8.第8章 找 “打开”顾客钱包的窍门

经商赚钱必须做到让顾客心甘愿地打开他的钱包，这需要精心研究顾客的消费习惯和消费心理，从细节处下足功夫。顾客的钱包里的总是要花的，谁能找“打开”钱包的窍门，谁就能成为商场赢家。

别跟顾客的钱包过不去

做生意无非做交而已！如何做交呢？别人友善待我，令我心，我便乐意跟他打交道。以己度人，我友善待人，让人开心，他也乐意跟我打交道。所以，友善地对待每一位顾客，即是做活生意和做生意的根本之道。

有一天，松下幸之助去一家电器商店看望一位老朋友。这位朋友不断抱怨生意难做。他说：“真不知道我这个小店还能维持多久！为什么您的生意越做越大，无论景气不景气您都能赚钱，有诀窍吗？”

“做生意的诀窍，无非一‘信’字，然后用心去做。”松下说。

“我这个人一向很讲信用，从不卖质次价高的商品，这一点想必您是知道的。说到用心，我也想过一些促销办法，就是生意不见起色。”

松下含笑道：“是这样吗？”

这时，一个小孩蹦蹦跳跳跑进来，说：“伯伯，我买一个灯泡，40瓦的。”

朋友停止谈话，转身取出一个灯泡，在灯座上一试，是好的。然后交给小孩，收钱。小孩又蹦蹦跳跳跑出去了。

松下看着远去的小孩，问朋友：“平时你都这样做生意吗？”

“是的。有什么不对吗？”

“这样做是不了财的。”

“为什么？”店主惊讶地问。

松下说：“这样做生意太不用心了！那孩子来买灯泡时，你为什么不多跟他聊几句呢？比如：‘小朋友，上几年级了，长得可真高啊！’拿灯泡给他时说：‘回去告诉妈妈，如果灯泡不好用，就来退换，好不好？’孩子将话带回去，他们全家都知道这儿有一个很热的店主，下次买电器，肯定来找你。”

朋友频频点头，觉得确有道理。

松下又说：“还有，那孩子蹦蹦跳跳跑出去时，你为什么不提醒他走慢些呢？万一灯泡因此损坏，他家里人即使不来找你，也会对你的店留下不好的印象吧！”

店主恍然大悟，顿时明白松下为什么能成为大商人，为什么在景气和不景气时都能赚钱。

这世上冷酷无绝对自私的人极少，多数人是讲交爱面子的，也有一点知恩图报和无功不受禄的心理，假如你态度热，真心实意地对待顾客，他们就很难冷漠地对待你，除非确有不便，否则他会乐意跟你做生意。这正是大商人招徕生意的绝活。

李嘉诚年轻时，曾在一家生产塑料洒水壶的工厂当推销员。在实践中，他摸索出了一种以动心的推销方法：他每天早早地赶到人家公司门前，这时尚未到上班时间，只有清洁工在打扫。李嘉诚就对清洁工说：“我帮您洒点水试试。”洒过水后，扫地就没有灰尘了。清洁工一方面觉得这玩意管用，一方面见李嘉诚帮了忙，心怀好感，因此极力向老板推荐他的洒水壶，有时一买就是好几个。

在人家上班的时间，李嘉诚也有办法。他对那些有权决定采购的主管说：“我给您演示一下这种产品的特点，顺便给您扫扫地。”地扫完了，极少有人拒绝买他的洒水壶。

李嘉诚这种方法，既展示了产品的优点，又显示了自己的诚意，效果非常好。运用这种方法，他成为那个工厂最好的推销员。

只用智商却不用商做生意的商人是不会有多大出息的，他们的眼睛盯着顾客的钱包，一门心思考虑如何从顾客身上掏出钱来，对顾客心和利益都毫无兴趣。自然，顾客也会捂紧自己的钱包，像防贼似提防着他们的算计。在这种况下，要想赚钱就非常不容易了。

