第五章：提高维护稳定的能力（6）

通过这个案例，结合实际，我们在化解矛盾时，不妨遵循这样四个步骤。

第一步，认同别人的感受。虽然知道养殖户这样的上访方式不对，但如果面对情绪激动的养殖户，潘作良首先就大声呵斥：“你们这是干什么！知不知道上访也要依法、有序！有什么话就好好说，如果你们有道理，我们自然会给你们一个公道……”

尽管道理没错，但在当时的情况下，这种居高临下的说话方式，对愤怒的群众来说，可能不仅无济于事，反而会火上浇油：我们受了那么大委屈，你却还是一副+激情小说公事公办的样子，一点同情心都没有，怎么可能替我们办事？有了这样的抵触情绪，就算你说得再有道理，群众也不可能听得进去。

所以，哪怕要引导别人，也要先学会认同别人的感受。如可以用类似的句子来缓解别人的情绪：“如果我是你，遇到这样的情况，我也会很难过。”“听了你的遭遇，我觉得你的确太不容易了……”

当距离拉近之后，再去引导，群众自然就愿意听了。

第二步，耐心倾听别人的诉求。这一点非常重要。给别人一个表达的机会，哪怕别人理解错了，说得不完全对，也不要轻易打断他，而是耐心地让他把话说完。在倾听的时候，我们可以运用注视对方、点头、微笑、记录，并不时用类似“我听明白了”、“你说得有道理”、“原来是这样”等等这样的语言回应对方，和对方产生互动，鼓励对方把心里想说的话都说出来。

第三步，征求意见。在听完别人的诉求后，不是自己下结论，而是征求别人的意见，比如“你觉得我怎么才能帮助你”“你希望怎么解决”等。

第四步，解决问题。在上述基础上，找出双方认可的解决方案，并落实到行动中。

（四）建立群众利益的表达机制

我们前面谈到了，维护稳定，靠压制、靠堵是不可能实现的，重要的是在于疏导，而建立群众利益的表达机制，就是疏导的一个重要体现。也就是说，要让群众有话语权，有发声的渠道，正当的诉求能够通过正规的途径实现。如果群众没有了畅通的表达途径，那么，就很容易采取“非正规”、甚至极端的方式去维权，比如在全国影响巨大的“开胸验肺事件”。这一事件看似只是个人在正常维权渠道走不通的情况下采取的无奈之举，但实际上损害的却是社会公众的集体信心。这样的事情越多，越容易诱发不稳定因素。