第186章 顾客就是上帝

旗舰店开业在即，店里要抽调几个人去新店，又新招了几个伙计进来。这几天，林婉音和徐颂意一直忙着给新老员工做培训。

这天下午，店里交接班早了些。林婉音把所有人召集到一楼大堂，自己站在黑板前，拿起粉笔，刷刷刷写了六个大字：顾客就是上帝。

几个伙计看着这六个字，表情各异。一个新来的怯怯地举手：“东家，咱们店里……还信洋教？”

林婉音愣了一下，差点笑出声。她忍住笑，正色道：“不是那个上帝。是一种比喻。意思是客人比天大。客人来了，他就是最大的。”

她又画了一个金字塔，塔尖写着“客人”，下面依次是“店长”“组长”“伙计”。

“在咱们店，客人最大。客人说的话，对的要听，不对的也要听。不是让你忍气吞声，是让你学会把客人哄高兴了，他下次还来。”

徐颂意在旁边补充，语气干脆：“简单说就是——客人永远是对的。就算他错了，你也要让他觉得他是对的。”

老员工阿生挠了挠头：“那要是客人无理取闹呢？”

林婉音想了想，认真道：“无理取闹的，一百个里面也遇不到一个。真遇到了，你不用管，让颂意来处理。”

徐颂意点点头，拍拍胸脯：“交给我。你们只管把服务做好。”

她走到黑板前，接过粉笔，又写了几条：

客人进门，三秒之内要有人打招呼。不能低着头干活当没看见。

客人点单，要看着客人的眼睛。不能一边跟同事聊天一边点单。

客人等久了，要主动说“抱歉让您久等了”。不能冷着脸把奶茶往桌上一放。

客人走了，要说“慢走，欢迎下次再来”。不能人一走就转身干别的。

阿福举手问：“东家，要是客人不买东西，就是进来看看呢？”

“也打招呼。”林婉音说，“说一句‘随便看看，有需要叫我’，然后该干嘛干嘛。不能把人往外赶。”她顿了顿，目光扫过众人，“今天不买，明天可能买。他自己不买，可能带朋友来买。你对他好，他记着。”

林婉音又转过身，在黑板上写了一行大字：接电话的规矩。

“店里装了电话，客人会打电话来问路、问营业时间、问能不能预定。咱们接电话要有接电话的规矩。”

她一条一条地说：

“第一，电话响了，三声之内要接。响了半天没人接，客人会觉得咱们店没人。”

“第二，接起来先说——‘您好，禧茶，请问有什么可以帮您？’”

她把这几个字着重写在黑板上，念了一遍。声音不高，但每个字都清清楚楚。

“不是‘喂’，不是‘找谁’，是‘您好，禧茶，请问有什么可以帮您’。”

几个伙计跟着念了一遍，磕磕巴巴的，有人把“禧”字念走了音，惹得旁边人偷笑。

“第三，听客人说话的时候，要说‘好的’、‘明白了’、‘您说’。不能一声不吭，客人会以为你没在听。”

“第四，记下来。客人问什么，用电话旁边的笔和纸，记清楚。有什么事情要挂了电话再办，不能一边接电话一边干别的。”

“第五，挂电话之前说：‘感谢您的来电，欢迎光临禧茶’。等客人先挂，你再挂。”

阿生又举手：“少奶奶，要是客人打错了呢？”

“也一样。”林婉音耐心地说，“‘您好，这里是禧茶，您是不是打错了？’态度要好。人家打错了，本来就不高兴，你再呛他一句，他以后一辈子不来咱们店。”

说完电话问题，林婉音拍了拍手上的粉笔灰，语气认真起来：“下面说礼仪礼节。站姿、走姿、说话的语气、看人的眼神。怎么笑、怎么站、怎么把东西递给客人——要用双手，不是单手。”

她看了一眼墙上的钟：“从今天开始，每天下午空闲时间花十五分钟。不多，就十五分钟。我来示范怎么笑、怎么站，大家跟我一起练习。”

她走到前面，让所有伙计站成一排。

“站的时候，背要直，肩膀要平。”她走过去，拍了拍阿生的背，“别驼背。客人看见你驼背，会觉得咱们店没精神。”

“手怎么放？”她做了个示范，双手自然垂在身侧，或者交叠放在身前，“别叉腰，别抱胳膊。叉腰像吵架，抱胳膊像不耐烦。”