反过来考虑，你对顾客坦诚以对，撇开功利心，反而能让顾客心甘愿地打开自己的钱包。

被尊重的顾客才乐于敞开他的钱

每个人都渴望他人尊重自己。因为他人的尊重能证明自己存在的价值。人们总是善待尊重自己的人，而对不尊重自己的人则很难与其合作。

从某种意义上来说，商人尊重每一位顾客，不仅是一种满足顾客身需要获得利益的方法，也是一项善举。因为它能使社会人文环境更温馨和谐。

埃丝黛·劳德是一个化妆品研究专家，也是一位和善而又美丽的女人。她用自己研制的化妆品美容。有一次，开美容厅的莫里夫人对埃丝黛白嫩细腻的皮肤羡慕不已，并请教秘诀。埃丝黛热心地将自己用的四种化妆品赠给莫里夫人，并教给她使用方法。莫里夫人用过这些化妆品后，效果非常明显。出于感激，她劝埃丝黛在自己的新美容厅开设化妆品专柜。自此，埃丝黛开始了商业生涯。

埃丝黛做生意，既大度又友善。无论顾客是否买她的商品，只要来光顾，她就会送一件礼物，比如一支唇膏、一小袋香粉、一盒胭脂。她认为，应该给顾客一个试用产品的机会。如果她们觉得质量好效果好，自然会来买。

更难能可贵的是，埃丝黛绝不轻视任何人，无论穷人富人、男人女人、黑人白人、本国人外国人，她都予以足够的尊重。

有一次，一位身材矮小、皮肤黧黑的墨西哥妇女朝埃丝黛的柜台走来。她没有穿鞋，样子显得很粗俗，一看就不像有钱人。

埃丝黛正要过去接待，一个售货员拍拍她的肩膀说：“别理她，劳德夫人，别为她浪费您的时间。她不会买任何东西！我知道她这个人，她就住在附近。”

埃丝黛不以为然地问：“你是怎么知道她口袋里有多少钱的？”然后，她走到墨西哥妇女跟前，友善地打招呼。

墨西哥妇女受过不少冷遇，见埃丝黛态度友好，非常高兴。她指着一种高级护肤品，意思是要化妆。原来她不会英语。

埃丝黛开始一丝不苟地给墨西哥妇女化妆，就像她平时接待那些贵妇一样。一切完毕后，埃丝黛递上一面镜子。墨西哥妇女盯着镜子看好一会儿，简直不敢相信那个漂亮女人就是自己。然后她笑了，满意地点点头，打开装满美元的钱包，为自己付账。第二天，她还将自己那些有钱的亲戚带到埃丝黛这儿来化妆。

埃丝黛在做人做生意方面都很成功，她不仅是世界上最富有的女亨之一，还获得过多项个人荣誉，比如水晶苹果奖、法国荣誉社团骑士勋章、美国杰出母亲等。她尊重每一个人，她也获得了每一个人尊重。

尊重人格和尊重利益，二者不可分割。只尊重顾客的利益却不尊重顾客的人格，是势利；只尊重顾客的人格却不尊重顾客的利益，是虚假意。真正的大商人，以真诚之心对待顾客，拒绝势利和虚假意，所以他们能带给顾客真心的感动。

日本一家酱菜店的老板，为了感谢老顾客多年照顾生意，去一家果园预订了一些未成熟的苹果，然后用标签纸贴在苹果上。当苹果成熟红后，揭下标签，就留下了一片空白。然后，他将老顾客的名字用油性笔写在透明的标签纸上，贴在空白处，一一送给他们。老顾客们既惊讶又感动，更是铁了心跟他做生意。后来，许多酱菜店在大萧条中倒闭了，这家酱菜店的规模却在几年之内扩大了数倍。

还有一家酒吧，老板是个很热心的人，每次客人光顾时，他就主动询问：要杜松子酒还是饮料？并轻松地和顾客聊天。当客人下次来时，他都能准确记得客人的口味，并主动询问：还是来一杯杜松子酒吗？久而久之，他跟客人之间，就像老朋友一样，无拘无束。客人们没事时爱到他这儿来喝上一杯。即使并不想喝什么，也喜欢来坐一坐，感受这里的亲切气氛。久而久之，这家酒吧成了当地一个着名的聚会场所，天天顾客盈门。

天下没有白赚的钱。你想通过别人获得利益，就得花点心思在他身上。假如你沉浸在自己的思绪中，沉浸在得失的算计中，对别人漠不关心，永远也走不到别人心里去。

尊重要由双方的教养来维系。你怎样对待别人，别人也会怎样对待你。商人尊重顾客，顾客却没有教养，商人因此也很难保持自己的教养。这正是许多商人不尊重顾客的缘故。

但是，教养的改善要靠相互积极的影响，作为商人，不要老是想着顾客值不值得自己尊重的问题，不妨先表现出自己的良好教养，并以此影响顾客。这样才能在人际关系中占得主动，也能在商场上争得主地位。

