92.第五章打开心灵的窗户（15）

⊙商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

⊙女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷器、针线包和其他妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。

⊙无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。

⊙为家庭旅游者提供的设施

针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室，为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

⊙为残疾旅客提供的便利设施

针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

打动人的地方往往在细微之处，酒店如果能巧妙地利用细微之处，巧打“感牌”，那一定不用担心酒店的入住率了。

杰西女士在巴黎某家酒店预订了一间超豪华套间，她刚到酒店还未入客房就出门会客去了。值班经理米歇尔看到杰西女士身上穿的、头上戴的全都是大红色。细心的米歇尔意识到杰西女士对大红色的偏爱，于是立即令客房服务员重新布置套间。杰西女士回到酒店，现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

还有一次，一位来自英国的vip客人问服务员是否有某个英国牌子的枕头时，服务员只是表示十分抱歉，酒店没有提供这种枕头，客人十分失望。米歇尔将这一切看在眼里，于是向酒店申请，购买了一个这个牌子的枕头，送到英国客人的房里，客人十分感动。事后，酒店的几位管理人员试用了这种枕头，现枕头的确十分舒服，比酒店惯用的枕头要好很多。于是又少量引进这种枕头，放在几个楼层试用。酒店征求许多客人的意见，都反映良好，于是开始大规模使用这种枕头。

第二个案例中，酒店关注顾客消费喜好的细枝末节，在不起眼的枕头上花费心思，最后由满足顾客的个性化需要推演为提供一种特色产品，酒店自身也在这个过程中不断探索，现，进步，这一点十分值得学习！另外，在实施个性化服务时，不能忽视对服务人员的要求。

助人为乐的精神。服务人员只有具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑；急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极主动性。