15.危机恢复计划（15）

3．证据的可靠性

调查人应该清醒的知道证是否出错，对目击者的可靠性和偏见对记忆与判断的影响的研究指出，目击者并不是最可靠的证人，他们的记忆受大量偏见的影响。***

证的不可靠性有多方面的原因：

◎缺乏准备——在没有警告的况下事生了。

◎记忆不准确——事件生得太快或者琐碎，以致证人记不清楚。

◎方向弄错——证人弄混了方向。

◎术语不正确——证人因为弄不清楚专业术语而导致了混淆。

◎理性——证人按照自己的逻辑编排故事，殊不知事实的顺序生了变化或者一些事实被改变或被省略。

◎汇总——证人接受了别人的看法，并和别人的证词保持一致。

◎缺乏主见——证人为了同重要任务保持一致，不惜歪曲事实。

◎回忆强化——证人经常回忆一些方面的事实，造成别的方面的事实损失或者遗忘。

◎记忆缺失——时间久了或事不重要了，事实也就改变了。

第三节危机事件和时间歪曲

危机经历的紧张使人对时间的感觉扭曲。感觉到的事好像比实际持续得要长，对于那些人来说，时间形成了扩张扭曲经历。经历过地震的人都把震动的时间夸大到实际持续时间的数倍。

扩张扭曲在肾上素疲劳、人过度劳累或当经历紧张的人试图依次叙述所之事时，也会产生。有如此多的事被记录、感受、处理和反应，以致于他们很难按照时间顺序回忆起数据，便产生了有扭曲扩张的记录。

微型案例：大火中的思维扭曲

佩雷斯·罗德讲述了1978年利物浦大火的回忆：

\"我那时刚刚睡下，一直酣睡到午夜——尽管当我起床后，听说法国人和荷兰人预要生大火——实际上根本没有这回事。但是奇怪的是感觉时间从周日开始显得很漫长，虽然生了各种事，一天很少休息，但时间却像是过了一周甚至更长，我几乎忘记了哪天是哪天。\"

这种扭曲是由神经紧张、受刺激、感觉负荷过重和劳累造成的。佩雷斯说感觉大火烧了一周甚至更长时间而不是四天。这是一般的扭曲，它生在危机严重并且延长的况下。偶尔，在危机境中，混乱和不确定的信息也会产生谣，比如佩雷斯的叙述中就提到了\"我听说法国人和荷兰人曾预过要生这次大火\"。

由于危机中的感觉印象、思维行动和作用，时间也会缩短。好像整个经历的持续时间很短。这就是压缩扭曲。突然袭击、突然变化常使人和动物惊呆。危机管理者则可能要经历压缩扭曲。

对于时间的歪曲，我们可以用以下的方法来消除它的影响：

◎承认因扩张或者因压缩时间会扭曲

◎要对危机境中的事件进行更为频繁的记录

◎利用一些分散的记录核对时间和行为

◎在此种阶段后马上询问当事人

尽管从事处理危机境的人员感觉到更频繁地记录他们的反应和行动使他们负荷过重，但是某些记录可以改善事后汇报，在很长一段时间后进行询问会有助于记忆的恢复，以提供更多的信息或者证据。获取信息越快，越理性化，信息汇总和缺乏主见所造成的影响就越小，评价者也更容易核对收到的信息。

第四节关于评价危机管理的方法

收集客观信息，消除偏见，避免针对调查或评价范围内的问题的解决方法过于简单，这都需要一个过程。如果一项质询是想预防未来的危机或改进危机反应和恢复管理，显而易见的方法并不合适。最常见的是，用迅速而准确的方式责难核心人员或者管理者。

一些危机境的产生是由于低水平的判断或错误。管理说明、设备设计、环境影响、培训和别人的资助都可影响危机的开始形成——也影响危机反应和恢复工作的效率。调查人和评价者需要探究背景、危机境和管理反应。任何评价都从危机境开始。这可分解为境本身，该境也可分为事前、事中和事后，事中又可进一步分为开始和影响部分。