把员工当成自己的家人（1）

很多顾客和同行都想知道，为什么海底捞的服务会如此好？简直好得无可挑剔，好得让人不好意思。一位餐饮业同行说：“我就搞不明白了，海底捞的每一位员工几乎都把顾客当家人一样服务，到底是什么让他们对所有的人都如此真诚？到底是他们被张勇洗脑了？还是所谓的信仰？”

答案很简单，从海底捞第一个服务员到海底捞老板张勇都清楚地知道，最根本也是最重要的服务很大程度上掌握在每一位员工手里。要想员工服务好顾客，老板首先就得服务好员工。这句话听起来似乎匪夷所思，历来都是员工为老板服务，从来没听说过老板为员工服务的。

张勇说：“在所有的服务行业中，餐饮业是技术含量最低的行业，比如开门、端菜、洗碗等等，都不需要专业技能，一般的人只要稍加培训都能做得下来，而问题的关键就在于你愿不愿意好好干？事实上，大多数餐饮业的服务员都是迫于无奈才选择这个技术含量低、待遇低、地位低而劳动强度却又很大的工作的。因此，想要让员工更好地服务于顾客，首先就要让员工心甘情愿、自主自发地好好干这份苦差事，因为只要员工愿意踏实用心地干好这份工作，他才能更好地服务于顾客。”

张勇认为，要让员工踏实用心地工作，就必须从内心征服员工。然而，在这个世界上，每一个老板都想要征服员工，但是这就好比征服珠穆朗玛峰一样，真正能做到的没有几个，即便是有，也是凤毛麟角，但张勇却做到了。

张勇的想法其实很简单，也可以说是一种每个人都应该懂的常识——把员工当成家人对待。家能牵动每一个人的神经，人一生的理想和追求以及荣辱都和“家”紧紧连在一起。或许有信仰的人不多，但“家”在绝大多数人的心中却是一种精神归宿，神圣不可侵犯。因此，只要是有什么影响到了“家”的利益，绝大多数的人就是抛弃性命也要与之搏斗。20世纪50年代那首“雄赳赳，气昂昂，跨过鸭绿江，保和平，卫祖国，就是保卫家乡”的歌，人们就把战争和“家”联系在了一起，以至十几万中人誓死也要保卫家乡。

因此，也就不难解释为什么海底捞的员工会把公司当做家来对待了。用张勇自己的话说：“每个人的心都是肉长的，你对他好，他当然也就会对你好；你把员工当做家人对待，员工也就把你当做家人对待。如此一来，员工也一定会把公司当成家，把心思放在顾客身上，做出更优质的服务。”

张勇不仅这样说，更是这样做了。如果你的家人到你的公司来打工，你会让他们住在环境简陋而又恶劣的地方吗？张勇的答案是：当然不会。张勇说：“在条件允许下，我是绝对不忍心让我的员工住在那种又闷又潮又热，且还不通风的房子里的。”然而，在寸土寸金的北京，房价物价高得让绝大多数的人都承受不了。在北京，诸多餐饮业的服务员都是住在阴暗潮湿、闷热交加的*地下室里，而他们的老板则住在他们头顶上明亮的高楼大厦里。