第一节服务上乘取天下

“服务”这一关，管理者应当明白其重要性，并加以运用。现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下当上帝的感觉，某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的老板总以为是自己的厨师炒的菜不合顾客胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定会不景气。顾客掏钱要的是享受，犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数尽你的坏处。相反，如果有上佳的服务态度，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，却也很难让顾客拂袖而去。肯德基快餐业是全世界知名的企业，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地安心工作，而顾客就餐时也如沐春风。这样，顾客自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于对你的公司整体形象的认可。20世纪70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，既看不懂这些新产品的使用说明，又不会正确使用产品的人们进行指导。他们在市场营销方面敢作敢为，下了不少功夫，但成功率却极低。人们对此疑惑不解，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和**官员在一些国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。毫无疑问，雀巢公司对于许多第三世界国家都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对消费者之外，还直接针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车，它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些国家，雀巢公司通过采取“奶护士”的方式，直接与顾客接触。雀巢公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护士”。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着制服，看起来正儿八经的，大大增强了人们对她们的信赖感。人都是活的广告，一传十，十传百。好的可以传，坏的也可以传。管理者必须让自己的公司产品过关，让一批一批顾客把你的美誉传扬开去，这样你就能“滚雪球”了。(1)分辨可能的顾客如果你想招揽新顾客，关键在于确认可能成为你顾客的人。这些人可以从下述三个方面进行辨认：有购买意向者，有购买资金或有筹措资金能力者，具有购买意思与能力者。以这个原则对购买者进行分辨，切勿把许多宝贵时间耗费在既无购买意思，又无购买能力的人上。(2)利用亲友关系开拓新顾客人与人的交易和接触是滚雪球式的，越滚越多，所以你必须利用你的亲友关系拓宽与别人的联系，并把与你有关系的或见过面的人视为可能的顾客，并记录备案。这些关系可以包括：同学、校友等关系；亲戚、家属等关系；邻居、同乡等关系；爱好、运动等方面的关系；同业、同组织、社团等的关系等。(3)家庭式介绍法发掘顾客的一个有效的方法就是请购买商品的顾客，把商品介绍给所认识的人，然后被介绍的人再把商品介绍给他所认识的人。这样一来，你的顾客就可以无止境地扩张下去。为使你的顾客不断地扩大，你必须得抓住每一位光顾的顾客，给他们留下好印象，让他们乘兴而来，满意而归。(4)运用知名人士的感召力尽可能地运用知名人士及与他有关的人士，并请其介绍熟人或朋友，逐步开拓可能的顾客。一般说来，人们都有一种从众和崇拜心理，知名人士的言行举止往往得到他人的效仿。通过知名人士接触其他人，他人就会对你另眼相待，也会给你带来更多的顾客。(5)举办展示会用举办商品展示会、样品展览等方式，把客户聚集一堂，然后打听其姓名地址，然后进行跟踪销售。