8.危机恢复计划（8）

◎寻求各种途径，利用当时对危机的经验改善企业现状

保持市场份额或者客户的理想目标是——没有任何损失。***同样，无缝隙和察觉不到的反应和恢复行为是持续性或恢复的理想况。但是在大多数危机恢复境中，必然会生客户流失和市场份额损失。几天的停业可能会长久地失去一些客户。几分钟或者几个小时的服务中断可能使大量客户毫不迟疑地改变供应商。实体的危机很少会引起突的似乎不可遏制的业务损失，但如果这种危机相当严重，而且关系着公众安全，那么这也可能导致客户基础的严重丧失。

管理者需要挖掘各种积极有成效的方法，并且使反应和恢复环境中的人，尤其是那些反应和恢复管理的外部观望者目睹改进的过程。在使用传统的策略和市场分析时，管理者需要考虑如何将压力转化为机会，将弱点转化为优势。

2．反弹的构想

企业本身拥有一个创造价值的结构体系，分别包括：企业公共形象，直接为实现盈利目标的企业任务和相关活动，支持盈利目标达成但是本身对企业管理、客户服务等方面不创造价值的活动，与企业相关的全部利益攸关者。

当危机生时，这几个方面中的任何一面都可能遭到危机的破坏，如果损失越惨重，表明危机越大。相应的，在传统反应和恢复管理中，企业成员的反应是减少其破坏并且恢复这几个方面的体系，并且制定一系列计划使其恢复到危机前的状况。

为在生存中求展，管理者和主管必须：

◎保护企业的市场份额

◎保持和维护良好的企业形象

◎探索将危机转变为有利因素的方法

保护与用户和顾客的密切关系，并尽力继续向他们提供产品或服务，可以减少顾客和客户基础的损失。不懈地努力保持和维护良好的形象，可减少声誉受损的程度，并且增加外部利益攸关者和公众的能见度。努力改进未受影响的业务和功能，以及探寻一切可将危机转化成机会的方法，可以进一步减少形象及市场份额的损失，甚至会出现获利况。

将企业业绩的工作集中在企业形象和利益攸关者的活动上，我们就必须做到：

◎寻找产品和服务供应的替代方式

◎提高挥作用的功能的效率

◎将利益攸关者的担忧和他们的参与结合起来

◎将维修过或者更换了的功能不断进行更新和重新投入运作

关键的一条反弹策略是集中精力和资源，致力于企业未被破坏的要素和维修遭到破坏的要素。

需要注意的是危机期间的工作是高强度的，在企业复原到正常运行状态后不可能维持下去。在恢复作业完成后，整体水平可能随着工作强度的减少而下降。但是如果操作正确的话，业绩或者整体水平可以保持在比危机生前更高的水平上。

对利益攸关者和企业形象多增加一点关注，在送达服务和支援方面多付出一点额外的努力，都可能使企业获得比危机前更高的业绩水平。业绩提高的程度正取决于额外努力的程度，而且恢复到危机后的新常态作业时，改善的企业形象也不会被淘汰。如果改进成为企业\"正常\"业务中的一部分，那么企业就可以在改进了的业绩水平上，获得反弹得更大更好的额外受益。

反弹策略对企业的意义并不仅仅是生存，它更多提供的是改进的机会，通过危机后对企业运营业绩的改进，可以获得更大的收益。因为后者使企业的管理部门更有可能获得改进企业的机构和运营的良机，形成一个更有效率的企业。

每一个企业都可能研制出适合其自身企业文化、业绩标准和周围环境的与众不同的反弹策略，但以下几种策略可以普遍适用于所有的企业。

（1）制定和保持期望单

期望单是假如有机会，企业的成员想要改变的各种事物的一些列表。这些期望单可能包含了有关设备或者产品、各种作业流程以及经营过程的新构想，或者是添置新设备和改变位置等等。期望单应在危机生前制定出来，这样就可以：