第五节 协调上下贯通的管理

一个人在奋进时，常常会因为意气用事，惹来无谓的烦恼，甚至制造出许多“敌人”，真是冤枉透顶。

在人的一生中，如果永远改不掉这种坏脾气，一定会为自己的前进道路设置许多障碍，减缓自己的成功步伐。一个企业内的卓越管理者，他一定会处理好上级与下级的人际关系，做到上下贯通，左右逢源。

玫琳·凯·阿什是20世纪美国企业界的一个新秀。她在60年代用5000美元积蓄办起玫琳·凯化妆品公司，开业时雇员仅9人。20年后，该公司发展成为雇员5000多人，年销售额超过3亿美元的大企业。

那么，她是如何将一个小公司做成一家大企业的呢？最重要的是她“精通人际关系学”。

阿什之所以特别重视人际关系，是因为她从实际工作中得到的启发。

在她还没有独自创业的时候，为了能同自己所供职的公司副总裁握手，阿什排队等候了足足三个小时。然而，她最终等到的是一次失败至极、却又影响了她一生的握手——副总裁同她握手、打招呼，但眼睛却瞧着自己身后等候接见的队伍还有多长！

时值今日，她依然对当初的情形耿耿于怀：“直到今天，我一想起那件事还伤心，当时，我暗暗对自己说，假如有朝一日我成为被人们朝觐的人，我一定要把注意力全部集中在站在面前同我握手的人身上。”

因此，成为团队领导者之后的阿什，总是尽力处理的好与每一个团队的成员的关系。

当有人问“你是怎么做到这一点的？你难道不觉得累吗？”

阿什说：“当然，做到这一点很不容易，但是，我从来没想到要放弃，因为我曾亲身体验被一个对于你来说很重要的人冷遇是什么滋味。处理好上下级关系永远是至关重要的。切记，永远不要用你不喜欢被对待的方式对待任何人。”

阿什向各级经理们灌输这样一种理念：对于人来说，某种个人关心具有奇迹般的重要意义，其作用是你所想象不到的。她常常向他们讲述这样一个似乎与管理无关的放故事——

当时，我一心想买一辆黑白色相间的福特牌汽车。那辆车是我买给自己的生日礼物。我钱包里装着钱，来到一家代售福特牌汽车的商行的展销厅。

售货员显然看到我是开着一辆旧车来的，可能以为我没有钱买析车，所以他根本没理我，一点也不把我放在眼里。

结果，我打定主意买那辆福特车，所以要求见经理，可当时经理不在，我不愿意同那个势利眼售货员一起等在展销厅里，便决定出去走走。

街对面有一家出售默库里牌汽车的商行，我随意进去转转。大厅里停放着一辆黄色的默库里，标价略高于福特牌汽车。与刚才的那位售贷员大为不同的是，这家商行的售货员对我热情有加，甚至在得知今天是我的生日时，神奇般地送给我一束红色的玫瑰花。不消说，我买了一辆黄色的默库里牌汽车，而没买那辆黑白相间颜色的福特车。其实，阿什的这个故事中的信贷员与顾客的关系与团队中的上下级关系有相通之处，那就是，处理好二者间的关系，就能实现“双赢”。

为了加强上下级关系，阿什每个月都会邀请即将升任销售主任的美容顾问到自己的家中做客。在家里为几百个女人准备吃喝可不是一件容易的事，但阿什确实喜欢这些女人作她的座上客。她请她们喝香气扑鼻的茶，吃家常小甜饼。想到吃的小甜饼是她亲手做的阿什的助理杰尼弗出了个好主意，印了一本叫做《销售主任小甜饼制作方法》的小册子，里面收录了阿什最拿手的20种点心和饮料的制作方法。有些女人还把小甜饼带回去给孩子和手下的美容顾问。

阿什不仅善于处理好与下属的关系，甚至还积极帮助美容顾问取得她们家人的支持。每当销售主任来到公司所在地参加培训时，阿什都给她家中写信，向她的家人说明参加培训对她今后的工作大有益处，并为她能来参加培训对他们表示感谢。阿什总是在她抵达达拉斯（公司总部所在地）的星期一把信寄出去，从而及时消除销售顾问们的家人心中的不满。当他们看到信中的文字以及何什的亲笔签名时，他们除了全力支持妻子（或母亲）的工人外，还能有什么多余的想法呢？

每逢圣诞节、公司周年纪念日，阿什都给职工寄发祝贺卡片。他们过生日时也会收到阿什寄去的祝贺信。

她在每张卡片上签名，并亲笔写下一句贺辞。

她还规定，凡是加入公司届满一年的员工，都可以得以一条镶有饰物的金链。当进入公司三周年、六周年、九周年……的时候，她们得到的纪念品是其他首饰。当她们参加公司工作15周年时，她们得到的是一件镶有钻石的首饰。

