10.危机恢复计划（10）

当遭受危机的企业在尽一切努力维持其服务和供应时，客户和用户很少会再费力向别的企业购买。但如果对他们置之不理，客户和用户很快会寻找其他资源来满足他们的需求。未受危机影响的部分将继续像平常一样运作。很多人会谅解企业遇到的阻碍和困难，但如果他们的需要一直得不到满足，也将寻求其他方式来获得产品和服务。向利益攸关者持续地传递信息，让他们能够随时获知企业的进展，至少让他们知道他们是被重视的，而且要用有创意的方式及时满足这些需求，企业通过这两种途径可以有效地降低资金和客户的流失。

（5）集中力量迅速积极地解决危机

高层管理者和企业成员必须要了解反应和恢复的行为，完全了解之后，才能更加自由地探寻各种方式，以便更快地恢复并有可能避免业绩的损失。因此，必须对反应和恢复过程的两个方面持续地保持关注：

◎频繁更新信息，提供最新的恢复报。

◎寻求方式，将危机的冲击转变成为利于提高企业形象和展机遇有利的因素。

对这两方面关注，有助于管理者决定恢复的速度，以及为促进恢复而采取的直接行为，这些将为企业带来更大和更好的业绩。

在一个动态的环境中，对管理恢复过程的各种要求和干预，使得管理者没有时间来全面了解企业所有的行为、功能、部门、流程和各小组的说。管理者每天需要解决各种问题和制定决策，因而不能时刻追踪恢复的进程。传统信息的更新释放速度很慢，而且常常被忽略或者根本就不能提供所需要的信息。解决办法是改进核对信息的技术，以及保证企业最新况能够持续布。反应和恢复专家组要习惯于市场布工作进行的况，即使没有进展，管理者也能够知道每项工作到底进行到什么程度。如果没有这种持续的更新过程，管理者将根据愿望或者猜测制定决策，两种况都会减慢恢复的速度，而且会失去恢复的动力和利益攸关者的信任。

注意，危机环境外的利益攸关者和公众所获得的信息也必须定期更新。

另一个关注的重点是寻找各种方法，使危机能给企业带来积极正面的后果。这样的研究工作经常使围绕以下三个方面进行的：

◎产品或服务提供的改进

◎作业和设施的改进

◎企业形象的改进

很显然，这三个方面是彼此相关的，提高产品或服务可以改善企业在利益攸关者和周围公众心中的形象。

第五节案例分析：酷v饮料的危机恢复计划

酷v饮料是怡乐公司面对现在茶饮料、果汁饮料横行市场的况下，精心策划推出的一款运动型饮料。短短4个月，怡乐的员工经历了一场大喜大悲的闹剧。就在6月份，酷v饮料刚刚推出2个月，月出货量就达到了40万箱，这让怡乐上下无不欢欣鼓舞。可是到了8月底，产品库存量已达到77。3万箱，瓶子成品6万箱，累计达到83。3万箱。而库存的饮料专用瓶胚数量达到22。51万支（500ml），折算为成品大约150万箱，折算金额则约为1210万元，如果做成产品的话，那么金额高达4650万元。

酷v饮料一亮相就以其独特而前卫的定位、包装、广告语和大手笔的广告活动在市场上独领风骚。销售的火爆令怡乐公司始料未及。市场的需求大大超出了怡乐当出的产能规划，导致在一些区域市场，那些青春气氛浓郁的时尚消费地带和一部分大专院校的终端出现过断货。

而在看到市场异常火爆之后，包括马克在内的怡乐的管理者自信心又有些膨胀，准备在下一年度大干一场。而与此形成强烈反差的是，酷v饮料在一些社区终端由于走货慢、出货少，货满为患，竟遭到店主们无的清退。

这一缺一退，使怡乐在很短的时间内遭到了消费者无地抛弃。怡乐平时是依靠erp系统管理客户订单的。只要把订单信息往erp系统里面输入，则供应链的各个环节都可以看到订单，可以对订单自动处理。本来erp的订单管理能够提供二批商直送的功能，产品可以直接送到二批商或者终端，从而提高反应速度。但是怡乐的经销商担心企业这样送货会把自己架空，自己失去存在的价值，因此拒绝怡乐给二批商甚至终端直送。