3.刁难的顾客时常有（1）

许多餐饮企业的老板在交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。在做生意的过程中，有时你不免会遇上几个难以应付的客户，无论你如何用心、如何真诚，口水也被你说干了，连石头也被你感动了，却无法打动他的心。从事服务行业更是需要和各种不同类型的顾客打交道，几乎所有顾客都会对货品有一些不满意或抱怨，遇到这种况，先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。

顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和感，这些见解和感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。顾客常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“有独钟”。因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。

海底捞每天迎来送往众多顾客，社会上各种类型的客人都有，这就难免遇见几个不讲理的、难缠的、刁钻的顾客。例如，有一天当客人酒足饭饱之后，服务员按例送上果盘，客人一看说：“西瓜？！不行，老子要吃橙子！”服务员一下为难了说：“对不起，本店现在没有橙子。”客人：“没有就去买呀，不吃到橙子就休想买单了。”服务员回答说：“对不起，每天我们赠送给客人的水果都是不一样的。如果您喜欢吃橙子，下次您来的时候我们一定给您准备。”客人一副不饶人的架势：“坚决不行，不吃到橙子就休想买单了。”海底捞的工作人员还是微笑着和他周旋：”先生，您经常来这儿用餐，也是我们这里的老顾客了。今天您就别让我为难了。”客人说：“别说废话了，赶紧去买吧。”后来服务人员请示了经理，经理说：“过几分钟再去吧，让客人冷静一下，如果他执意这样，就去给他买橙子。但是不论他说什么都不能与其起正面冲突，对餐厅影响不好。”

当遇见这种无理取闹的客人时，服务人员先把心态放平静，不然容易让这样的顾客牵着鼻子走。反攻为守，这样让顾客尽地挑剔，直到他不说了为止，明白越是挑剔的顾客越有希望在你这消费，所以还要做到对业务的熟练，才能解答顾客的各种问题。除了一般的服务技能，服务人员还必须具备良好的心理素质。由于每次服务的对象不同，每个服务对象的要求不同，餐厅服务员在服务中应具有稳定的心理平衡能力。所谓心理平衡能力，就是在客人滋事时，能够忍耐，即便是客人不对，也要把“理”让给对方，具有在客人面前始终平静、谦恭的心理承受能力。

有些顾客是“直肠子”，他讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅；有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把你放在眼中的架势。这样的人往往并无恶意，你只需要做到以诚相待，不必太在意他的话，以“迎合”的方式来对待他是最明智之举，不必过多地解释和申辩。只有具备了这种承受力，在客人挑剔、火、骂人、打人时，你才能不生气、不哭泣、不争吵，保持稳定的心理，从而将服务继续下去。顾客在怒时，绪一般是很激动的，这时顾客对服务员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，服务人员应保持冷静，在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已经接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你足够的重视。即使顾客语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。