传统电话访问(2)

□直接请求转接到对象部门不要同电话第一接听人做过多解释，而要用肯定的语气请其接转可能存在相关访问对象的部门。由于电话第一接听人往往是单位的接线员或办公室一般职员，他们的工作只是按对方的要求接转电话，所以在这时通常不必向其说明你的来历。试图请电话第一接听人帮助找到合适的访问对象的正确方法是请其转接可能存在相关访问对象的部门，而不是向其说明你对访问对象的具体要求，请其判断转接人。□主动介绍自己的身份电话被转接到相关部门后，访问员应向该部门电话接听人主动介绍自己的身份，包括公司名称、个人的姓名，并简单介绍项目内容等，明确说明希望请什么样的人接听电话。在这一技巧中主动介绍自己的身份，有助于体现公事公办的态度。不做自我介绍，上来就提要求，有时也是可行的，但有失礼貌，特别在接听人恰恰是你要找的人时，显得唐突。□问明对象身份信息在电话转接前，问明被转接人的姓名、职位、所属部门等信息，以便在转接后直呼其姓名、职位，可产生快速拉近距离的效果。另外，在一时难以确定合适的访问对象时，可请其转接部门或单位领导处，通常领导较为有礼，又能帮助找到合适的人选，同时由领导安排的人选，合作态度更好。□注意礼貌用语俗话说，礼多人不怪，在电话交谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的称谓，将使整个访问在和谐愉快的氛围中进行。不要为了追求速度而节约适当的感谢。但应注意感谢的表达要真诚，并且不要和公事公办的态度相矛盾，不要变成访问员在“求着”对方合作。□模糊访问时间在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表达，或说得相对短些。实践证明，当人们决定接受访问后，时间如果稍微超过事前约定，通常不会计较。所以在访问开始前，访问时间的说法可以表现得灵活一些，目的是能说服对方接受访问。但过于离谱的说法将增大访问难度，如说10分钟就行，实际超过了30分钟，就会让受访者感觉受骗上当而拒绝继续接受访问。□避用“调查”一词“调查”一词在中文里往往比较敏感，建议多使用“访问”、“请教”、“听取意见”等软性词代替“调查”，从而减少受访者的顾虑和不必要的误解。在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你”，建议多用“您”，或“贵单位”。这些细微之处，往往关系一次访问能否成功进行。实例431访问员实际电话访问感受示例●第一次做电话访问我遇到了困难。在那次的电话访问中，由于受访对象层次比较高，要找到受访对象比较困难，但最后我利用规则允许的推荐方法和灵活的沟通技巧，效果还是不错的。●俗话说：“万事开头难”。我原以为电话访问就像我们平时打电话一样轻松方便，又可以避免入户访问遭拒访时面对面的尴尬，应该是很简单的吧。谁料到，一开始就给了我一个下马威，不是舌头打卷儿，就是对方受不了我絮絮叨叨的开场白，“啪”地一声——拒访，当时那滋味不比入户访问遭拒访好到哪儿去。满腔热情无名地被人给泼灭了，满头雾水的我一时竟不知所措。后来在督导员耐心地教授指导之下，事情渐渐地有了转机。电话访问是不同于入户访问的一种形式，它有其自身的特点。首先，由于没有亲身接触，受访者很容易对我们的身份产生不信任感。这种情况下，在电话一接通就应首先亮明自己的身份，给人先入为主的印象；假如访问中受访者再次问到诸如“你们究竟是哪个单位的”之类的问题，这时你需要用平静的口吻耐心地重申“我是电话访问员”，必要时可以再谈一谈这次访问对于受访者的重要意义。其次，开场白很重要，它要求简短扼要，对于访问的目的一定要讲得清楚明白，且访问的内容是作为研究用的，这样拒访的几率就不会太高了；再次，访问开始后，每一个问题都要按照问卷上的原话来提问，有时用自己的话去问很可能造成理解错误，造成不必要的麻烦，耽误时间。但电话访问如果占线时间太长，会影响受访者的工作，所以上下有关联的问题可以连续问，当受访者回答完某一问题时立即转入下一问题。记录迅速，反应敏捷，这些都可以节约时间，提高效率。然后，当碰到拒访和中途想中断访问的受访者，可以采取一些委婉的方式，耐心地告诉对方你可以过一会儿再打或者另外约定一个时间，“精诚所至，金石为开”。不过从对方语气中确切得知其不愿接受访问，也不必死钻牛角尖。最后，电话访问的语气语调要控制好，因为受访者只能从你的声音中获取信息，所以尽量以一种中立的语气提问。电话访问中还会碰到受访者不太清楚的问题，可以用探询的口气问其是否能帮助核查一下，待会儿再访。●我是学新闻的，所以很清楚与人打交道是一门很难的学问。而当一个访员，就是不断地靠近陌生人，不断地从陌生人口中挖掘你想要的信息。防备会有，狐疑会有，推辞会有，甚至苛责也会有。从一开始的偷偷掉眼泪，到最后微笑地说“谢谢”，我觉得关键在于自身的心理调节。认识到自己的任务，认识到自己的优秀，认识到自己只是在完成分内工作，以一颗平和、感恩的心去看这个世界看这个社会，在访问中保持一个灿烂的微笑，用快乐感染自己，用愉悦打动别人。这样，整个访问过程就会变成一种享受。其间，你可以体会到社会上形形色色的人所持有的情感，体会到与不同性格的人交流的喜悦。第一次做电话访问是在被排斥中落荒而逃的，以为这个世界已经灰暗到没有一丝曙光。然而很庆幸，我坚持了下去。结果遇到了很好的一群人。访问结束了，我的经验也累积下了。