94.第五章打开心灵的窗户（17）

著名的国际商用机器公司（ibm）在这方面也是突出的一例。ibm的公关营销部经理本杰逊？罗斯认为得到订货是件容易的事，而销售之后的服务才是真格的。

优良的售后服务成为ibm公司在海内外成功的象征，该公司的广告非常明确地指出：“ibm意味着最佳服务。”他们有一条过硬的服务项目，即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求做出答复，凡是购买了该公司产品的客户，不管在世界上的哪一个地方，都将保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区的用户那里，不惜动用一架直升飞机前往。

每一位客户都希望在购买商品后，仍然能够得到较好的售后服务。有的客户常会抱怨：“只要付了钱，公司哪里还会再管产品的好坏，想要修理一下，都不知道要打多少通电话才会有人解决问题……”这样的抱怨就是客户流失的先兆。那要怎样避免客户的流失，保证客户的忠诚度呢？事实上，虽说售后服务应由销售人员、维修人员、生产人员共同密切配合，但站在第一线、直接与消费者接触的推销员所负的责任最大。

作为一名销售人员，不要认为生意谈妥之后就可以松一大口气，因为真正的销售还在后面呢。有许多销售人员在接完订单后就消失，到了要推销时又再出现，这种销售人员是不合格的。作为将产品推荐给客户的你，一定要对客户负责到底。

如果你想保住长期往来的客户，就一定要跟踪服务，负责到底；对于有出货期限以及分批出货的商品，你应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪进展状况，这样才能避免造成客户对商品的抱怨。你至少平常打个电话拜访、问候，这样不但能增进双方的感交流，也是接下一个订单或是获得新报的最好时机。你要经常了解，“顾客用后是否觉得满意？”、“有没有生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，犹如增添了一位无声的销售人员，为企业和产品招来更多的“回头客”。

一天，专业推销员卡特外出做推销时，拜访了一名拥有三部“电豪”牌机器的客户。这位客户说：“我是‘电豪’的受用者，我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器，还有一台打印机也是你们的产品。”这位客户还对卡特抱怨说：“你们公司的销售代表卖给我这些机器之后，就再也没有出现过。”说罢，无奈地耸了耸肩。这正和卡特的销售哲学相违，因为他信奉不悖的原则是随时和客户们保持联系。当他到客户家拜访时，他一定会做四件事：第一，介绍新推出的产品。第二，在机器上贴上留有他姓名电话的标签，同时也在客户个人的电话簿上写下他的姓名电话。第三，要求客户介绍三个人给他。第四，每四个月主动联络一次客户。卡特说：“让我看看您的机器吧。”客户请他进去，他就马上将吸尘器的管嘴拆开，开始清理。然后将标签贴在机器上说：“如果您有任何问题或需要任何必需品，请您一定要打电话给我。”客户十分满意地接受了。出于习惯，卡特接着说：

“既然我现在在这里，就让我展示一下我们公司新的地毯清洁剂以及新的吸尘器。”虽然他不期望卖给这位客户任何东西，他还是详尽地为她解说新产品的每一个特性（他相信人有行为惯例）。

“哦，我喜欢，”这位客户说，“我可以拿我的旧吸尘器折价贴换吗？”

卡特最后以折价贴换的方式卖给客户两部机器，而这位客户则为他提供了三名邻居与三名亲戚的名字，之后这六个人都向卡特买了东西。这位客户在教会里也十分活跃，因此她也提供给卡特一长串的教友名字。结果在接下来的六个月里，卡特卖出了额外的50部机器。