第3章 发起离岸转移（24）

当然，这些风险也有所不同，具体取决于特定位置和当地作为全球服务交付中心的经验。尽管一般来说，重要的是要认识到在外地实行运营与原地运营可能产生不一样的挑战。

监管制度也是一个重要因素。正如你将在第6章看到的“服务大转移：政策意义”，许多发展中国家为外国公司建立服务中心，创造了税收或监管激励。在一些国家，如印度，这些激励比较成熟，不太可能逆转。在其他国家，激励措施的“可持续性”仍是一个问题。

当地货币价值的波动是另一个大的挑战。2008年初，印度卢比对美元的增值超过了6%。使得基于印度的离岸转移供应商的成本提高了，利润压缩了。如果这样的事情发生了，不单单是你的供应商会受到此影响。供应商利润的缩减可能会导致服务质量的下降，以及供应商在持续提高方面的投资紧缺，最终会影响您的业务。

关于消费者数据、企业知识产权和商业机密保护的监管情况因国家而异。虽然安全隐患在任何地方都存在，但当在离岸位置发生时，他们会吸引过多的关注。2005年，几个Mphasis公司的员工--这是一个领先的印度外包公司，后被EDS收购--由于涉嫌窃取花旗银行客户密码，以及使用该信息从其美国客户那里盗取了约35万美元而被捕。这一事件受到全球媒体的广泛关注。10当然，如果你的外包是国内范围的，此类违法行为也可能会发生，但这些事件往往不会成为新闻(同年，超过4000万的信用卡号码信息被位于图森的一个信用卡系统解决方案公司处理中心的电脑黑客所入侵11)。安全隐患无处+激情小说不在，无处不需要被管理。好消息是，由于客户的敏感性，境外提供商往往比国内外包供应商对安全问题更加小心谨慎。

文化问题是另一个挑战，许多企业可能低估了这一点。Conseco公司--销售生活、健康及年金政策给中等收入的客户群--将800呼叫中心于2001年转移到印度，以节约成本。该公司当时的CEO宣布：“我确信印度会提供更好的客户服务。”Conseco一度把重点放在成本节省上，并且明显忽视了文化培训和口音中和。Conseco的客户和印度雇员之间的文化差异--对印度雇员来说，支票簿和保险都是新概念--带来了挑战。最终，Conseco不得不将客户服务运营搬回中西部。12

基于劳动力成本差异化的成本节约预测往往比预期更难实现。增加的互动需求--由于缺乏明确规定的服务内容和标准化流程、进一步判断的需求、与其他作业的相互依赖--可能导致一些“无形”成本的支出。

转移的风险

转移流程会使你面对迁移风险，即在流程重新选址期间发生的事情可能会影响你的业务运营。作为风险评估的一部分，你需要确定每一个转移活动以及与其关联的风险，还有他们对服务连续性的影响。