93.第五章打开心灵的窗户（16）

娴熟的服务技能。***服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体况，确定合适的服务方法，灵活地提供特殊服务，满足顾客的需要和愿望。

善于了解顾客的真实需求。每个人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意地倾听顾客的要求，用“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

树立服务营销意识。了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

此外，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。

米勒先生是酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来时，米勒先生点了红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来时，服务员艾米莉微笑地征询米勒先生道：“请问米勒先生今天还是喝红茶吗？”米勒先生开心地对朋友说：“这儿的服务真不错，服务员也十分用心，我才来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”

这个案例中，服务员艾米莉十分细心，捕捉到顾客的喜好，但她没有擅自决定为顾客泡上红茶，而是征求了他的意见，这是值得赞赏的做法。因为在实际工作中，有的服务员往往会掌握不好尺度。熟悉顾客，细心牢记他们的习惯爱好，并不等于可以和顾客平起平坐，越俎代庖。顾客的喜好也会改变，因此，在服务中要处处做个有心人，熟悉顾客并不忘尊重顾客。

另外，有一些服务员认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的顾客。这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的顾客心灵受到伤害，由此大大损害饭店形象。酒店为顾客服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。所以，提供个性化服务不能只是针对某些顾客提供，而是要为每位到饭店来的顾客提供。

完美的服务永不过期

1。重视售后服务

一美丽的乐曲，前奏固然迷人，然而，唯有**迭起的结尾与之相呼应，才会妙不可。现代企业之间的竞争愈演愈烈，在市场经济条件下，不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争，在服务方面也存在着激烈的竞争。因此，最重要的就是要在一定期限内，或者是无限期给予客户品质上的保障，提供最佳的服务，使客户满意。这样一来，就能使企业和产品得到最好的评价，从而争取到更多的客户，保证在市场竞争中居于不败之地。

对于普通商店来说，客户的积累以及客户的忠诚是十分重要的，售后服务就是很好的突破口。一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的重视。而在产品不足或生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年销售的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”这就是所谓“招呼式的服务”。上到店主下到店员都应该有这种深刻的服务意识，这样一来，不怕生意不兴隆，因为有这种观念的商店，不但在订货时会亲切说明使用的方法，以后也会热心地为客户保养，以防生故障。如此不但会减少客户的怨，相对的，商品也会大受欢迎。

对于跨国公司来说，售后服务更是重要，来看看全球pc市场的老大——戴尔公司是如何利用售后服务来提高企业的优势。

戴尔公司的总裁迈克尔·戴尔曾说：“从一开始，我们就瞄准了一个竞争者们所没有看到的巨大机会——售后服务，之后我们以此作为本企业的最初目标。1986年，我们实施了第一个服务项目——上门修理计算机。如果你的计算机出了毛病，不管你是在公司、家里或宾馆，我们都会提供上门服务，我们的客服人员会在第二个工作日或当天赶到。后来，戴尔还提供了四小时甚至两小时内及时上门服务。突然间，我们竞争对手的服务显得有些落伍，而且实在太慢。即使在今天，如果你把计算机拿到经销商的服务中心维修，维修时间可能长达两星期。即使如此，也不能保证计算机完全修好。我们占据了明显的优势，这样，我们把计算机行业最初的劣势变成了巨大的优势。”