对于那些高级管理人员队员，阿什同样也会给他们送圣诞礼物和生日礼物。有一年，她在圣诞节送给销售主任每人一只“熊小姐”。拉一下它身上的线，它就会说：“你是好样的。”或者“我爱你，你了不起。你什么都能干。”

采取上下贯通的管理方法，能够激起员工的自尊，使员工感到温馨。当一个团队成员感到自己很重要，是团队不可或缺的一部分时，就会增加团队的主人翁感，因为他在这里得到了尊敬和关怀。

石油大王洛克菲勒曾深有感触地说：“待人处世的本领，是无价之宝，我愿意牺牲世界上的任何东西去得到它。”

所谓人际关系，即表现在人与人之间相互交往及相互联系的心理关系，或者主要指个体在社会交往中形成的人与人之间的相互作用和影响，其涵义包括个体在生活以及其他社会活动中形成的一系列与他人之间的关系。

管理者所处的环境，主要是社会环境、组织群体环境和家庭环境。在这三种环境下，都涉及到人际关系问题，即与人打交道的问题。

管理者拥有良好的人际关系，就能保持心情舒畅，心理上获得安全感，从而有助于发挥自身的积极性与创造性，提高管理水平；倘若人际关系紧张，便会导致相互猜忌、彼此戒备，心理上产生不安全感、压抑感与恐惧感，从而阻碍创造性思维的发挥，降低管理水平。

吉田忠雄年轻时承接了别人即将倒闭的店铺，成立YKK拉链公司。几年之后，吉田忠雄拥有40多家拉链厂，遍及世界40多个国家，年销售额高达五千多亿元，资产八千多亿元。分析其成功的原因，主要是吉田以身作则，提倡五个“共同”，即：共同工作、共同快乐、共同忧伤、共同学习、共同承担风险。

这是卡特总统担任州长时为吉田忠雄在美设厂所赠的贺词，吉田忠雄将五个“共同”身体力行，因此公司上下团结，他的事业蒸蒸日上。

作为一名管理者，要做到上下贯通，必须掌握与同事相处的技巧，努力提高我们的社会观察力，做到能够正确评估追随者是否愿意朝既定方向迈进、知道冲突或困扰正在暗中破坏群体行动的意识、充分激发已有的动机、了解别人的感受。

钢铁大王卡耐基和富兰克林是世界知名人士，在他们的成功过程中都遇到过困难与挫折，他们的计划常常被人反对，但是，他们都善于运用与人和谐相处的技巧，使反对的人满意而信服，因而迅速、很轻易地解决了所遇到的困难。

保罗是卡耐基的一位助理，性格有些怪僻，在一次局势十分紧要的时候，准备背叛卡耐基。

那一次，他们俩都在圣路易，当时卡耐基的公司刚刚承造好一座大桥，经济非常紧迫，想去筹集一些资金，以便渡过难关。可是，这位古怪的助理竟突然决定回老家探亲。

卡耐基眼见全盘计划都要被这位助理的怪僻脾气所破坏，简直快要发疯了。

但是，卡耐基仍然保持了冷静，想出一个不错的主意，他并没有请求保罗留在圣路易帮助他做好事情，而是根据据这位助理对骏马情有独钟的嗜好，找到他说：“保罗，我听说离圣路易不远有一座小镇，那里是出产骏马的地方，我想买两匹驾车的马送给亲戚，请你帮我挑选两匹好马，然后再回乡探亲。”

保罗听了这话以后，果然变得非常亢奋。

卡耐基暗暗高兴，在笔记本写下这样的话：“保罗终于执行了全盘计划。”卡耐基只向对方施舍了一点儿“小恩”，就获得了全部的“成功”。

青年时期，富兰克林在斐拉岱尔斐亚市办起一家小小的印刷所。当时，他即将被选任为宾夕法尼亚议会的主席。然而，情况发生了变化。在选举之前，议会中最有钱又最能干的议员之一，非常不喜欢富兰克林，还公开斥骂他。

这种情形非常危险，富兰克林决心使对方喜欢他。但是，怎样做呢？这是一个难题。给他一点点小恩小惠？不可以，那样会引起他的疑心，甚至轻视。

富兰克林太聪明了，他不会陷入那样的窘境。于是，他采取了一个相反的办法，他请求敌人来帮一个小忙。

富兰克林向他的敌人借10块钱？不足！他所请求的，令对方觉得非常高兴——这个请求触动了他的虚荣心，使他觉得获得了尊重。这项请求，很巧妙地表示出富兰克林对对方的知识和成就的仰慕。

