17.危机恢复计划（17）

败笔之三：缺乏强势的危机处理统筹部门。***尽管家乐福有公共关系部门，在最近的个别危机事件中也见到企业公共关系人员出面，但是面对如此频繁的投诉，亦可看出公关部门权力式微，无法在危机事件甫一生即获知信息，担负起统筹协调的重任。

败笔之四：欠缺有效的沟通。投诉事件出现后，家乐福并未能与公众、媒体进行及时、有效的沟通，导致公众的不满绪激化，负面印象扩散，导致出现连锁反应，消费者接连投诉，同一媒体连续三天进行报道。如果在第一次消费者投诉后家乐福能够与消费者和媒体进行有效的沟通，端正态度，自查自纠，欢迎公开的监督，相信后续的投诉会消弭于无形中。

败笔之五：处理手法僵化，没有人味。中国是一个讲人的国家，在为人处事上尤其注重\"人味\"。反观家乐福消费者投诉和危机处理手法，基本上持\"公事公办\"的态度，措辞\"冠冕堂皇\"，无法让消费者感受到自己受到尊重或者重视，倒是有种\"店大欺客\"的意味，直接触及消费者的心理底线。

第六节知识点总结与问题测试

知识点总结

◎知识点一：危机管理评价的目标

危机管理评价的两个目标分别是：建立提高反应力的规则、获取处理不当、操作失误的况以确认、惩罚罪过。

◎知识点二：危机管理评价的负面之处

危机管理的负面之处在于：大部分努力依旧花在危机管理上、评价目标不明确、评价被用来寻找替罪羊、企业管理倾向于保护商业秘密。

◎知识点三：危机时间扭曲

危机时间扭曲是指危机经历的紧张使人对时间的感觉扭曲。感觉到的事好像比实际持续得要长，对于那些人来说，时间形成了扩张扭曲经历。

◎知识点四：危机境的四个部分

危机境可分为四个境部分——危机事前境、危机初始境、危机冲击境和危机事后境。

思维模拟

请你仔细回忆一下，在自己所遭遇的危机事件中，有没有对其产生扭曲的经历？那么，能否具体描述一下这次危机事件呢？

实务训练

对于家乐福，近年来似乎已经跟频繁的风波、危机扯上了说不清、道不明的联系。作为一家国际级的销售巨头，出现这些问题，的确非常不应该，但是，它一而再，再而三的生这种事件，不得不说其内部管理的确存在着问题。请你结合本章所学习的知识，对家乐福所遭遇的危机事件做一个全面的评价。

第二十章展恢复力

本章重点介绍展恢复力，将从展创新力、展恢复力及恢复力的心理要素三个方面来阐述。

第一节展创新力

在企业进行危机恢复的过程中，除了各种策略外，最为重要的是展企业的创新力。在危机恢复的过程中，如果能够合理采用创新策略，实施恢复计划，会给企业带来意想不到的好处，也会加快恢复的过程。

而在展创新力的过程中，我们应注意一下的这几个方面：

1。意识到改变或者改革是企业文化的一部分。当业务做得很好的时候就要领导变革，持续提高竞争力，提高企业能力从而更好地为顾客服务，而不是等企业走下坡路的时候才觉得需要改革。

2。不要害怕冒险。ibm的ceo萨姆·帕尔米萨诺曾说，\"我们曾经长时间非常成功，结果大家都拒绝从另一角度看问题。当市场转向、环境变化的时候，公司几乎死掉了。\"组织的成功恢复依赖于企业领导者主动的思考、感受并预测到要出现的市场趋势，并且毫无畏惧地付诸行动。

3。设定高标准。用榜样来引导员工，宣传诚实、符合道德规范的行为，尊重企业中每个层级的人员。

4。授予实权。当某个经理人创造出一个具有挑战感且对于员工有支持力度的环境后，授予他们真正的实权，因为他们身上体现了领导者必备的素质。

5。关注结果，而不是一个详细的改革进程。