88.第五章打开心灵的窗户（11）

“我卖车有些诀窍。就是要把所有客户的况都建立系统档案。我每月要出1。6万张卡。并且，无论买我的车与否，只要与我有过接触，我都会让他们知道我记得他们。我寄卡的所有意思只有一个字：爱。世界500强公司中，许多公司都在使用我创造的这套客户服务系统。我的这些卡片与垃圾邮件不同，它们充满爱。我每天都在出爱的信息。”

真心关怀每一位客户，在与客户交流时巧妙表达自己的关怀之，让客户感受到你的关怀，这样才能与客户架起友好沟通的桥梁，使客户信赖你、接受你，愿意接受你的产品和服务。除此之外，一些服务行业的工作，原本就应该以关爱为中心，关心客户是他们工作的重中之重。有一位空姐曾经讲述过这么一个故事：

有这样一个清晨，我在向每一位旅客问早安时，迎来了一位患呼吸系统疾病的法国老人，由她的女儿陪同，医疗证明齐全，所携带的氧气袋也符合飞行规定，因为旅客人数很少，我把他们安排在了头等舱。

老人一直在艰难地呼吸，微肿的双手拉着女儿，女儿那充满担忧和爱的目光始终未离开过老人。起飞后，我轻轻地走到老人身边，蹲下来观察她的状况，我的心随着她的一吸一呼而揪心无比，同时又被她女儿的孝心深深感动。然而我先要镇定，于是我也握住老人的手，让她的女儿当翻译，告诉老人要放松，空中和地面是一样的，都可以自由呼吸，不必紧张。还告诉她很快就可以回到她的祖国。老人轻轻地点着头，握着的手也略微松开了。

当老人终于顺利下机时，她的女儿突然跑来，用生硬的汉语对我说了一声“谢谢你”，我现这位姑娘深邃的眼睛里含着泪水，走出去好几步还在回头望我，我也泪眼蒙眬地挥手向他们告别，那感激的眼神让我难忘。

你那小小的表示关心的举动，会给你的客人带来你意想不到的影响。也许是无意，也许是习惯，也许只是因为工作，然而适时的关心能够温暖每个人的心，包括你自己。

2。以感取胜

布克和妻子住在维蒙特州林肯小镇一幢百年旧农舍里。他们在1086年万灵节从纽约布鲁克林区搬到这里来，要比当地居民晚七个世纪。搬家是因为布克本来想写作，结果却在广告公司里卖漱口水，而他妻子本来想做摄影师，结果却在华尔街卖市政府公债。

他们虽不是本地人，但也不算是外人。布克初来时只有三件工具（连卷尺在内）和一本修建住房手册，什么本领都没有，不过他也从来没装懂。要不是邻居好心肠，他们的农舍根本翻修不了，甚至连第一个冬天也挨不过。

多亏邻居的耐心指导，布克学会了怎样砍柴、堆柴以及晒干柴，赶上冬天生火炉时取用；学会了怎样把灰泥抹在砖上使它像胶水般粘牢，砌成烧柴木火炉的炉床。然而，最令他为难的，是怎样向邻居们致谢和回报他们。

问题是在两年前冒出来的，那是冬尽春来，差不多一连七天，布克都能看到车道的沥青路面，这告诉他们真的度过了第一个冬天。那就是说，他必须对雷门这位老农有所表示，因为他替他们铲除车道上的雪，足有十五六次之多。

雷门替教堂车道铲雪已有半个世纪之久，所以布克请他顺带清理他们这边的车道。他替教堂铲雪是免费的，不过布克曾经声明要付钱给他。布克打电话问雷门：“我欠您多少钱？”他踌躇了好一会儿，才说：“您没有欠我多少，因为我认为替您办的事微不足道。”布克告诉他：“您大概使我省了50小时腰酸背痛之苦。”

雷门说：“我并没花那么多的工夫。”布克没有跟他争论下去，只说他的服务总得付钱，并问他75美元够不够。他说他认为不行，那太多了。从他的冷峭声调听来，布克知道自己得罪了他。布克恍然明白这不是钱的问题，便问他有什么可以效劳以作回报。他的农场可有什么事需要做的。布克自夸刚学会怎样用铁锤敲敲打打。他说他目前没有什么布克可以“效劳”的。这可伤害了布克的自尊心。布克坚持自己的确会用铁锤敲打。他说他并不怀疑布克的本事。布克无话可说，只好再三谢他，并且不好意思地说自己永远欠他一笔人债，然后挂上了电话。布克深信自己得罪了雷门，于是问妻子可有什么好的主意，能使自己挽回一点面子。她说有，办法是冰激凌。