9.用户体验为王（2）

乔布斯说：“设计不仅体现在产品的外观和感觉，还要看产品是如何使用的。”乔布斯高度重视产品的战略视野已经引起了整个行业的变革，他的视野的出点是对顾客产品体验的痴迷关注，有人说乔布斯把爱心都倾注到客户身上去了。为了让用户得到更好的体验感，苹果开设了零售店。乔布斯立刻网罗零售业高手，分别从塔吉特百货和美国服装零售商gap挖来了罗恩？约翰逊和乔治？布兰肯希普。

重视用户体验，高科技公司要放下高科技的架子。过去，高科技公司高高在上，摆出一副教育消费者的姿态。当个人消费品真正进入大众化时代，消费者导向、用户体验才最重要。乔布斯设计出世界上最好的零售店，它不仅是世界上每平方英尺收入最高的商店，而且也为顾客提供了超凡的消费体验，约翰逊开始调查用户最满意的客户服务体验来自哪里，他现多数人都认同酒店前台的服务。他们的目标就是把苹果零售店创造成与四季酒店相同的友好氛围，约翰逊称之为“全心全意”计划。所以，苹果零售店总是挤满了人。其他商店只展示商品，而在苹果商店，你可以触摸和感受商品，身边还有很多人跟你一样在购物。它展示了拥有苹果产品的人们过着一种令人羡慕的生活方式。

苹果零售店里没有销售人员，只有专业的设计师为顾客讲解和回答问题。无论产品有多好，总会难免出现故障，顾客一定希望这些问题能及时处理。所以苹果零售店里配备了大量的客服人员，做产品的售后服务。这样用户就能真正体验到苹果公司的诚意。最近几年，同行业的其他企业都会花很少的钱将业务外包给呼叫中心，把用户打到那些只会照本宣科的接线生那里，更有甚者，有些公司会直接让用户上网阅读“常见问题解答”。这样的服务让大量客户流失，所以苹果投入大量的人力在客服中心。

乔布斯说：“我们所有的决定都是对用户体验负全责。”为了达到更好的用户体验效果，苹果在iphone和ipad上封杀flash的消息，对此，美国博客网站gawker编辑瑞恩？塔特曾经对乔布斯进行了批评，说苹果限制了用户的自由。而对苹果而这种封闭是对用户负责，乔布斯邮件给塔特说：“我们只是尽我们所能来尝试并实现我们所想象的用户体验。你可以不认同我们，但我们的动机很纯粹。”乔布斯还反讽道：“（应用商店）会为窃取你**数据的程序提供自由，会为弄坏你电池的程序提供自由，为色提供自由。没错，自由。”

苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等等——这些构成了更好的用户体验。2009年8月28日，苹果公司全球多地区同步布了macos全新操作系统snowleopard，全新的操作系统给众多苹果电脑用户带来了全新的使用感受、更多的实用功能以及更快的运行速度。snowleopard除了在性能、稳定性和功能方面给了用户的全新体验，对于苹果用户来说，它还具有几个十分重要的历史意义。客观来说，苹果的mac操作系统对于绝大多数人来说并不是非常熟悉。但对于苹果用户来说它很简单、很时尚……拥有苹果播放器的朋友对itunes肯定不会陌生，因为只有通过它才能让我们手中可爱的苹果mp3工作起来。

乔布斯给苹果团队灌输的理念是苹果的产品是个人工具，因此要帮助个人解决问题。从ipod到ipodtouch，从iphone到iphone4，从ipad到ipad2，苹果公司每一次产品升级，都大大提升了消费者的用户体验。在上一代ipodtouch、iphone、ipad还在热销之际，苹果公司却在不断研并连续推出新一代产品。这些产品体现了设计总监乔纳森？伊夫的设计美学追求。乔纳森不仅注重产品的结构和形态，他更重视的是用户感受，这一点正和乔布斯的设计理念相契合，两个人的确可以说是一个完美的组合。