85.第五章打开心灵的窗户（8）

通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。***这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。

卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么？”

囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”

卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲笑地哼了一下，就转身离开了。

这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。

那个卫兵吐出一口烟，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么？”

囚犯回答说：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就誓这是你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次的听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦。”

这个囚犯得到了他想要的，因为他看穿了卫兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得了一支香烟。

松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？

古语说：知彼知己，百战不殆。作为服务行业，只有站在对方的立场上看问题，才能提供更好的服务。目前，酒店业已进入社会营销时代，酒店为客户服务的价值取向应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。下面举两个酒店业相关的事例，来说明站在客户角度思考的重要性。

市中心新开了一家自助餐厅，安东尼夫妇邀请阿瑟和太太一起去品尝。这家餐厅地理位置不错，停车位宽敞，装潢十分气派，料理更是精美，大家都很高兴来对了地方。不一会儿，阿瑟的移动电话响了，原来公司的总经理有急事和他商谈。因为这位总经理也住在附近，所以也请他到这个餐厅来。

不久，总经理就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是五位，多了一位。”

总经理立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上算你一份。”然后掉头就走。总经理非常尴尬，倒是做东的安东尼赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的账。”

这位小姐的行举止，严重破坏了原本美好的气氛。坐了一会儿，阿瑟一行就离开了这家餐厅。事后，他们不约而同地再也没去过这家餐厅，今后也没有再光顾的打算。

这个案例中的服务小姐，并没有站在客人角度来考虑问题，使得客人十分尴尬。因而，即便这个餐厅的食物再美味，环境再好，也留不下客人的心。

站在客户角度思考，不仅能促使酒店业服务水准的有效提高，更是最大限度地满足宾客需求。因此，在酒店管理过程中，应该有效建立这种服务意识，在日常服务中强化和训练员工，使员工自觉地站在客人的角度提供服务，否则就难以达到应有的效果。

再来看一个酒店业的例子。

一天凌晨3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“您好，先生，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑着询问。客人：“一间普通标准间，动作快一点啊，要困死了。”接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间，588元一间。”

“我刚才不是说了要普通标准间吗？”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“先生，真对不起，没有空余的标准间了，只有一间刚刚退房的豪华标准双人间，这也非常适合你们，但是十分抱歉，楼层接待员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”