突出，要求物流组织必须具有强大的营销能力与之相适应。一个成功的物流组织，必须具备较大的运营规模，建立有效的地区覆盖，具有强大的指挥和控制中心，兼备高水平的综合技术、财务资源和营销策略。
⑶由客户来评价物流服务质量
物流组织主要是为客户提供产品在时间、空间的位置移动和形状性质变动的信息，提高流动过程的效用及实现价值最大化，因而它提供的不是有形产品，而是一种特殊的服务产品。它的无形性使得客户难以准确予以评判，物流的供应商和客户之间的相互作用的重点也从交易转向关系。因此它所提供服务的质量也不全由企业决定，而是与客户的感受有很大的关系，需要通过如场所气氛、人员素质、价格水平、设备的先进程度和强大的供应链整合能力等来反映。最终以客户感受决定物流的服务质量。
三、物流营销管理中的信息层面
物流营销信息系统一般可以分为作业层面、控制层面与决策层面。
⑴作业层面
作业层面主要负责收集、输入各种相关的信息资料，进行事务处理、信息查询和报表处理等工作。各子系统处理的数据量很大，而且很复杂，是物流营销信息系统工作的基础。
⑵控制层面
控制层面的主要任务是使用数学分析方法对信息进行处理，监控物流组织的营销状况；观察市场发展的趋势，发现存在的问题并提出解决方案，定期提交企业营销报告等，为物流组织的管理人员提供决策信息。
⑶决策层面
这一层面的主要任务是确定物流组织的营销管理目标，制定达到该目标应采用的战略计划。主要是建立数学模型、专家系统和营销分析决策支持系统，根据不同的目的，使用特定的分析模型对控制层提交的报告进行分析，做出系统的结论或者预测，提交给管理人员参考。
第三节物流营销组合管理
一、物流营销组合基本理论
1.4PS理论
⑴4PS营销组合理论是指美国市场学者尤金.麦卡锡1960年在其《基础市场营销学》中提出来的，他把市场营销的诸多要素归纳为“4PS”，即产品（Product）、价格（Price）、地点即渠道（Place）促销（Promotion）四大类的组合策略。
⑵4PS的每一策略又都由很多要素组成。企业的市场营销活动只有通过对4PS诸因素加以科学合理的综合运用才能取得成功。1984年，市场营销学家菲利普·科特勒在4PS的基础上增加了两个“P”——政治权力（PoliticalPower）和公共关系(PublicRelation)，将市场营销组合的范围扩展到6PS组合。有人提出应加入人（People）的因素，有人认为应增加公众形象（PublicImage）、公司哲学（PhilosophyofFilm）、物流管理（PhysicalDistributing）等。这些发展并没有从根本上改变营销组合理论的核心内涵，4PS所代表的营销理念，至今仍然十分有效。
2.4CS理论
⑴4CS理论是20世纪80年代美国营销专家劳特朋提出来的。他认为市场营销应该先把产品放在一边，要赶紧研究顾客需求（Consumption）；不要再卖企业所制造的产品，而要卖顾客想购买的产品；要尽快了解客户为满足其需求而愿意付出的成本（Cost）；要思考如何给顾客以方便（Convenience）；要加强与客户的沟通（Communication），并且认为沟通的本质是围绕人、研究人、以人为中心的一门学问，只要深入人心，切实为他人着想，就能达到沟通目的。
⑵4CS理论主张以客户为导向，对客户的研究更加深入具体，对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。
3.4RS理论
⑴4RS理论是20世纪90年代美国西北大学的舒尔茨教授提出来的，他认为营销是围绕4RS（关联、反应、关系、回报）要素展开的一个过程。在这个过程中，与顾客的关系是至关重要的，因此，他提出：与客户建立关系（Related），在市场竞争中，顾客忠诚度是不断变化的，要提高顾客忠诚度，赢得长期稳定的市场，企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互动、互求、互需的关系；提高市场反应速度（Reflect），在相互影响的市场中，企业应站在顾客的角度及时了解顾客的需求，快速反应，满足顾客的需求；关系（Relation），指企业应与顾客建立长期而稳定的关系，降低营销费用；回报(Reward)，指企业市场营销的真正价值在于通过顾客服务，回报顾客，协助顾客获得满意和成功，同时给企业带来利润回报，这是营销的源泉。
