64.第六章客户服务变革（8）

解决方案

ibm公司是it行业的巨头，如何吸引客户，如何提高客户的满意度和忠诚度，如何挽留客户，一向是他们研究的重点。以自身的经验为基础，ibm为上千个企业度身定做了crm解决方案。ibm的crm方案以自助服务网站、frontofficecrm应用、系统集成和商业智能为主要特色。

（1）自助服务网站无论你的客户群有多大，ibm的自助服务方案都可以帮助网站轻装上阵，提供此类服务。客户可以使用网站解决自己的问题，而不是去争夺那些有限的资源，如电话接线员和销售人员。1999年，ibm的网站处理了410万个技术性的自助查询，在降低成本和提高效率方面的收益超过了7。5亿。

（2）frontofficecrm应用ibm公司和世界领先的crm方案供应商西贝尔公司结为同盟，共同提供高性能、可靠、易升级扩展的解决方案。此方案可以授权员工在每个客户联系点及时获取实时信息，使用网络扩展和升级销售自动化工具、呼叫中心应用和管理市场营销活动。

（3）系统集成ibm公司提供全球范围的咨询服务，他们的顾问经验丰富，从设计到实施都可以帮助企业进行端到端的系统集成。同时，可以将企业

的it系统连接起来，简化所有业务渠道信息的访问。

（4）商业智能通过分析客户数据，谋求最大的有效性和盈利性，并据此调整营销计划。值得一提的是ibm公司创的客户关系智能（cri），这是一个由ibm公司提出的概念，重点在于将客户信息转变为有用的业务知识。很多企业中都拥有大量的客户信息。公司经常被电子邮件、信函、电话、调查结果以及销售和客户关系代表反馈的各种信息淹没。每个人都承认这些信息都是非常有价值的，每个公司都希望将客户信息加以充分利用，帮助企业判断市场走向，提升服务，改进产品，降低营销成本。然而，即使仅仅是将公司所拥有的信息进行分类，工作量都非常大。而且，这些信息分属于不同的部门，其中80％以上的数据都是文本形式的，要加以有效利用就更加不易了。ibm的文本挖掘技术可以从大量基于文本的材料中找出有价值的信息，从而为公司的总裁、营销分析家、战略制订者和其他有关人员提供通过其他方式所不易获取的信息。在研究中，人为的偏见有时会导致研究结果的偏差，而cri是不带任何人为偏见的。cri同时也可以建立关于每一位客户的事实信息，企业可以据此制订广告战略、促销手段和公共关系策略，根据客户类型升级客户服务，细分服务等级，精确定义销售活动的目标。通过分析客户对话中的关键字和短语，可以判断客户满意度，识别交叉销售机会，或者找出新出现的竞争对手。同样，通过分析客户的抱怨，可以自动地将其转到合适的部门，让那些部门提供快速的、令人满意的解决方案。cri可以为企业带来真正的竞争和战略优势，公司的经营者可以把重点放在评估信息上，而不再是费尽力气去收集信息，这将大大提高工作效率。cri包括三个基本阶段：先将文档分类归并，然后寻找不同类别中的关系，最后将结果表现出来。这个过程是从收集信件、电子邮件讯息、电话描述、回应卡和其他文档开始的（ibm在语音识别技术方面也是世界领先者，提供了将声音转化为文本的能力）。有了文本的信息就可以进行语分析了。先，将句子分为不同的语法部分，然后根据业务和行业的关键字对内容分类。在分析中，可以包含编码数据——如客户性别、年龄、地址等。每类文本挖掘研究可专门研究一项内容：如客户满意度、产品性能和竞争智能。可以用图表来描述这些内容之间的联系及不同的重要程度。用户也可以对每一项内容做深入研究，追溯到原始文档。图表同样可以表现细微的差别，比如可以用不同深度的阴影颜色表现不同的客户满意度。网络浏览器技术通过授权，保证了世界各地的远程用户都能够进行访问。另外，ibm的crm方案还可以与企业现有的信息系统相集成，优化实时数据库的输入和输出，提供更精确和更有效的销售和营销数据。通过调整销售水平来最大化投资收益，缩短销售周期。