84.第五章打开心灵的窗户（7）

威尔森医生笑了：“你说得对。”

艾尔克把卡片推到威尔森医生面前，他看了看，现上面的内容是：“那种在作决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做出决定。”

“我的父亲在墙上刻下这句座右铭，”艾尔克接着解释说，“真正成功的人不会等到被动无奈时再作决定，他们都是事先作出预测。”

“真有趣！”威尔森医生说，“我太太和我谈论过这个问题，就在我们买第一辆车及随后的第一栋房子的时候。她总是在预测未来，而且总是很准。”威尔森医生说完，随即拍了一下桌子：“好吧！非常感谢你的建议，我将在今年夏天搬迁。”

两星期后，艾尔克接到了威尔森夫人打来的电话：“我丈夫已经为新的办公楼签了十年的租赁合同。”她告诉艾尔克，她的丈夫很快就会和他谈关于安放在新诊所的新医疗设备的问题。

“但是，我们还是得感谢你使我们搬出了那个破旧不堪的办公室。”威尔森夫人说。

灵活地预测客户的未来需要，比死盯在目前有限的需要上要高明许多。只要你的预测准确，客户就会认为你是站在他们的立场上来为他着想，他就会对你产生信任，从而也能促进你工作的进展，这样两全其美的事，何乐而不为呢？

3。学会换位思考

为了方便顾客就餐，克罗克的麦当劳快餐连锁店一律采取“自我服务”的形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食物送到顾客手里。同时，为了保证在美国高速公路四通八达的况下，也能给乘客提供休息和吃饭的场所，克罗克的快餐连锁店还在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距地面十米远的地方装上对讲机。餐馆上面标有醒目的食品名称和价格，乘客经过时，只需通过对讲机报上所需食品，车开到餐馆小窗口，就可一手交钱，一手取货，并可马上驱车上路。

为了让顾客携带方便，餐馆事先把卖给顾客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒和纸袋，使食品不易在车上倾倒或溢出来。甚至连饮料杯盖，也预先划好十字口，以方便顾客食用。

克罗克处处站在顾客的立场思考问题，为了便于顾客辨认寻找，克罗克的快餐连锁店的门面都是十分醒目和引人注意的。他们的方法是：让麦当劳快餐连锁店的服务人员都穿上有明显花纹的制服；让麦当劳快餐连锁店的店门上都挂上耀眼的拱形“m”字霓虹灯标志，使慕名前来的顾客毫不费劲就可以找到。

除此之外，克罗克的麦当劳快餐连锁店还以家庭消费为主，使家庭省心、省力、省时，更使每一个进餐者都有一种宾至如归的感觉。与其说越来越多的消费者去克罗克的快餐店是慕名汉堡包，不如说是为了去感受家庭生活的乐趣。

从服务行业、销售业对客户服务的价值取向看，应该从站在企业的角度提供服务，转变为站在客人的角度提供服务。只有站在客户的立场思考问题，才能更好地为客户提供产品与服务，才能更好地解决问题。

松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量的时间，虽然他们之间都没有什么恶意。

在他23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲理。这条哲学很简单：站在对方的立场看问题。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意和他做朋友。松下电器公司在他的手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。

故事是这样的：

某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己（他们要留着他，以后有用）。这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。