97.第五章打开心灵的窗户（20）

⊙表示谅解：尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解，如“我知道您的感受”等；注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

⊙意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人的自尊心，如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人的关注；经常提及客人名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性。

⊙让客人意识到你对问题重视：将注意力集中在问题上，而不是告知客户是上一班的错或某部门的错；无论什么况下，都不能侮辱客人，应做到对事不对人。

⊙做记录：记录事件要点，可以为参与解决此问题的其他同事节约时间，同时也可以安抚客人激动的绪，更重要的是这么做可以取得客人的信任，这个步骤有助于控制整个局面。

⊙告诉客人解决办法：告知客人你能做到的，尽可能提供多种选择；对于你做不到的事就不要作任何承诺，更不要做出超越自己职权范围的事。

⊙定出行动时间：告诉客人何时解决问题，同时自己也不要低估了解决问题所需的时间。

⊙监督行动的展：当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动顺利进行；如果遇到任何未能预知的延误，应尽快通知客人。

⊙跟催客人和行动的结果：即使投诉已由其他人负责，也应联系客人，以了解问题的解决是否令客人满意；写报告，总结整件事的经过、采取的行动以及事件的结果。

在处理顾客投诉的时候，要时刻牢记“顾客永远是对的”这一原则，但这并不是说对对方的一切所作所为都予以肯定，而是说作为服务对象，顾客有权利严格要求服务人员，有权利提出批评和建议，甚至是投诉。不论从哪一方面来说，投诉对服务单位都不能说是件好事，因此，要尽早将其进行处理，但是在注意速度的同时，还要采取行之有效的方法。在具体处理的时候，一定要不分对象、不看对方的态度，自始至终都要对服务对象持之以礼。在一般的况下，还要对对方有所谦让。

3。建立永久的服务

服务人员要学会为酒店、餐厅、航空公司等提高客户忠诚度，对于销售人员来说，无论是为了自己的业绩，或是企业的销售额，都应当重视营建永久性客户。从长远看，那种长期的推销员与客户合作关系正是通过他每天所做的微不足道的小事建立起来的。

乔·吉拉德最喜欢的一种方式就是与他的客户保持经常性的通信联络。乔总是希望客户们在成交之后不要忘了他，所以乔制订了一项写信计划。事实上，确实有人这样讲过：“当你从乔手中买下一辆车之后，你必须要出国才能‘摆脱’他。”不管这句话的真实意思是什么，乔时时把它看做一句恭维话。

乔每个月都要给他所有的客户每人寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。乔还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被客户扔进垃圾袋里。乔还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上：“我爱你。”但是在卡片的里面，每月都换新的内容。比如，一月是“乔祝您新年快乐！”，二月是“人节快乐！”如此这般一直写到第二年一月。

乔从来不在每月的1号和15号出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子。乔希望他的客户收到信时能有一种好心。一位父亲下班回家后所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然后会问到两个问题，第一个问题是：“今天孩子们怎么样？”；第二个问题是：“今天有我的信件吗？”当他拆开乔的信件时，他的孩子们就会叫起来：“爸爸，您又收到一封乔先生寄来的信！”所以，你可以看出，他们全家人都参与了进来，他们都很喜欢这些卡片。

乔每年都以非常愉快的方式，让乔的名字在客户家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14000张卡片，也就是说每年要寄出168000张。乔为什么要这样做呢？他只想告诉他的客户一件事，那就是他喜欢他们。那么乔这样做值不值呢？相信你知道答案。这些信件极大地保证了乔每年所有交易的65%都来自那些老主顾的再度合作。