⑵4RS以客户为向导，从新的角概括了营销的新框架，揭示了其中的真谛是企业与顾客的互动与双赢。
二、物流市场营销组合的基本内容
这里以4PS营销组合理论为例，来介绍物流市场营销组合的基本内容：
1．产品策略。
⑴产品策略是指与物流组织提供的服务（或产品）有关的决策。它包括了若干子因素：产品（服务）的设计、包装、品牌、组合等。而物流组织应该站在客户的角度去考虑提供什么样的服务，物流服务主要是借助运输工具和信息技术帮助客户实现货物在空间上的位移。
⑵不同种类、品性、包装的产品以及产品生命周期的不同阶段，都需要给予不同的物流服务。即使同类产品，如粮食，包装的差别也会造成在运输工具、装卸设备、仓型、装具等方面的选择利用上的不尽相同。
2．价格策略。
⑴价格策略是指物流组织如何根据客户的需求与成本提供一种合适的价格来吸引客户。它包括了基本价格、价格的折扣与折让、付款方式等。价格优势对企业分享市场和增加利润至关重要。为此，降低生产成本是一方面，还需合理控制物流费用支出，因为物流费用在成本中占有较大比重。
⑵物流组织应该根据客户的要求，合理地对运输工具、路线、运距、费率等进行系统优化，并根据组织所针对的目标市场和客户群体，结合客户期望值和竞争者提供的服务水平，制定适当的服务标准和价格水平。
3．分销渠道策略
分销渠道策略是指物流组织如何选择服务（产品）从供应商顺利转移到客户的最佳途径。物流服务一般采用直销的方式最多，有些情况下也会采用中介机构，常见的有代理、代销、经纪等形式。
4．促销策略。
是指物流组织利用各种媒体向客户传递对自己有利的信息、以引起客户的兴趣，提高物流组织知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公关等各种市场营销沟通方式。
三、物流市场营销组合的基本特点
⑴综合性
物流市场营销组合是根据物流组织营销目标制定的整体策略，它要求组织在制定市场营销组合时，要追求整体最优，而不是各个因素最优。也就是说，物流组织在设计营销组合时，要做到四个因素互相配合，为客户提供一体化的解决方案。
⑵可控制性
物流市场营销组合的四大因素是物流组织可以控制的。例如企业提供什么样的服务、采用什么分销渠道，把价格订得有多高，营销者可以根据自己的资源状况、市场竞状况等进行决策。当然，任何一个企业的成功决策，都是在对市场环境、政治法律、自然条件等不可控因素进行了分析和研究的基础上制定的。
⑶不断变化性
物流市场营销组合不是固定不变的静态组合，而是变化无穷的动态组合。因为市场营销组合本身包括四个大的因素，每一个大因素又包含了若干个小的因素，这些因素受到内部条件和外部环境的变化影响，经常处于变化之中。例如物流公司为了争取大客户，可以提供其一定的增值服务，也可以给予一定的价格折扣，这就形成了两个不同的营销组合。
第四十四章物流营销管理制度与表格
第一节物流营销人员岗位职责
一、营销部经理岗位职责
⑴全面负责营销部职责范围内的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题，对物流组织的营销和信誉负责。
⑵制定年度营销行动计划、营销方案、营销报告、营销预算，上报总经理室，并组织实施。
⑶经常组织部门有关人员，不定期地收集、了解本市物流行业的信息，特别是竞争单位的信息、经营管理和接待服务的动向及优缺点。结合本企业的特点，提出切实可行、行之有效的措施，供总经理决策时参考。
⑷深入调查研究，了解顾客对物流组织的经营管理和服务质量的意见、要求，及时反馈给有关部门经理。
⑸与组织各部门搞好沟通联络工作，如发生矛盾及时设法解决。
⑹关心本部门员工的思想和生活情况，负责对他们进行业务培训和考核，决定他们的奖惩，提出任免意见和建议。
⑺协调与合作业务单位的关系，搞好与有关新闻媒介等单位的关系，发生矛盾及时妥善解决。
⑻熟悉客源信息，广泛联系结交，建立物流组织的营销通讯联络网，大力争取客源，提高物流组织的知名度、经济效益和社会效益。
