独特的海底捞餐饮文化理念在发展中确立（1）..

在张勇的眼里，顾客的满意度远比公司的赢利重要得多。换句话说，如果顾客对你的餐厅不满意了，你还有什么赢利的可能！因此，张勇从开第一家海底捞火锅店开始，就一直将所有的顾客都视为“上帝”，而海底捞一直以来无与伦比的服务，也正体现出了海底捞的所有工作人员“用尽全力对每一位顾客付出努力”的餐饮文化理念。

在北京，海底捞的所有分店绝大多数的时间都能保持3～5桌的翻台高频*率，可谓是餐饮领域的一大“翻台”奇迹。提前预订或者两三个小时的等候排队，在海底捞已经成了司空见惯的事，也是海底捞的特色之一。它已经超出了绝大多数中低餐饮服务企业对廉价和便利的追求。

曾经有人借机问张勇：“通常两三个小时的时间对绝大多数客人来说未免太漫长，如果他们既不在乎免费茶水，也不需要擦鞋、美甲，你们将如何留住这些顾客呢？”张勇的回答既简单又干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，更不会选择海底捞。即便是有，海底捞也只好放弃。”也有人问过张勇：“是否每一位走进海底捞的顾客都能够被满足？”张勇回答说：“海底捞不断在服务和菜品上创新，争取每次都能给顾客带来不一样的体验，但这并不意味着每一位走进海底捞的顾客都如愿，海底捞服务的根本仅仅是给顾客营造一个愉悦舒适的用餐气氛。”

张勇还补充说：“在海底捞，每一个服务员都拥有为顾客免单的服务权力，这样做即是为了简化服务流程，从而增强服务员应对特殊情况的能力，进而做到让顾客最满意的服务。但是问题也出现了，曾经一些顾客利用海底捞服务员可以直接‘免单’的权力，强行要求服务员给其免单，这些人当然不会被满足，也肯定不会受到任何个人或企业的欢迎。”

张勇认为，餐饮业最大的成本不是在食物上，而是店铺租金、水电以及员工薪资等等，餐饮业的赢利又几乎全都来自于食客。因此，顾客的满意度便是整个餐饮服务行业赢利增长的核心驱动力，而这也是决定海底捞赢利的一个重要因素。也就是说，餐饮企业想要丰厚的利润，就必须赢得顾客的满意。

要获得顾客的满意，就必须经常给顾客带来无与伦比的非常体验，并令其十分高兴，但不管是听上去还是做起来，这都不是一件容易的事情。尽管如此，海底捞在张勇的带领下，依旧坚持不懈、始终如一地这样做着。在这个过程中，虽然异常辛苦，但却正好激发并锻炼了员工的工作热情和创造能力。在海底捞企业内部的刊物上，就有很多员工描写的自己的工作感受与心得，而其中有很多是对如何提高顾客满意度的感悟。北京海底捞七分店的客户经理让新员工佩服得五体投地，以致年轻的员工们都亲切地称呼她为“干妈”。如果你问她今天有多少老顾客？都坐在哪个餐位？她会很流利地回答说：“经营苏打水的宋哥，坐大厅96号；喜好美甲的王姐，坐大厅1号……”对于这样一个年近40岁的女人而言，记忆力再好，如果对工作没有极大的热忱也是无法办到的。