下面就是富兰克林叙述的经过：

“听说他的图书室里藏有一本非常稀奇而特殊的书，我就写给他一封便笺，表示极欲一睹为快，请求他把那本书借给我几天，好让我仔细地阅读一遍。

“他马上叫人把那本书送来了。过了大约一个星期，我把书还给他，还附上一封信，真诚地表示我的谢意。

“于是，下次当我们在议会里相遇的时候，他居然跟我打招呼，并且很有礼貌。自那以后，他随时乐意帮忙，于是我们变成很好的朋友，一直到他去世为止。”

选举主席当然是一件严肃的大事，富兰克林只是简单地作了一次沟通感情的尝试，却收到了惊人的效果。

那么，我们怎样才能与其他部门及所有员工融洽相处、同心协力，最后达到上下贯通的目的呢？

——关心其他部门的工作

建立工作团队是件很重要的事情，团队的建立就意味着大家将利益与风险系在一条绳子上。因此，我们要在做好自己本职工作的同时，花些时间去了解其他部门的工作完成情况，如果他们遇到麻烦，就要伸出援助之手；如果他们的工作完成得相当出色，就要给予表扬和奖励。

——发展自己的行为模式和领导风格

假如我们刚刚被经理任命为一个部门主管，有可能我们的行为模式会与其他人一样，我们也许会向别人请教如何处理事务、怎样带领员工之类的问题。但是，在一段时间之后，我们就应积极反思：“这就是我吗？”或者“我是不是总在重复别人走过的路？”我们必须发展自己的行为模式和领导风格，建立自己的认知，只不过这些标准的建立，需要时间与经验。

——对各部门的员工一视同仁

如果我们发现其他部门的员工与自己部门的员工，在工作上发生了重叠的现象，或者部门与部门之间产生了矛盾时，我们就要出面公正地解决，绝对不可偏袒自己部门的员工。因为只有为全体同事提供良好的工作环境，营造融洽的氛围，一个企业内部才会充满活力。

——赢得员工的信任

管理者要想建立与员工和谐相处的关系，必须赢得员工的充分信任。值得注意的是，我们切忌用手中的职权来压制他们，而必须是他们发自内心的信任。假如员工发现我们说话算数，他们就会认为我们是个值得信赖的人；假如他们进一步发觉我们也不是那种毫无主见的“传声筒”时，就愿意把心中的真实想法告诉我们，甚至把我们当成知心朋友。无形中，我们就会在员工心目中树立起一定的威信。

——正确处理员工的“牢骚”

我们常常看到有些员工抱怨公司政策、不喜欢现有升迁制度、觉得自己的薪水太少以及认为管理者水平太低等等，作为管理者，开始发现这种现象时应该忽视它，也不要试图去改变、纠正他们的这些观念。因为比较资深的员工一般具有一定的经验与专业知识，我们不要和他们正面冲突，毕竟他们已有足够的能力跟我们抗辩，因此选择倾听与不回应，是初期的最佳应变方式。

当我们掌握了更多的资料时，才可以着手处理员工的这些“牢骚”。这就需要我们客观地对他们的“牢骚”进行分析，如果这些“牢骚”有一定道理，就要切实改进管理方面的不足之处；如果这些“牢骚”毫无道理，就要找他们谈话，适当的时候，也可以用柔和的语气加以批评。相信通过我们的努力，这种状况会得到改善。

——发现矛盾，及早处理

当我们发现公司各部门之间，或同一部门内的员工之间发生了冲突时，不要等到冲突演变成难以收拾的局面之后再去处理。我们要有能力事先予以防范和阻止，我们要有能和他人共享资讯的态度，并学习怎样与他人沟通，当我们跟别人说“这是怎么搞的？”、“怎么会出现这种情况？”时，便承认了我们不会处理矛盾。

每个人都有自己的生活圈子，如果一个人在自己的圈子内行走时，可以时时达到畅通无阻的效果，那么，这个人在做人方面已经取得了很大的成功。也就是说，一个人如果能够赢得良好的人际关系，那么他在学习、工作或生活中的其他各个方面都会得心应手。

同样的道理，作为一名企业管理者，如果能从企业的整体着眼，仔细分析、研究本企业由低层到高层工作人员的具体工作情况，再运用恰当的方法，充分调动工作人员的积极性，使整个企业构成一个上下联通的网络，相互影响，相互促进，那么，这个企业必将易于管理，而且会得到很好的发展，从而能够取得更大的成功。。