⑼及时总结经验，写好每月工作报告交主管副总经理。
二、营销主管岗位职责
⑴协助部门经理制定营销计划，并加以执行。
⑵掌握市场信息并了解物流组织的经营动态，向部门经理提出建议，及时制定促销策略。
⑶建立并保持与各重点客户之间的业务联系；定期拜访客户，加强与他们的沟通和交流。
⑷运用灵活多变的营销技巧和方式，积极开展营销活动，不断开拓新的市场，吸引新老客户。
⑸与公关主管共同做好宣传促销工作，通过各种活动，树立良好的市场形象。
⑹热情接待来访客户，了解其所在公司的性质和信誉之后，经部门经理批准签购买合同。
⑺负责与会议主办单位洽谈有关事宜，经部门经理批准后，签订《会议接待协议书》，并做好会议内部协调、会议准备和跟踪服务工作。
⑻每月向部门经理递交一份营销情况汇总报告及下月的销售计划。
⑼对各类价格和营销措施保密，切忌外传。
三、市场经理岗位职责
⑴在营销经理的领导下，统筹安排市场调查工作。
⑵负责分析市场调查数据，提供决策参考。
⑶负责顾客满意度的维护及改善监控。
⑷负责企业形象的对外宣传推广和维护改善。
⑸负责协助制定组织的品牌战略并做好具体推广工作。
⑹企业品牌知名度及美誉度的监控。
⑺收集行业相关信息。
⑻按时完成营销经理交办的其他工作。
四、市场研究员岗位职责
⑴在市场经理的领导下协助市场经理完成其职责内工作。
⑵协助市场经理做好市场调查工作。
⑶协助市场经理进行顾客满意度调查。
⑷协助市场经理收集行业相关信息。
⑸协助市场经理对外宣传及品牌管理等工作。
⑹完成市场经理交办的其他工作。
五、大宗客户经理岗位职责
⑴在营销经理的领导下，负责大宗客户服务中心的全面管理工作。
⑵负责组织建立并实施大宗客户服务管理规范。
⑶负责制定本部门的阶段性工作计划并组织实施，完成组织下达的销售任务及客户开发计划。
⑷负责指导和监督业务员对客户的业务跟进。
⑸负责鉴定业务员接洽的所有业务，确认部门业绩及业务员绩效工资。
⑹负责本部门业务研讨、培训及考核。
⑺定期向营销经理汇报部门工作情况和向部门传达公司文件。
⑻负责处理大宗客户投诉，汇总业务员每周工作报告，掌握客户群体动态。
⑼做好与内部相关业务部门的协调、配合工作。
⑽指导大宗业务销售费用及本部门的办公费用。
⑾指导大宗业务的客户订单等方面的档案管理。
⑿制定本部门的统计项目，规范统计方法和要求，定期向有关部门和人员提供相关的统计数据及分析结果。
⒀负责处理与本部相关的各类突发事件。
⒁按时完成营销经理交办的其他工作。
六、营销人员岗位职责
⑴执行部门主管制定的营销计划，并及时反馈。
⑵随时掌握市场信息并了解物流组织的营业动态，向部门主管提出建议，及时注意营销策略。
⑶建立并保持与客户之间的业务联系；定期拜访一些重要的客户，加强与他们的沟通和交流。
⑷运用灵活多变的营销技巧和方式，积极开展营销活动，不断开拓新的市场，吸引新老客户。
⑸认真做好VIP的接待工作，热情接待来访客户。
⑹协助部门主管，负责与会议主办单位洽谈有关事宜，并做好内部协调、会议准备和跟踪服务工作。
⑺每月向部门主管递交一份销售汇总报告及下月的营销计划。
八、市场管理员岗位职责
⑴在总经理和营销经理领导下，负责编制物流组织的营销计划草案，并对营销计划执行情况进行监督检查。
⑵按日检查物流组织的营销计划完成进度，每月写出进度分析。
⑶根据营销计划，制定相应的策略及方案。
⑷积极参与各种促销活动，安排展销计划。
⑸负责区域营销计划的安排和区域营销效果统计。
⑹负责销售卡的管理，确定销售卡的发放数量及奖励金额，负责企业特卖日的活动安排。
⑺认真完成领导交办的其他工作。
八、业务接待人员岗位职责
⑴负责物流组织及有关业务单位离去的车、机票的购买。
⑵保证经营业务用票，树立为业务一线服务的思想。
⑶负责安排好有关业务单位来我单位人员的住宿。
⑷负责做好有关会议代表来我市的接站及返程送站工作。
⑸建立车、机票购买及安排住宿的登记制度，要对业务用票和关系用票分别登记，凡业务以外的用票要由经营部部长审批。
⑹完成领导交办的其他有关接待方面的工作。
九、公关广告策划人员岗位职责
