91.第五章打开心灵的窗户（14）

乔治点点头笑着对刚才那位店员说：“请帮我把这条裤子包上吧，100美元我买了。***难得这条裤子怎么舒服，值得！”凯丽笑着说：“老先生，说实话我是这家店的店长，请把您的电话号码留一下，以后店里有了新裤型我给您打电话好吗？”

看着乔治高兴地离开店，店员菲丽丝真是佩服老板凯丽的精明能干、专业和敬业。事后凯丽在与菲丽丝谈话时说：“对待顾客要像对待亲人一样，不要怕麻烦，记住：我们卖的不是商品，而是服务。”

不论何时何地，客户的心理大致都相同。你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？什么况下你不会在附近银行开户，而到其他更远的地方去？你如何选择保险公司呢？一般来说，如果人们受到重视或得到好的服务，就会十分满足。作为专业销售人员，一定要乐于帮助客户，永远不要拒客户于千里之外。

3。个性化服务

上一小节主要列举了一些销售人员关心客户的事例，在这一小节我们来看看酒店等服务行业的从业人员应该通过怎样的方式表达对顾客的关心呢？

在一家特级餐厅，当客人对菜肴的质量提出疑义时，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”

客人大雷霆：“我吃不起你们店的饭是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫经理过来！”服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀？”

酒店对顾客的关心主要体现在个性化服务上。个性化服务是指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的况下，为顾客提供的额外的定制化服务。顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性，其范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给顾客的生日贺卡，甚至一句带有顾客姓名的问候，都属个性化服务的范畴。

一个年轻人到某公司应聘临时职员，工作任务是为这家公司采购物品。招聘者经一番测试后，留下了这个年轻人和两外两名优胜者。面试的最后一道试题为：假定公司派你到某工厂采购2000支铅笔，你需要从公司带去多少钱？

第一名应聘者的答案是120美元。主持人问他是怎么计算的，他说，采购2000支铅笔可能要100美元，其他的杂用费用就算20美元吧。主持人未置可否。

第二名应聘者的答案是110美元。对此，他解释道：2000支铅笔需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同样没有表态。

最后轮到这位年轻人。他的答卷写的是113。86美元。这位年轻人说：“铅笔每支是5美分，2000支是100美元。从公司到这个工厂，乘汽车来回票价是4。8美元；午餐费2美元；从工厂到汽车站为半英里，请搬运工人需用1。5美元，还有……因此，总费用为113。86美元。”

主持人听完，露出会心的一笑。这名年轻人自然被录取了。这名年轻人就是后来大名鼎鼎的卡耐基。

“细微之处见真章”，一家酒店要想留住顾客，提高顾客忠诚度，就要像卡耐基一样在细节上下工夫，要提供人味服务，进行感投资。酒店服务既要满足顾客的物质需求，也要满足顾客的精神需求。如今，许多酒店都有以待客的服务传统，譬如旅行团的第一批客人入住时，酒店免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；若是新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在酒店过生日的客人，可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对顾客进行感投资，不仅使顾客真切感受到酒店是他们的“家外之家”，更有利于酒店自身的展。

有人曾经这样总结说：“顾客需求的多样性决定了特殊服务的多样性。

酒店经营者要善于现顾客需求，针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的特殊服务。”并对特殊服务作了如下的分类和解释。