10.勾兑风波来袭时（2）

连锁经营的海底捞未能幸免，也卷入了“勾兑”风波，一日在网上爆出海底捞“冲兑门”事件，在微博上被疯狂转。***有一条微薄很快被转4793条，上面写道：“中国消费者协会律师团团长邱宝昌对媒体表示，海底捞隐瞒产品信息，涉嫌欺诈。”同时，据《城市信报》报道，知名火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成。此外，海底捞新员工培训时，培训老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。在此前的采访中，中国消费者协会律师团团长邱宝昌对媒体表示，海底捞隐瞒产品信息，涉嫌欺诈。这消息一出，引社会各种舆论。反应最强烈的还是消费者，海底捞一贯以“真诚为顾客服务”为经营理念，“勾兑”风波一出，消费者先觉得自己受到了欺骗。

这事一出，海底捞立刻对出回应，当被问及此事时，服务人员大方地对暗访海底捞的记者说：“骨头和汤锅底料是分开制作的，汤锅底料是四川底料加工基地统一生产配送过来的，事先加工好的，而并不是由门店自己熬制的。酸梅汤是用市面上买来的酸梅精兑制的，也不是自制的。店内的柠檬水和酸梅汁也是兑制的，但豆浆是员工用黄豆自制而成的，果汁也为现榨。”北京一家海底捞的食品安全专员说：“白色骨汤锅底为骨汤膏与白开水稀释而成，骨汤膏每箱净重18千克，保质期为180天，而辣锅底直接是由总公司统一配送的，并不是在我们这里生产的。”某台记者致电海底捞总部，相关媒体联系人陶小姐对记者说：“我们的骨头汤底确实为兑制的，部分饮料也是如此，但都是符合国际标准的，我们也从来没有宣传过骨头汤底为门店自行熬制的。”

虽然，海底捞负责人对此做出了解释，但是依然会影响消费者对海底捞的信任，某门户网站一项超过2300名网民参与的投票显示，尽管仍有41。6%的被调查者表示自己不受影响，但高达42。3%的被调查者选择将“再不去就餐”。四川海底捞餐饮股份有限公司董事袁华强对记者坦，如果不是海底捞此前在消费者心中积攒了比较好的口碑和品牌形象，事件对公司的影响可能远远大于现在。

这个事一出，海底捞除了道歉和解释其原因以外，先做的就是大方承认，一直以来没有让消费者“充分知”，是海底捞的责任。另外，为了避免服务人员的过多解释被媒体和同行利用，借此攻击海底捞，海底捞火锅店的店长曾嘱咐员工：“如果有客人问我们锅里的汤是怎么做的，不用回答那么多，跟他说吧台那边有两本册子，里面有食品安全的证明。”册子中明确写道：由猪骨和鸡骨高温蒸煮—过滤—浓缩—灌装而成，成品俗称“骨汤”，门店按照一定比例用开水稀释而成，并配有生产许可证、流通许可证和检验报告等。其中还指出骨汤的进货渠道为两家公司：成都明峰食品有限公司、北京华都食品有限公司。

面对消费者的质疑的时候要积极承认自己的过失，并采取措施。“醇豆浆”风波后，肯德基餐厅贴出“豆浆调制”公示，明确告知“本店所售醇豆浆由肯德基专用豆浆粉调制而成”。海底捞将“骨汤”的制作写入带有食品安全的证明的册子里，让顾客放心食用，虽属亡羊补牢之举，但体现诚意。当面对企业在经营的过程中出现的问题时，有企业表示，有些时候解释就是“越抹越黑”，还不如不回应。

确实，许多企业在面对一些信任危机事件时，都采取了“沉默是金”的应对态度，尽管这样的态度也遭消费者和社会各界的谴责，但这些负面新闻会慢慢地被人们淡忘。而如今，人们在消费时更重视吃得放心用得放心，当生信任危机事件时，企业不做出回应，没有正确的态度去处理这件事，消费者不会再愿意为虚假信息买单。现在的消费者对自己的消费对象会进行详细的了解，尤其是在餐饮行业时常出现食品安全问题的今天，消费者对吃到嘴里的东西会格外关注。企业不要试图玩一些语文字去欺骗消费者，或是对消费者有所隐瞒，否则等到东窗事的一天，一定会失去消费者的信任的。所以，企业要做到以诚信为本，对消费者公开产品信息。企业的诚信并非一天建成，除给消费者造成危害以外，商家的诚信也不会毁于一个事件，当生危及诚信的事件时，商家要态度诚恳、积极补救，重新征服消费者。