“笑。”她看着众人，“笑一个给我看看。”

几个伙计挤出一脸尴尬的笑，有的龇牙咧嘴，有的嘴角僵着，怎么看怎么别扭。

“不行。”林婉音摇头，“太假了。”

她走到阿福面前，蹲下来，平视着他的眼睛，语气带着几分循循善诱：“你想想，今天发了奖金，回家路上遇到一个好看的小姑娘，冲你笑了一下——就那种笑。”

阿福的脸腾地红到了耳根，但嘴角还是不自觉地翘了起来，眼睛也跟着弯了弯。这一下，笑得自然多了。

“对了。”林婉音拍了拍他的肩膀，站起身，“就是这个。记住这个感觉。”

她面对众人，自己做了个示范——眼睛弯起来，嘴角微微上扬，整个人瞬间变得亲切柔和，像春风拂面。

“笑的时候，眼睛要弯。光嘴角翘，眼睛不弯，是假笑。眼睛弯了，才是真笑。”

几个伙计看着，有人小声嘀咕：“东家笑起来真好看。”

林婉音听见了，没理会，继续说：“微笑是可以练习的。标准微笑，露八颗牙齿。放松面部，然后微微上扬嘴角。”她拿起一根筷子，放在上下牙齿之间，用嘴角发力咬住筷子，“大家可以像我一样，回家之后用筷子对着镜子练习。很快就能学会。”

伙计们有的若有所思，有的已经开始偷偷试着咬筷子了。大堂里响起一阵窸窸窣窣的笑声。

开完会，伙计们散去做自己的事。徐颂意凑过来，压低声音，眼里带着几分好奇：“琳姐，没想到啊，你礼仪学得不错嘛。那个微笑，练过的吧？很专业呀。”

林婉音一边擦黑板一边笑，语气里带着点回忆的味道：“我当年毕业的时候，差点进了ANA。”

“ANA？全日空？”

“嗯。”林婉音把黑板擦放下，靠在桌边，神色放松下来，“那个面试可难了，过五关斩六将的。从身高到肤色，还有语言，那面试现场堪比选美。我都接到offer了，差点就入职了。”

徐颂意眼睛亮了：“那你怎么没去？”

“当时同时收到了国内一家日资企业的offer。我爸妈觉得，在天上飞太辛苦了，还是企业更稳定一点。”林婉音顿了顿，语气里带着一点淡淡的无奈，“他们主要还是觉得航空公司的那个工作更像是青春饭。希望我离家近点。”

徐颂意点点头，若有所思：“难怪你这些规矩、礼仪，一套一套的，原来是练过的。”

林婉音笑了笑，正要说什么，余光忽然瞥见门口有个人影。

她转过头。

陈绍衡不知道什么时候来了，就那样倚靠在门边，一条腿微微曲着，双臂抱在胸前。身上的军装还没换，肩章在昏黄的灯光下泛着冷光。他脸上没什么表情，但那双眼睛正定定地看着她，不知道在那里站了多久，也不知道听去了多少。

林婉音心里咯噔一下，脸上的笑容僵了一瞬。

徐颂意也看见了，识趣地往旁边让了让，低头假装整理账本。

陈绍衡没有动，也没有说话。他就那样靠在门框上，目光从林婉音脸上慢慢滑过，落在那块写满粉笔字的黑板上，又收回来，重新落在她身上。

大堂里安静了几秒。空气像是被什么东西压住了，连外面街上的车马声都显得遥远。

林婉音迎着他的目光，心里飞快地转着，他听见了多少？ANA？全日空？还是前面的培训内容？她不确定。她只能先开口，尽量让语气听起来自然：“你什么时候来的？”

陈绍衡站直了身子，慢悠悠地走进来，靴子踩在地板上，发出不轻不重的声响。他在她面前站定，低头看着她。

“有一会儿了。”他说，声音不高不低。

林婉音的心往下沉了沉。

“开会开得不错。”他又补了一句，嘴角微微弯了一下，但那笑容里带着点说不清道不明的意味，不像是在夸她。

林婉音没接话。

陈绍衡的目光越过她，看了徐颂意一眼。徐颂意立刻抱起账本，干笑两声：“琳姐，我先去后面核一下库存。”说完头也不回地溜了。

大堂角落只剩下他们两个人。