2、腔调——转型进行时（10）

第二个要说的，就是老百姓对我们政府的评价，包括对干部的评价，这跟期望有关，而不是简单的你干得好还是不好，它跟对你的整个的期待有关。比方说，你这个部门实际表现是80分，但是你跟老百姓说你可以做到98分，可实际上你只做到80分，最后老百姓给你的评价是75分。当我们面对一个管理对象时，我们的态度就能决定人们对我们的评价。在科室里面，干部最可能有的两种态度是：第一种，公事公办——公事公办的态度站在我们的角度来说，就是遵循自己的工作规矩，但站在老百姓的角度来说就是冷漠，也就是说在你的眼里，不管他是刘大爷还是王大娘，或者张先生，这些对你来说没有什么两样；第二种，在面子上你可能会比较傲慢，或者说你嘴巴上说得很好，但是实际上办不到，这时就会提高他的期望而降低了他对你的评价。比如，在@我们做全市的评价时，A区有个很不服气的地方，说为什么我们的得分跟B区差不多？难道我们的水平比B区还低吗？其中的问题在于，A区管理对象的要求比B区管理对象的要求高，如果你的管理只是跟B区的干部一个水平的话，那么你的管理对象对你的评价就会低。

从今年的政务环境评估中我们可以看到，得到认可的服务包括：第一个就是做法、手段和流程比较规范化；第二个是针对企业的服务，尤其是一些外资和大型企业的服务上面，出现了个性化服务的做法；第三个是对有钱人的服务还具有相当主动性。服务中也有一些不足：其中最突出的是不同的人对政策法规的解释不一样，显示出缺少足够而有效的标准化培训；其次是我们的投诉不方便；第三个是沟通的被动性；第四个是服务迎进来还可以，送出去的服务不够；第五个是当面办事好点，但看不见的电话沟通差点。

针对这些不足方面，需要有改进的考虑，发展精细化行政。就像现在我去补办一个驾照，8分钟就什么都搞定了，比起过去一个月的时间，觉得效率真的是太高了。但是你不要以为我8分钟补完之后，我就对它完全满意了，不是！比如中间那个验光环节，他说我还是要验一下，我就把单子给他了，可他签了一个字没验就交给我走了。当时我就在想，既然不验那干嘛要有这个环节呢？所以这个对我来说，因为已经做得很好了，所以我的关注点又转移到细节上去了。