⑴根据领导指示，做好公关广告业务的调查研究和预测、掌握市场信息，提出公关广告活动的策划方案，做好年度公关业务计划。
⑵协助部门经理组织新闻发布会、记者招待会的策划，有关公共关系业务的各种会议及业务活动的筹划。
⑶协助部门经理做好协调工作，及时对物流组织各部门公关活动计划进行检查，落实、指导、公关、项目的开展。
⑷负责对外宣传，摄影、展览、出版、声像、录像、广告的主题构思提出策划意向。
⑸负责公关资料的收集、积累；文件、材料的整理、编写等工作。
⑹完成领导交办的其他工作。
第二节物流营销管理制度
一、营销管理制度
1．为扩大营业收入，提高营销活动的实际成效，特制订本制度。
2．营销企划活动的作用。
⑴提高销售业绩。
⑵激励鼓舞士气。
⑶提升企业形象。
⑷开拓市场。
⑸稳定顾客。
⑹刺激消费。
3．营销活动的基本目的
⑴增加新客户。
⑵提高来客数。
⑶稳定现有客户。
⑷培养与客户的感情。
⑸扩大营业收入。
4．营销活动的基本理念
⑴目标性。
⑵时效性。
⑶创新性。
⑷形象性。
⑸绩效性。
5．年度计划的研讨制订
⑴每年11～12月由营销企划人员配合年度营业目标及新产品研发计划。
⑵研讨拟订出下一年度的“年度活动计划书”。
⑶完善“年度活动计划书”，修订其内容、次数、费用预算后定案，作为新年度活动执行时的依据。
6．提出企划案
⑴每一项活动应于执行前40～60天提出详细“活动企划案”以利安排时间，做好充分准备。
⑵目标预估项有经营项目、客户目标、业绩目标、毛利目标。
⑶营销活动费用原则上控制在总业绩的3％～5％以内。
⑷具广告宣传效果之活动费用原则上占总业绩的5％～10％。
⑸费用估算应详列明细，必要时应附各类估价单。
⑹活动案之申请程序依“费用核决权限”的规定办理。
⑺经权限部门核准后之企划案方可执行，若企划案有经修正者，应按修正后的方案办理。
7．工作分配说明
⑴活动实施前应将执行工作分派给现场执行人员。
⑵各项注意要点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员。
⑶必要时，可于活动执行前要求现场人员及有关人员事先演练，以求实际执行时熟练顺利。
⑷活动的工作分派及注意细节。
8．财物管理
⑴活动期间特别注意收找钱管理，避免出现过失。
⑵特别注意各项活动的安全管理。
9．活动期间，物流组织领导及总部人员应随时检视各项工作执行上是否有偏差错误，发现有错误应立即予以纠正。
10．活动结束后，企划人员应提出“成果报告”。
11．权责单位
⑴大宗客户资料搜集由门市负责。
⑵各行业前100名大企业资料搜集由业务部负责。
⑶商圈顾问团成员资料搜集由直营部门负责。
⑷平时长期惠顾者资料搜集由门市负责。
⑸资料建档归口业务部。
⑹资料维护归口企划部。
⑺各项活动信息资料寄送广告课。
⑻活动办法之筹划由广告课负责。
13．客户资料存档
⑴营业部于次月第一周前，将各单位传回的“客户资料卡”输入电脑存档。
⑵营业部于每月10日列印一份各门市的顾客基本资料(第一次列印后，仅列印异动部分)，送交各门市存档。
14．客户资料维护
⑴各原搜集资料单位，若发觉客户资料有异动时，应填写“顾客异动卡”，通知营业部更新。
⑵客户资料保存3年。
二、物流营销管理制度
⑴物流组织应将责任辖区内的若干经销店，编写销售路线若干条。除客户有变动外，每年应定时检查销售路线。
⑵拜访客户时应了解产品销售数量与库存状况，依实际状况填入《客户资料卡》的“动态栏”，将市场情报状况迅速上报相关领导。
⑶在拜访商店、与客户洽谈后，应主动要求店主再订单，获得允许后，当场填好订单，安排送货事宜。
⑷拜访客户后，取得订单，返回后应依据《订单管理规定》，打出正式的《送货单》。此送货单再经由认可后，送交储运人员输入第二天出货事宜。该订单上应注明下列字样，如“现金出货”、“二联式发票”、“三联式发票”，以利助理凭票办理。
⑸拜访责任辖区客户后，再填写《工作日报表》，规定时间交出，呈销售主管核实，并由销售助理装订成册，归档备查。
⑹当产品将要出货时，各主管前一天就应将该《销售路线客户卡》，分发给该辖区或配货员，要求按照指定的路线，进行拜访客户或配送货品工作；如果有变动，应同时给予指示。