这些人都见过展示品，是一群对商品很感兴趣而聚集在一起的人，可以说在开拓顾客方面的机率很高。在一定时间内，经过追踪销售而没有成功时，就可把他们列入可能顾客卡片，加以管理，定期寄出样品目录，隔一段时间再前往拜访，从中了解未获成功的原因，有助于你开拓顾客。(6)内部开拓法这种方法是设法与企业内部人员或各种团体、部门取得联系，把职员都视为可能的顾客，然后通过他们再逐步拓展顾客。这种方法可确保拥有有组织的数量多的可能顾客，但若想要在组织上谋求扩展，需要投下相当的时间、经费及心力。不过你所做的一切都将是值得的，因为通过这种途径，你可以获得一大批永久性的顾客。(7)分类法对于销售人员来说，如何从不同层次的顾客中挑选真正的买主极为重要。你可以对可能顾客按A、B、c三级分类，对不同级别采用不同方法。A级顾客是拥有购买能力且明显地有购买意思者，B级顾客是的确会购买者，c级顾客为买或不买尚有疑问者。通过对你的顾客所作的分类，你可以采取不同的办法迎合他们的心理，让其购买你的产品。(8)投入式访问法遇到什么顾客就访问什么顾客，这种方法就叫做投入式访问法。运用这种方法要得当。为使访问次数增多，并获得成功，对顾客是否有意购买要尽快判断。为了达到这一目标，你可以将销售对话或顾客拒绝购买的理由加以整理归纳，并把拒购理由列入销售对话的技巧之中，以便很恰当地对顾客的反应做出正确判断。同时，对限定地区或事先已搜集情报的地区进行投入式销售，也是获得高成效的方法。(9)其他发掘方法对于顾客应给予足够的重视，对于顾客的不满、牢骚不应恼怒，切实帮助顾客解决困难。把不同情况的顾客都详细正确地记录下来，然后制定销售计划并采取积极果断的行动。俗话说：处处留心皆学问。你只要留心，一定会学到更多的发掘顾客的方法，而且，不论在何处，你都可能发现新顾客。采用尽可能多的方法，更多地拓展你的顾客吧!谈生意准备阶段的要务之一，就是定出目标。目标的确定，需要在谈生意的准备阶段搜集与谈生意目标相关的技术与价格资料，同时了解对方的态度和可能发展的趋势。因此，准备阶段的确定目标中决定整个谈生意成败的关键。远在你坐在谈生意桌之前，那些你所做的以及没做的，就已经决定了你在谈生意中的表现。荷伯先生家的电冰箱出毛病了，据说已经不可能修复了，于是他决定去买台新的。他从存折取出仅有的450美元，也就是说，要买一台新的冰箱，他最多只能出到450美元，除此之外，他的兜里只有一盒火柴、一根笔和八分零钱。他再三选择后来到赛厄斯商店看中了一台标价为489．95美元的冰箱，他很喜欢。你知道，赛厄斯商店是明码标价商店，他们不跟别人讲价。可是荷伯先生就是用他仅有的450美元买到了这台心爱的冰箱。他达到了目标，那是因为他先定出了目标。(1)定出你的理想目标理想目标是个希望得到的目标，即达到了此目标，对己方的利益将大有好处，如果未达到，也不至于损害己方利益。一位热气球探险专家计划从伦敦飞往巴黎。他对自己此次行动的目标做了以下详细划分：我希望能顺利抵达巴黎；能在法国着陆就已经不错了；其实只要不要掉到英吉利海峡，我就心满意足了。注意：谈生意是从实际出发的，理想目标也固然要遵循“求乎其上，得乎其中”的原则，但是，理想目标绝不是漫天要价，你总不希望当你刚亮出报价牌时，就把对手吓跑了吧!甲公司需要一套计算机软件程序，而此时乙公司正好有这样一批东西。当两方代表坐下来准备谈这项协议时，乙公司代表显然有些趾高气扬。“坦率地对你们说吧，这套软件我们打算要24万美元!”此时甲方代表突然暴怒了，他脸发红，气变粗，提高嗓门辩解道：“你们开什么玩笑，简直疯了，24万美元，是不是天文数字?你认为我是白痴吗?”就这样，双方几乎再没有在谈生意桌上讲第二句话。(2)重要的是你的终极目标一家位于苏格兰的小轮胎公司原来一周只开工四天，新管理人为加强产品在市场的竞争力，希望能将工作日为一周开工五日。但是，工会拒绝开会，工会的理想目标是周五不开工。在漫长的谈生意过程中，公司一再声明，如果工会不肯合作的话，公司将可能被迫关闭。看来资方的决心挺大，可工会的决心更大。最后谈生意宣告失败，公司亦宣布关闭，工人们都失业了。工会就是因为要追求理想目标而牺牲了终极目标――保住饭碗。(3)最好有个目标区间，以便你和你的对手能自由游戏于理想目标和终极目标之间早上，甲到菜市上去买黄瓜，小贩A开价就是每斤5角，决不还价，这可激怒了甲；小贩B要价每斤6角，但可以讲价，而且通过讲价，甲把他的价格压到5角，高兴地买了几斤，此外，甲还带着侃价成功的喜悦买了他几根大葱呢!