第61节 客户服务人员的素质要求（2）

服务人员技能素质的要求

无法成交就谈不上完成客户服务，如果不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。一般而言，优秀的客户服务人员总会想法设法与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的客户服务人员呢？研究表明，有一点很重要，即客户服务人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，客户服务人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。

优秀的客户服务人员往往对自己和所服务的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使交易获得成功。

严谨的工作作风。不管客户服务人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。

优秀的客户服务人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在工作中不折不扣地予以执行。其实，客户服务工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋地工作。优秀的客户服务人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在两天后与客户会面，那么你可以相信，两天后他们肯定会在客户那边的。

客户服务人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠运气或技巧（虽然运气和技巧也很重要）；或者说，优秀的客户服务人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。

卖客户之所卖——良好的客户服务意识。一位销售人员花了很多年时间跟踪一家冰淇淋店老板，想把一台复印机卖给他，可这老板一直没有答应，直到有一天，此人再来冰淇淋店，并且给老板带来了使用他们的复印机印制出来的五颜六色极具创意的菜单，这项交易才促成。一旦销售人员从客户这个角度进行服务，交易就能做成。优秀的销售人员总是在考虑怎样去迎合客户需求。一旦掌握了这样的方法，他们做成的不仅仅是一笔交易，而且也赢得了忠实的客户。

在微软，对于客户支持工程师的培训十分重要的。这主要是因为，客户不仅仅是购买微软的产品，他们还要享受到微软优质的售后服务。所以，训练有素的客户支持工程师对于保持公司良好的形象和提高为客户服务的能力是至关重要的。

服务人员综合素质的要求

在一个漆黑的晚上，老鼠首领带领着小老鼠出外觅食，正当一大群老鼠在垃圾桶及附近大挖之际，突然传来了一阵令它们肝胆俱裂的声音，那就是一头大花猫的叫声。它们各自四处逃命，大花猫穷追不舍，终于有两只小老鼠被大花猫捉到，正要被吞噬之际，突然传来一连串凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措，狼狈逃命。大花猫走后，老鼠首领从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们说，多学一种语言有利无害，这次是我救了你们一命。”多一门技艺，多一条路。不断学习实在是成功人士的终身承诺。

客户服务人员学习的知识应该包括对客户目标和环境的了解，对产品及政策的掌握。客户希望该客户服务人员能够提供解决问题的办法，帮助减少麻烦，并帮助他们拓展业务。去了解你的客户和他们公司正在做些什么。然后，再回到自己的公司并指出我们什么样的产品可以满足这位客户的需求。

在当今的关系型营销环境中，优秀的客户服务人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的客户服务人员应是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。每一位客户都会与自己最喜欢的客户服务人员保持很好的人际关系。他们确信这些客户服务人员关注的不仅仅是获得佣金，他们真的对客户的所有需求感兴趣。客户从他们喜欢、相信和尊重的人手上买东西。话可能有些老了，但它确实再确切不过了。这是联系你和你的客户的牢固纽带。

优秀的客户服务人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。

客户更希望客户服务人员成为“业务伙伴”而不是“玩友”，优秀的客户服务人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。