⑺辖区配货员出车作业时，应注意出车前的各项准备工作(例如货品摆放顺序、分箱作业、商品单据、广告宣传单、客户资料卡等)，并依《出车检查表》加以落实执行。
⑻辖区送货员应依照营销地图所预定的路线行进，依顺序方式逐一拜访客户，进行商品配送、库存商品检查、货架物品的补充陈列、物品翻堆、商品表面的擦拭、广告商品上架作业、与店主商谈、主动受订作业、货款回收、广告印刷物的张贴或插立、产品促销活动的讲解与作业、市场情报的搜集等。
⑼客户的退货，应先征得营销人员的同意，并切需要填写《退货单》。
⑽若在访问客户时，客户因产品超过有效期限或损坏等理由要求退货，物流人员需填写《退货单》，并要求客户签章后带回退货品，或责成储运人员办理退货。
三、营销会议制度
⑴部门例会制度
这是营销部经理实施日常管理的重要手段。一般每周召开两次，部门全体人员参加。会议主要内容为：传达总经理室的指令，小结本周营销工作的情况和安排下一周营销工作，互通和汇总近期的公关营销信息和市场动态，解决和协调公关销售工作中的有关问题。
⑵营销部月会制度
这是一种汇总信息、总结经验、分析市场、协调关系、制定计划的重要措施。一般每月召开一次，参加对象是物流组织的总经理、分管副总经理、有关部门经理及销售部全体员工。会议主要内容：向领导和有关部门经理汇报和通报一个月的营销工作情况，汇总市场信息和分析近期市场走向，解决和协调各部门在营销工作中出现的有关问题，通报营销计划和拟订下一步的营销策略。
⑶客户联络会制度
为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，每年在年终或重大节假日召开大型的客户答谢联络会，以深化与客户的感情，征求客户的意见，寻求新的市场商机，并向客户发放纪念品等。
四、营销报告制度
⑴每个营销人员要拟订一周的促销计划，上报部门经理审批。
⑵营销人员每次外出促销，要将促销内容和对象及时汇总，向部门经理写出报告，碰到较重要的信息要马上报总经理，必要时再通报有关部门经理。
⑶营销部人员对每个有业务往来的客户，要做好随访工作，了解客户的需求，征询客户的意见和建议，并把所有信息汇总报部门经理，以接受质检部门对服务环节的监督和改进物流组织的服务接待工作，进一步提高服务质量。
⑷每个营销人员都要负责定期随访，了解客人的要求，解决他们所需解决的问题，并每月向部门经理报告一次。
五、营销工作标准
⑴加强公关，开拓市场，稳住客源。
营销部要通过访问、电话、信函等方式，向客户介绍本企业的服务质量；有日的地对各类客户进行跟踪访问，征求意见，纠正缺点，改进工作。
⑵热情接待，周到服务，树立形象。
接待任何客人都要热情周到，特别是贵宾，要做到全程服务、全方位服务、全天候服务。要针对各类客人进行特殊和特色的服务。要以良好的服务形象和仪表，为客人创造一个优雅舒适的氛围，最大限度地满足客人的精神和物质需要，树立起良好的企业形象。
⑶了解市场，收集信息，灵活促销。
通过各种渠道了解市场，掌握客户信息，为总经理室提供全面、真实、及时的信息，以便于制定营销决策和灵活的促销方式，发挥营销部的咨询和参谋作用，并能更好地为开拓市场服务。
⑷密切合作，主动协调，创造效益。
营销部门涉及物流组织的所有部门和每个员工，其服务优劣直接或间接影响到产品的质量和经济效益，关系到企业的形象和信誉。因此，营销部要根据客人的需求，不断加强与企业其他有关部门的沟通协调，做到互相配合，互相支持，充分发挥连锁企业的整体营销水平，为企业创造最佳经济与社会效益。
六、营销物流作业标准
1.经济效益准则
⑴物流工作一方面要求最大程度地满足客户需求，努力为客户服务；另一方面也要求以降低成本和增加利润为前提。
⑵物流成本降低的潜力胜过其他任何营销活动，物流被视为“成本经济的最后防线”。
⑶在运输方式、装配方式以及工厂、仓库和商店的设置方面，都要充分利用现代决策的各种手段，以实现物流成本的最小化。
2.整体优化准则
⑴最佳的客户服务要求有大量的存货，具备足够的运输工具和仓储能力，但这一切又同时意味着分销成本的大幅度提高。
⑵在物流工作中一定要树立整体优化的意识，设计与运用兼顾服务质量与成本目标的最佳工作方案。
3.市场起点准则
