10.在海底捞享受的不仅是美食（2）

有位顾客提到了他的海底捞经历：一天，办公室的几个同事想下班去海底捞聚餐，所以他们提前电话预定了位子。就餐时间到了，这一席人准时出现在了海底捞，预定服务台的工作人员并没有查到他们的预定信息。这时，工作人员立刻进行协调，马上为他们安排了一个桌位，并为其把背包、大衣等套上外套，请客人稍等。不一会儿，海底捞的管理人员就打来电话，为他们的工作失误表示歉意。餐后送上一个大果盘，说是对订餐未正确登记表示歉意。用餐期间，服务生频繁地为客人更换热毛巾，不时地为客人分捞食物。这让顾客真正体会到“上帝”的感觉，让你感受到来到这里消费就会有人时时刻刻关心你，尽他们最大努力让你在短暂的用餐时间享受到最快乐的时光。

海底捞的人气来自于它无微不至的服务带给顾客的满足感。顾客获得了完美的消费体验，海底捞以此作为口碑传播的有利媒介，获得了大量的回头客。海底捞在服务上也不断创新，在饮食和文化的结合上进行了大胆探索。他们最近推出的舞面表演让顾客印象深刻。抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，真是让人尖叫的表演。

海底捞的服务远远不止排队和迎宾这些，从等位到结账，周到的服务算做到极致了。就连在用餐环境上，海底捞都下足了工夫，小到卫生间的毛巾的摆放，准备的免费的护肤品和牙刷牙膏，大到前厅后堂卫生都无差别操作，充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重，真正把客人放在了上帝的位置，使客人能够体会到被尊重的感觉。

给顾客带来完美感受的背后凝结了多少海底捞管理者和员工的心血，作为消费者可能不得而知。他们体贴的服务就表现在一些微小的方面，可能你一时体会不到那是工作人员在为你服务，但你会感受到在这里用餐的愉快心。例如，当客人在观看菜单时特别留心一道菜肴，服务人员便会向他介绍这道菜的特点、口味等等，或者推荐和它口味差不多的菜肴。当有些客人表示他们需要和朋友商量再决定选什么，不需要推荐时，服务人员会稍微远离客人，到他们真正需要服务员的时候再靠近。这些细微的变化可能消费者没有现，只是感受到他们服务的舒适。

在这里享受到的不是统一的“标准化”服务，这里的服务也体现差异化，也就是根据不同的客人提供不同的服务，差异化的服务在这里是一道独特的风景，差异化的服务源于海底捞全体员工的自主性。这里的服务人员在跑步工作，在微笑服务，在主动服务，在激服务。海底捞为顾客创造的是一种幸福感，顾客感到幸福了，则“心”就给你了。有人说消费者选择来海底捞不是因为没有好吃的火锅店去选，而只是为了目睹与享受一把传说中的顶级服务。不知道这种说法是否有夸张的成分，但是在海底捞吃火锅，他们的服务真是一种享受、一种美。