第60节 客户服务人员的素质要求（1）

一个真正卓越的推销高手最为重要的是建立正确的从业观念和态度，其次是如何有效地推销自己，最后才是推销技巧。

成为客户服务人员比较容易，成为优秀的客户服务人员却没有那么简单。

联想董事长柳传志讲过：“只要有责任心，就能当好一个员工；如果同时还具有进取心，那么就能当好一个公司的主管；如果同时还具有事业心，那么就可以当老总。”

身处竞争激烈、颇具挑战性的客户服务行业，客户服务人员应该具备什么素质才能使自己从同事中脱颖而出呢？

针对上述问题，世界某著名的市场研究公司曾经对近50万名客户服务人员进行了广泛的调查和研究，研究表明，优秀的客户服务人员一般在以下四个方面具有良好的素质：这四方面相辅相成，缺一不可。

服务人员品格素质的基本要求

人格，是人性中真、善、美的综合体现，所以人格具有独特的魅力，能够影响人，团结人，调动人。人格的感召力量，应该说是欲成就大事业者重要的内在因素。在商场上，不仅知识和技术重要，同时更需要有正义的立场和高尚的人格。纵览古今中外有大成就的伟人，他们事业的成功无不与其人格魅力有关，他们正是以此赢得别人的帮助和支持，才成就了伟大的事业。

人的个性千差万别，有的含蓄，有的活泼，有的坦率。在各种美的个性之中，有一种共同的品性，就是真诚。在高国政先生的《卡耐基经商之道》一书中，曾有这样一段话，一次，卡耐基亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚——当时的车资是十五美元，可是抵达目的地，旅客拿出二十美元递给了车夫，并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不放，要将多余的车资找给他，并态度坚决地说：“我不能多拿你的钱，请你收回去。”于是，经过拉拉扯扯后，那位旅客只好将零钱收了回去。那位车夫始终保持着这种不贪便宜的精神，辛勤工作，终于成为社会上有相当地位的人。

卡耐基说：“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我独自创业时，我心里仍经常思考着那位青年的作风，也一直效法他那种刚正不阿的精神。并且随时注意自己的工作是否问心无愧。我认为这一切都应归功于社会大众的信任，并支持我这种不贪便宜的作风和问心无愧的工作态度。那位青年给我的启示，将永远深植在我的心中。”

对此,高先生在书中也感慨到:光明磊落，做老实人，不但合乎时代潮流，而且会换来信誉，促进事业的发展。只有忠诚老实才能在市场经济中站住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚。

同样是在《卡耐基经商之道》一书中，还记载了这样一个案例：北京东华毛织品经营部是个很不起眼的小店，地处偏僻，他们知道这是自身的不利条件。如果要想参与竞争，就必须要有点“绝活”。他们针对当前零售商店普遍存在退换商品难的问题，响亮地提出了“把损失留给商店，不让客户吃亏为难”的口号，并制定了切实可行的退货制度。凡是售出的毛线，如属本身质量问题，随时可退可换。织毛衣剩下的零线可退可换。退换货时，责任分不清的，损失由商店承担，不让客户吃亏。为了有利于群众监督实施情况，将这些措施张贴在店堂内。由于他们一切从方便客户出发，通过退换货制度，解决了客户购物的后顾之忧，增强了群众的信任感，因此，来商店的客户络绎不绝。

客户希望客户服务人员信守承诺。最好的客户服务人员会建立电话跟踪和客户回访的时间表。他们要确保在客户服务之后的任何事情，如送货、安装等都顺利进行。客户希望客户服务人员成为一名“指定人员”，他将解决他们可能会遇到的任何问题，例如客户服务，维修或付款。客户是真正的客户服务专家，如果你听取他们的意见，他们将告诉你怎样加强彼此之间的关系，怎样卖出更多产品，如何增加你的客户服务额。而他们反过来想要的东西就是：你真诚对待他们，而且要像他们一样认真对待他们的工作。

不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的客户服务人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨历形成，但却无法教会。

优秀的客户服务人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力，渴望战胜对手以获得满足感，他们总会把自己的目标定得高一些，他们能与客户建立、维持良好的人情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，那种能够耐心回答客户可能提出的第十个问题的客户服务人员，那种愿意和客户待在一起的客户服务人员实在非常难得。