⑴现代物流是以市场为起点的，体现了以销定产的经营观念。
⑵企业应将物流工作纳入营销管理中去，各项物流决策都要服从于目标市场和客户的需要。
⑶从某种意义上来说，物流工作是企业制造需求最有力的工具，如果货物不能及时地供应、服务不周到，那么必然会失去客户。
4.客户满意准则
⑴一切物流工作都应以客户满意为宗旨。
⑵物流可以在如下方面向客户提供服务：定点定时送货、货损担保、提供应急发货、代客户储存和保管商品、拆零和分装、配套供货、缩短订货周期、商品咨询等。
⑶良好的物流工作可以为客户提供尽可能高的购买价值。
⑷通过定点定时送货、应急发货、缩短订货周期等一系列活动降低客户的时间成本及其他购买成本，从而使客户满意。
第三节物流组织营销管理常用表格
一、营销部经理日报表
日期今日主
推项目本月任务
姓名已完成
拜访序号内部编号拜访单位拜访人员商谈详情
契约检查联系会议拓展清款其他备注
1
2
3
4
5
6
7
特殊情况
接待来访情况
来访单位来访人来访缘由
拜访准备
内部协调
交通
等待
检查
估价
清款
备注
二、营销部经理日常经营报表
销售人员
项目总计
本人负责客户数量
已签约客户量
负责客户的交易总额
待结清营业款总额
累计欠款总额
连续半年没有业务往来的客户数
重点客户接待情况
参加会议情况
负责单位的采购情况
其他事项
备注
三、客户与企业来往记录表
客户姓名／编号联系方式相关销售人员
序号日期接洽事项接待人员部门经理备注
四、客户情况变化表
客户姓名／编号联系方式销售人员
序号日期变更内容变更后的情况备注
五、客户拜访记录表
序号日期客户名称销售员回访情况交通费招待费经理签名备注
六、营销计划表
客户编号客户
名称预计
交易额季季季季总计收入额估计毛利备注
七、营销计划分析表
序号销售员本年度销售目标月份月份月份月份
金额%金额%金额%金额%
八、销售情况调查表
类别调查项目主要调查事项备注
客户调查1.销售网络销售网的形成是否适当
销售网的维持与扩大方法如何
2.客户情况客户的选定方法如何
拜访客户状况
试用调查与实况调查
客户接受同业竞争的程度
3.交易方式交易方式的效果
交易绩效与交易方式的关系
价格调查1.价格情况价格如何决定
与市场的比较
各项产品的利润
2.价格与销售量价格下降对销售量的影响
销售推广调查1.外包工厂供应外包工厂的意向如何
客户的要求如何
不良品的退货及付款情形
增加主要客户的分析
2.自行生产广告的程度
市场调查与产品的研究
销售网的利用情形
同业竞争的重点
销售业务调整1.表单的处理接受订货的来信信件的处理
订货资料的整理
2.事务管理业务人员报告
办公室内的事务管理
九、业务员销售统计表
日期：编号：
业务员
产品名称合计
金额百分比%金额百
分
比
%金额百分比%金额百分比
%金额百
分
比
%金额百
分
比
%
十、客户情况统计表
日期：编号：
项目
客户名称信用等级ABCD总资产单位：万元净资产单位：万元评定等级发展前景备注
十一、营销人员工作计划表
总经理经理主管组长营销员
本月营销方针及计划
重点业务重点拜访客户名单新开拓客户名单
1.
2.
3.
4.
5.1.
2.
3.
4.
5.1.
2.
3.
4.
5.
备注：
十二、销售员一周工作计划表
销售员：日期：
重点目标
重点推广业务
重点走访客户名单
行动目标星期一星期二星期三星期四星期五
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
备注
十三、月度营销分析表
月份3年前销售额(百万元)2年前销售额(百万元)1年前销售额(百万元)前3年合计
(百万元)月份比例(%)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合计
十四、部门与客户销售额计划表
部门客户去年同月月计划月计划月计划
销售金额销售比重(%)销售比重(%)销售金额销售比重(%)销售金额销售比重(%)销售金额
分店一级客户1.
2.
3.
4.
5.
小计
二级客户1.
2.
3.
4.
5.
小计
合计
分店一级客户1.
2.
3.
4.
小计
二级客户1.
2.
3.
4.
小计
合计