18.危机恢复计划（18）

6。***开和设计出一个有效的决策和执行机制，使得企业具备灵活性和解决问题的能力。为新的创意建立清晰畅通的渠道，比如能够评估这些创意可能性的程序、市场的况分析以及收集到的竞争报等。

7。在组织的各个层级鼓励创新和创造。

8。倾听客户。公司高管、员工的意见虽然重要，但客户的声音更重要。做一个广泛的外部调查，询问市场需要公司提供什么；

有些管理层害怕在危机恢复中创新，因为创新带来一些变化和混乱，担心由此会失控，甚至觉得这可能会导致新的危机。

但是在实际过程中，并不是这样一回事。而是在整个过程中，创新力推动着整个恢复力的展，企业要想迅速恢复，就必须努力展自身的创新力。从策略、手段、途径上，不断地提出新的更高更好的要求，为企业从危机中恢复过来提供充足的动力。

第二节展恢复力

无论企业的管理者和主管采取什么样的策略或方法，恢复力都要经过四个展阶段。

第一阶段：通过做风险和影响分析来确定现在或是将来潜在的风险和危机。开始执行风险管理计划，这样可以减少风险况的数量。

第二阶段：开关注和引导反应和恢复行动的计划和管理策略。确定使用警报系统的类型。这就加强了为危机反应和危机恢复所做的准备。

第三阶段：建立和训练一支灵活进行反应和恢复的队伍。这就建立起功能反应和恢复管理。

第四阶段：开针对社团所有成员的训练计划。其内容是第三阶段中危机管理队伍所学的技能和方法。这就为整个企业的反应和恢复管理做好准备，并增强恢复力。

展恢复力的关键过渡内容是构建一支危机管理队伍和危机反应专家队伍。只有让专家分布在各个领域，才能挥他们的作用，减少损失并且改善危机后的境。

第三节恢复力的心理要素

恢复力是一种心理状态，依赖人的心理认识和准备、人们对自己的态度以及同他们周围世界的关系。如果人们相信以下内容，恢复力就会变小：

◎所有的危险都可预测和界定，并且是静止的。

◎稳定和安全是因控制和服从而致。

◎技术可解决危机管理问题。

◎别的人对反应和恢复活动负责。

这些因素表明，在危机境出现的时候，依赖他人的死板机械的方法，会使人产生绝望无助的感觉。

如果人们相信下列观点，恢复力就会增强：

◎风险可在一定限度内被预测和界定，而且随着时间的改变而改变。

◎错误可能会生，因此，必须采取有计划的反应措施。

◎稳定和安全是通过接受差异和合作建立的。

◎技术可以解决一些问题，但也会产生另外一些问题。

◎每个人都要为自己和自己的行为负责。

这些态度反映了宽容和多样性，这意味着持这种态度的人更易接受危机所产生的突然变化。他们更可能寻求解决具体问题的合适办法。

通过培养有效的危机管理的技能和规范，人们能提高在应付危机境时所产生的紧张、压力感。拥有更好的恢复力，人们就可使许多危机境的规模不至于进一步扩大。由于资源、人体健康和财富的消耗随着时间的推移也在提高，并且人类技术的展也增加了对企业和社区造成威胁和危险的数量，因此，人们需要学会更善于处理危机境。为了便于管理，危机管理者应在平时训练有素，这样，才能在危机管理中做到驾轻就熟、卓有成效。

第四节案例分析：麦当劳的恢复力问题

食品安全是目前全球都面临的难题，在与人们息息相关的食品安全领域，因不安全食品给全球造成的损失不是一个小数字。20世纪90年代爆的疯牛病，仅给英国造成的经济损失就高达90到140亿美元。而在我国，每年因食物中残留农药和化学添加剂而中毒的人数超过十万人。踏入2006年，食品安全事件依然层出不穷，国内外的食品企业似乎又迎来了新一轮的\"问题产品**\"。