第二章 扎克伯格悖论（11）

尤其是2008年的一次改版，更是在用户中激起了众怒。这次改版最大的变动是，用多个独立且可以定制的标签对网站分区。新功能推出当天就有超过一百万的用户签名抵制，还有很多人在巴黎、伦敦等地集会抗议。在Google的图片搜索中搜索“FacebookProtest”就可以看到很多夸张的图片。但是，在强大的反对声中，这项功能最终还是被扎克伯格保留了下来。类似饱受争议的改变在Facebook的页面中还有很多。

当人们抨击扎克伯格对用户的意见置之不理时，他却用一向快速和不屑一顾的口吻说：??“爱的反义词不是恨，而是默然(indifference)。”在公司内部的高层会议上，扎克伯格还说过：??“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”在扎克伯格看来，爱和恨都是用户体验的反馈和互动，但默然却不一样，从某种意义上说，默然才是最大的恨。如果一个用户憎恨一个网站，最常见的举动是不再使用这个网站。而一旦用户在提出抗议后，还在使用，证明他对这个网站是有感情的。

扎克伯格这番论调的基础是他比用户更了解他们想要什么，这或许就像昔+激情·福特（HenryFord）所说的，“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我‘一匹更快的马’，而不是一辆汽车。”史蒂夫·乔布斯是福特这句名言的成功践行者。他曾发表过和福特类似的观点，“人们通常不知道自己想要什么，除非你秀出产品给他们看。”于是，苹果推出了iPod、iPad等颠覆人类想象而又充分满足他们需求的产品。

在福特、乔布斯、扎克伯格貌似藐视用户的表象背后，其实是要满足用户更深刻的体验和需求。他们背后的逻辑是，要超越用户的期望和需求，而不是简单地听从用户的意见；不仅要超越用户，还要全力提出解决方案。这才是用户体验创新的真正内涵。

遵从正确的声音

当然，这并不意味着Facebook是一个对于所有意见都无动于衷的“顽固”公司，也不意味着扎克伯格是一个像封建大家长一样**的人。对于用户的合理意见，他们会采取积极行动并完全颠覆之前的做法。

2009年2月4日，Facebook悄然在网页上修改了服务条款的内容。修改版条款中最大的争议内容是：??即使用户终止其在Facebook上使用的账号，网站仍将有权使用其上传的任何资料，Facebook对用户上传的资料拥有“永久”许可授权。而之前的说法是，当用户离开网站后，授权即终止。

尤其是2008年的一次改版，更是在用户中激起了众怒。这次改版最大的变动是，用多个独立且可以定制的标签对网站分区。新功能推出当天就有超过一百万的用户签名抵制，还有很多人在巴黎、伦敦等地集会抗议。在Google的图片搜索中搜索“FacebookProtest”就可以看到很多夸张的图片。但是，在强大的反对声中，这项功能最终还是被扎克伯格保留了下来。类似饱受争议的改变在Facebook的页面中还有很多。

当人们抨击扎克伯格对用户的意见置之不理时，他却用一向快速和不屑一顾的口吻说：??“爱的反义词不是恨，而是默然(indifference)。”在公司内部的高层会议上，扎克伯格还说过：??“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”在扎克伯格看来，爱和恨都是用户体验的反馈和互动，但默然却不一样，从某种意义上说，默然才是最大的恨。如果一个用户憎恨一个网站，最常见的举动是不再使用这个网站。而一旦用户在提出抗议后，还在使用，证明他对这个网站是有感情的。

扎克伯格这番论调的基础是他比用户更了解他们想要什么，这或许就像昔+激情·福特（HenryFord）所说的，“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我‘一匹更快的马’，而不是一辆汽车。”史蒂夫·乔布斯是福特这句名言的成功践行者。他曾发表过和福特类似的观点，“人们通常不知道自己想要什么，除非你秀出产品给他们看。”于是，苹果推出了iPod、iPad等颠覆人类想象而又充分满足他们需求的产品。

在福特、乔布斯、扎克伯格貌似藐视用户的表象背后，其实是要满足用户更深刻的体验和需求。他们背后的逻辑是，要超越用户的期望和需求，而不是简单地听从用户的意见；不仅要超越用户，还要全力提出解决方案。这才是用户体验创新的真正内涵。

遵从正确的声音

当然，这并不意味着Facebook是一个对于所有意见都无动于衷的“顽固”公司，也不意味着扎克伯格是一个像封建大家长一样**的人。对于用户的合理意见，他们会采取积极行动并完全颠覆之前的做法。

2009年2月4日，Facebook悄然在网页上修改了服务条款的内容。修改版条款中最大的争议内容是：??即使用户终止其在Facebook上使用的账号，网站仍将有权使用其上传的任何资料，Facebook对用户上传的资料拥有“永久”许可授权。而之前的说法是，当用户离开网站后，授权即终止。