3.危机营销及案例分析（3）

连带效应的可怕之初在于，一些小的危机反而会引一些比较大的危机。***其造成的恶劣影响更是难以估摸。危机处理的过程中，可怕的并不是对危机的解决和避免，而是事后的对损失的恢复。譬如，家庭破碎、社区重建，这些恢复都是相当困难的。

在百胜大厦火灾事件中，我们阐明的另一个特点是沟通管理的必要性。沟通应是危机管理中最为重要的任务。不仅在危机事件中，即使在某组织内进行管理和变革，我们也需要有效的交流。我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。遗憾的是，实际上有很多的管理者对形象管理有所疏忽。疏忽形象管理时，虽然危机可能已经被控制住或者已被处理完毕，但是这些管理者会有徒劳无功的举动，或是踌躇不决的遮丑之举。

第二节危机规模

中国古代有这样一个故事：

临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。

这就是\"千里之堤，溃于蚁穴\"这句成语的来历。

危机中的各种\"小问题\"其实就是危机管理中的一个个小的蚁穴。在危机管理的过程当中，人们最容易忽视的就是一些小问题。许多时候人并不是被大的危机打倒，而是败在一些不起眼的小问题上。

对于人来说，单是房子失火或一桩车祸就足以酿成一起危机事件。不管是车祸还是地震，所引起的死亡都会对家庭造成一样的冲击。个人和小集体的危险或许对社会不造成多大冲击。但随着事态的扩大，能用来弥补和恢复危机的资源很可能供不应求，这种供不应求的况会使危机灾难雪上加霜，危机恢复错综复杂。随着危机规模的扩大，对危机反应和危机恢复的管理也愈加复杂，这就需要分清主次和缓急，但往往总是得不偿失。

在百胜大厦的案例中，刚开始火苗很小，似乎没有什么威胁，但是最终就是这么小的火苗造成了整栋大楼着火，附带着28人死亡、35人受伤的严重后果，连带效应又导致了医院的人满为患，救护资源严重紧缺。这样看来，这次危机的规模不算小了。但是，整个事原因，就源于一个小小的火苗。

危机规模的扩大主要表现为其范围扩大和所造成的严重后果，而且随着连带效应的扩大，危机会扩散得更加迅速。在互联网上，一个小小的病毒，可以导致全球几千万台计算机的瘫痪。的确，在某些场合，一百台计算机中的一台坏了不一定比全部都坏了严重，一点小坏帐也不会对整个公司造成危机。但是，积少成多，千里之堤溃于蚁穴，如果这样的小危机积累起来，危机的规模自然也就扩大了。

第三节危机可见性

在百胜大厦火灾的案例中，危机初始时火苗不明显，危机爆时没有人大声呼喊求救，火势扩大时浓烟太大，看不清具体灾，这一切造就了可见性极差的危机境。受害者及其当事人被浓烟搞得分辨不清方向，心慌意乱。得不到，也不了解相关的危机进度的信息。这种过低的危机可见性增加了人们的恐惧感，使得局面难以控制，也更加难以做出管理决策。

危机的可见性也可能由事现场的特点决定。由于危机直至灾出现才显现出来，相互扯皮和推卸将变得更为难以管理。

危机的可见性和可触及程度产生的一个重要后果就是，对不得不面对威胁的人有所影响。危机境的可见性和可触及性越差，就有更多的社区和组织成员感到威胁在逼近，并对可能的危机境予以警惕，重点监控。例如：在社区居民的想象中，核污染对社区造成的灾害，远比最悲观的客观评估还高。