6.好口碑是积累起来的（2）

一般来说，当顾客认为产品或服务值得推荐的时候，他们才会将其推荐给自己的朋友或同事。***任何数量的广告大肆宣传或报道都不能产生持续的口碑传播。正如有卖点的时候才会创造广告，有值得推荐的东西的时候，口碑传播才能刺激销售增长。培养好的口碑其实是一种服务营销手段，服务一直以来都是海底捞火锅经营的核心，为了争得良好的口碑，海底捞对客人的服务丝毫不敢松懈。

企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定会消费，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热好客，很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是效果也是最好的。等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。海底捞的消费者，有很多都是年轻人，喜欢新鲜事物，朋友在一起，好吃、好玩对他们来说很有吸引力。美甲这一服务项目为海底捞吸引来了大量的女性顾客。这么做其意义就在于采取多种策略积累好的口碑，整合餐厅店内外的一切积极因素，充分挥团队优势，创造商机，经营顾客需求。

此外，海底捞经常会送给顾客一些贴心的小礼物，比如送小朋友个小玩具，或是送女士一个香包，给过生日的顾客送上免费的蛋糕和礼物等，这些都是营造口碑的过程。人们消费时如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的礼物，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，都是非常好的口碑营销的工具。

经研究现，口碑传播可以驱动公司营业额增长：那些口碑传播程度较高或者负面口碑较少的公司展速度相对较快，与此相反，那些口碑传播程度较低、负面口碑较多的公司的业绩停滞不前甚至出现下降。问一问身边的朋友，吃过海底捞吗？没吃过也会听说过。在全体员工的努力下，“海底捞特色”日益丰富，海底捞的好口碑已经帮助其树立一个良好的品牌形象。品牌塑造已成为时下企业领导人无法回避的话题。企业领导人应把品牌塑造当作一项长期投资，条件成熟、不成熟都得上。因为实施品牌战略并取得品牌效应是一个长期而艰辛的过程，它需要凝聚领导人和员工的大量心血，它不是一劳永逸、一蹴而就的过程，需要几年、几十年甚至上百年的努力和砥砺。

顾客口碑价值的大小与顾客自身的影响力相关。顾客影响力越大，在信息传达过程中的“可信性”越强，信息收受者学习与采取行动的倾向性越强。所以，一些企业通过一系列的解决方案，如顾客推介、意见领袖、事件营销、品牌大使等来最优化口碑传播，企业可以将满意度较高的顾客转变为公司产品或服务的口碑传播者；通过布超出顾客期望的产品和服务，刺激并增强消费者宣传的效果，公司就可以通过顾客达到销售规模的展壮大。

可口可乐前总裁罗伯特有一句名：“如果可口可乐全球工厂一夜间烧光，公司仅凭‘可口可乐’招牌就可以吸引大量投资，并在短期内恢复元气。”品牌的价值由此可见一斑。要想做好口碑建设，最重要的是什么？是弄清楚口碑的基础是什么。口碑的基础是服务质量的提升。要想提升服务质量，先要求管理层缩小对顾客期望服务的感受与顾客期望的服务之间的差距，慢慢达到顾客对服务的期望、忠于对顾客承诺等，这样的口碑建设才是有本之木，才立得起来。