4.刁难的顾客时常有（2）

奇瑞是自主品牌的一面旗帜，从1997年成立至今奇瑞进入打造国际名牌的新时期。***目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、动机和40万套变速箱的生产能力。奇瑞的管理者表示：“我们的服务宗旨就是用我们的微笑换取客户的微笑，用客户的快乐换得我们的快乐。”经营多年，奇瑞也难免会遇到一些特别“刁难”的顾客。但是，奇瑞人明白要想为客提供更优质的服务，还要求服务人员必须具备一定的处理问题的能力。

一天，一位女车主到店里投诉车子的离合片经常松动，店内工程师耐心询问她的驾驶况，她也一直强调自己“就是正常驾驶”。后来，她的丈夫透露，刚领驾照不久的妻子有一个坏习惯——在汽车换挡时总是不松开离合器。工作人员耐心地解释道，由于经常半踩离合器，离合片磨损较大，因此导致了松动。顾客需要的是商品解决自己的实际问题，对于商品的了解是顾客的权利和要求，服务人员对顾客提出有关商品问题及各种异议应该理解，也是应该欢迎的，因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的况，针对这种类型的异议，服务人员应以令人信服的介绍、别具一格的演示和充足的证明材料等彻底解决顾客的疑问。

处理各种棘手的事，需要服务员找到合理的对策，提出可行的建议，而这些对策、建议的来源，则基于工作人员自身的经验和素质。当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，从而更加坚定他自己的反对理由。抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常况下必须做出的答复。

在企业经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞、难缠，但从某些方面来说。这正是顾客心理状态下的“特殊”行为。面对这种客人怎么办呢？应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。顾客的心，也是顾客异议产生的一个原因，在沟通之前，也应先有所了解，当顾客心境不佳时，他会因一时的心而变得烦恼，故意提出各种异议甚至恶意“挑刺”，这时，工作人员应尽量避免与顾客正面冲突。

从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员的热接待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中，消费者的消费意识日益增强，所以顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中有一项很明显的超常服务便是一个典型。面对顾客的要求，一个基本的原则就是满足他的愿望或要求，以真诚的服务打动客人的心。但有一点要注意，虽然顾客是上帝，有些时候原则性的还是要坚持的。企业不能为了效益一味迁就刁难的顾客，而且尽量把冲突降到最低。工作人员在面对一些无理要求时要做到不卑不亢，要有全局观，在处理难缠顾客的问题时要从集体利益出，为企业的整体利益着想。对于这些顾客，就要另辟蹊径，寻找突破口，分清类型，灵活应对。