同样都是5角，甲为什么还愿意磨老半天嘴皮子去买要价6角的呢，因为小贩B的价格有个目标区间――最高6角是他的理想目标，最低5角是他的终极目标。而这种目标区间的设定能让甲心理上接受。一般来说，很多人都会这样对孩子说：“如果你目标订得高，成就自然就大。”在平常生活中，我们往往都是这样做的。但是，在商场上，这个习以为常的道理还能起到那样的作用吗?有两位教授做过一个实验。他们在进行交易的两人之间安置了一道栅栏，让双方都看不见对方，也听不见对方说话，因此要价、出价只能靠传递纸条沟通。在沟通过程中，双方所得之信息完全一样。但是一方被告知，他可以7．5美元成交；另一方则被告知他可以2．5美元成交。结果，期望以7．5美元成交者，果然如愿以偿；期望以2．5美元成交者，也和预期所得很相近。我们也尝试了一个这样的实验，不过情境有些不同。两位教授所选对象是学生，我们所选对象是专业人士；教授限制谈判双方沟通，我们则让对象直接接触；教授提供期望值，让谈判双方参考，我们则让对象自行决定。结果，我们的实验证实了，期望值高者能以较高价成交，期望值低者成交价自然较低。由人们在生活中设定目标、修正目标的举动可以看出一些他们在谈生意中可能出现的反应。人们常为自己修订目标，却浑然不自知。当我们选择去一个社区居住，或选择参加一个团体，或选择上一个教堂时，我们便会针对现况，制定目标。公司主也是这样，他们会向朋友、秘书、助理人员描述他们的目标，依据不断的反馈，逐步向上或向下修正目标。个人的期望值反映了他希望达到的目标，换言之，那是他对自己的一种期望。期望不单是愿望，而是一种包含了展现个人自我形象的肯定意图。万一表现不好，可能有损自我形象。当人们被问到“下次你想拿几分”时，他们设定目标的真实度绝不如当他们被问到“下次你期望拿几分”时来得高，因为，后者牵涉到自我形象的自尊，而前者没有。期望值、敢不敢承担风险和成功是相关的。在选择目标时，个人就仿佛赌客下注一般，尽可能在所得、代价和成败之间保持平衡。当然，要想在成败、代价、所得三者之间，找到常胜不败的基础，确非易事，因此，人们只能利用过去的经验，凭此出发。成败会影响期望值。人们会按照自己的能力、表现，来决定期望值的高低，因为，在这场轮盘赌中，个人最宝贵的资本――自尊，也被掷于其中。谈生意就是一个不断寻求反馈的往返行为。买方、卖方各自订立目标，然后寻求反馈，反馈中的每项要求、让步、威胁、迁延、最后期限、权限甚至好人、坏人的评语，都可能影响双方的期望值，任何一句话、任何新动向都可能左右“价钱”的起伏。在谈生意过程中，设置高目标的人往往会比设置低目标的人表现得好。不过，期望愈高，失望的机会也会愈大，这当中自然要承担风险。所渭“买卖交易”，当然要靠良好的判断力，做一个周密的评估。评估时应该将目标订得高一点，尽管那样会有一些风险。适于短期交易的策略，不见得适合长期发展的需要。谈判中最大的挑战之一，便是维持短期交易和长期目标间的平衡。谈生意对手有可能在你的强压力下，做你希望他做的事，但是，即便对手碍于情势做了这样的让步，他对你的态度也会是敌对的。只有知道自己的目标何在以及如何达到的人，才是好的谈生意者。好的谈生意者不会为了眼前的小利而做出重大的牺牲，为日后种下失败的苦果。对于任何谈生意者，理想的气势应是严肃、认真、紧张、活泼。大幕拉开后，谈生意双方正式亮相，开始彼此间的接触、交流、摸底甚至冲突。当然这也仅仅是开始，它离达成正式协议还有相当漫长的过程。但是在谈生意开始阶段，你首先要做好一项非常重要的工作，那就是建立洽谈的气氛，它对谈生意成败有非常重要的关系。谈生意气氛是谈生意对手之间的相互态度，它能够影响谈生意人员的心理、情绪和感觉，从而引起相应的反应。倘若你经历过任何一次谈生意，你对那次谈生意的气氛都应该记忆犹新吧?那或许是冷淡的、对立的；或许是松弛的、旷日持久的；或许是积极的、友好的；也有严肃的、平静的；甚至还有大吵大闹的。你也应当清楚，那种积极友好的气氛对一次谈生意将有多大帮助，它使谈生意者轻松上阵，信心百倍，高兴而来，满意而归。(1)给对方一个好的感觉谈生意正式开始后，双方见面的短暂接触对谈生意气氛的形成具有关键性作用。恰到好处的寒暄谈谈大家都有兴趣的话题；点到为止地谈点私人问题；与对方开个玩笑，如果你们认识的话。