顾客满意和自己赚钱并不矛盾

顾客是商人赚钱的对象。商人不能把目光仅放在顾客的钱上，更放在顾客身上，让顾客被你赚了钱还满意。

你赚了钱顾客却不满意，这种生意做不长，只能是一锤子买卖，一回是一回。你赚了钱顾客又满意，生意便绵绵不绝。要达到这种效果，取决于你优秀的服务能力。服务能力即等于盈利能力。

一年夏天，威尔逊带着妻儿，驾车去华盛顿，预备在那里度过一愉快的假期。旅行途中，他们好不容易才找到一家稍微像样的旅馆。这家旅馆和许多其他旅馆一样，都“二战”时的产物，主要供过往军住宿，一切因陋就简，房间的陈设破旧简陋，用品又脏又旧，让人恶心，甚至连个洗澡的地方也找不到，价格还特别贵。住在一个如此糟糕的地方，威尔逊一家子的好心全没有了。假期尚未结束，他们便匆匆结束了度假。

没想到，这次遭遇激了威尔逊的创业灵感。他想：现在开车出外度假的人越来越多，找旅馆又如此之难，我为什么不办一家服务优良、能为游人提供方便的旅馆呢？

他说干就干，办起了一家汽车旅馆。他还为旅馆取了一个别致的名字——“假日客栈”。

“假日客栈”的硬件设备和服务条件都非常好：房间光线明亮，空气畅通，色调柔和，给人一种舒适感。每间房里都有一部电视机和电话机，还安装了当时尚未普及的空调器。

“假日客栈”还有漂亮的餐厅，提供各种精美食物，且价格适中。

到处有冰淇淋机和自动饮料售货机，要吃自己动手，十分方便。

“假日客栈”还有一个供孩子们使用的游泳池，安排了照顾孩子服务员，甚至还设计了为旅客的小狗居住的免费狗舍……总之，凡旅需要的服务，这里几乎应有尽有。

由于“假日客栈”充分满足了日益增多的旅游者的需求，一开业便生意兴隆。此后，威尔逊将“假日客栈”开到了美国各州和其他许多国家。

争市场即争人心。能动人心者，无非满足人的切身利益而已。反之，如果损害人的切身利益，那就不得人心了。所以，做生意一定不“赚顾客的钱”这种想法，而要“以提供服务获得回报”这种理念。两者看起来是一回事，其实有本质不同。“赚顾客的钱”，着眼点在钱上，具体做起来，难免动作变形，生出许多欺诈的事；“以提供服务获得回报”，着眼点在如何满足顾客的切身需要，这才是做生意正道。

王永庆少年的时候，在嘉义开了一家小小的米店。他本钱小，根基浅，店面位置也不好，开业后，生意相当冷清。

当时稻谷加工很粗糙，大米里有不少杂物。王永庆心想，反正也闲着，没事就清理大米里的糠谷、沙粒。这一来，他的米质明显比其他米店高一个档次，顾客只要买了一次就会再买第二次。王永庆尝到好处，就把清理糠谷、沙粒作为一项必做的工作，大米一定要清捡干净后才卖。为了招揽生意，王永庆还开设了当时并不流行的送货上门服务。无论晴天雨天，无论路程远近，只要顾客招呼一声，他随叫随送，而且免收服务费。

王永庆送米，并非应付差事，他替顾客考虑得非常周到。送到后，他还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒来，将米缸刷干净后，再将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小举动，令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门时，如果马上收钱，碰上顾客手紧，双方都很尴尬，所以，王永庆送米时，并不急于收钱，他将顾客按薪日期分列在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿收款，每次十分顺利，从无拖欠现象。

王永庆这些服务措施，在嘉义绝无仅有，而且让顾客十分可心。大家一传十，十传百，他的名气越来越大，整个嘉义都知道有一个心眼特别好的少年老板。他的生意也越来越好。从这家小米店起步，王永庆终做成了商界大亨。

人是有感的动物。你对顾客体贴入微，他们感之于心，自然会特别关照你的生意。世界上任何东西都能复制，无论生产技术还是服务措施，都不是持久的制胜法宝。只有感无法复制。跟顾客建立感联结，真心为顾客服务，就可达到既赚钱又让顾客满意的目的。