人可以貌相打开你的心灵之窗――眼睛；打开你的心灵之窗――眼睛；适当的手势语可以化繁为简；全身放松，动作自然得体。避免谈生意开头的慌张和混乱宁肯站着谈生意，因为那样会更轻松、更自由、更灵活；做好充分的准备，战略上藐视敌人，战术上重视敌人；凝神、坦然直视对方；轻快人题。调整、确定合适的语素谈生意中切忌滔滔不绝，那会给人慌慌张张的感觉；也不可慢条斯理，倒人胃口；不要让自己无话可说；在你说的过程中察言观色，捕捉信息。(2)诙谐幽默谈生意气氛形成后，并不是一成不变的。本来轻松和谐的气氛可以因为双方在实质性问题上的争执而突然变得紧张，甚至剑拔弩张，一步就跨入谈生意破裂的边缘。这时双方面临最急迫的问题不是继续争个“鱼死网破”，而是应尽快缓和这种紧张的气氛。此时诙谐幽默无疑是最好的武器。卡普尔任美国电报电话公司负责人时，在一次董事会上，众位董事对他的新管理人方式提出质疑和责问，会议充满了紧张的气氛。人们似乎都已无法控制自己的情绪了。一位女董事发难道：“公司去年的福利你支出了多少?”“九百万。”“噢，你疯了，我真受不了!我要发昏了!”听到如此尖刻的发难，卡普尔轻松地用了一句：“我看那样倒好!”会场意外地爆发了一阵难得的笑声，连那位女董事也忍俊不禁。紧张的气氛随之缓和下来了。(3)预期理由引诱法某机器销售商对其买主说：“贵方是我公司的老客户了，因此，对于贵方的利益，我们理当给予优惠照顾。现在我们已获悉，在年底之前，我公司经营的这类设备要涨价。为了使老朋友在价格上遭受不必要的损失，我方建议：假如你方打算**这批货，要求在半年到一年内交货，就可以趁目前价格尚未上涨之时，在订货合同上将价格条款确定下来，那么这份合同就有价值保值的作用，不知贵方意下如何?”如果此时该产品市价确实有可能上涨，那么这番话就很有诱惑力，对方绝对倾耳细听，并做短暂考虑。见到买主犹豫不决，这位销售商又补充道，如若此事早日定下来，对于卖方妥善安排投产、确保准时交货是有利的。买主仍有些踌躇不定。“我们可以随时撤销合同，当然必须提前三个月通知我方对供货另做安排。”销售商又加上一道保险。此时买主还能说什么呢?赶紧同意签订合同了。(4)投其所好的引诱法美国谈生意专家荷伯科恩在其《人生与谈生意》一书中追忆了他在凹年前初次与日本商人谈生意时，因缺乏经验被对方击败的情形：荷伯先生的上司决定派他到日本去谈笔生意。“我太高兴了，兴奋地对自己说：‘这可是展现自己才华的一次好机会。命运在召唤我，我要扫清日本人，然后向国际进军。’“一周之后，我乘上去日本东京的飞机，参加为期14天的谈判。我带了所有关于日本人精神和心理的书籍，一直对自己说‘我一定干好。’“飞机在东京着陆了，我以小跑步走到舷梯。下面两个日本人迎接我，向我客气地躬身行礼，我喜欢这个。“两个日本人帮我通过海关，然后陪同我坐上一辆大型豪华卧车。我舒服地倚在绵绒座背上，他们则笔直地坐在两张折叠椅上。我大大咧咧地说：‘你们为什么不跟我一样，后面有的是地方。’”“噢，您是重要人物，显然您需要休息。”我又喜欢这个。“在行驶途中，其中一位主人问道：‘请问您懂日语吗?’”“不懂，不过我打算学几句，我还带来了字典。”“他的同伴又问我：‘您是否关心您返回去的乘机时间?我可以安排车子去送您。’”“我心里想，多能体谅人呀。“我从口袋里掏出返程机票给他们看，好让他们知道什么时候送我回机场。当时我并不知道他们就此知道了我的截止期，而我却不知道他们的截止期。“以后的日子，他们没有立即开始谈生意，而是先让我领略了一下日本的文化。我的旅游花了整整一周时间。“每当我要求谈生意时，他们就说：‘有的是时间，有的是时间。’每晚有四个小时，他们让我坐在硬木板铺上进行晚餐和欣赏文艺。你能想到在硬木板上蹭这么久是什么滋味。如果你没蹭出痔疮的话，你是永远也找不到他们的。而当我要求谈生意时，他们就说：‘有的是时间。’“到了第12天，谈生意总算开始了，但又提前结束了，以便打高尔夫球。第13天又开始了，又提前结束，因为要举行告别宴会。最后的一天，我们恢复了认真的谈生意。正当我们深入到问题的核心时，卧车开来接我去机场。我们全部挤入车里，继续谈生意荷伯科恩以惨败而告终。由于日本人知道了他谈生意的截止时间，先搞公共关系，投其所好，而把正式谈生意只压缩到一天时间，给他造成很大的时间压力，他为完成上司的任务而不得不草草签订协议。