第3章 发起离岸转移（25）

客户、员工和能力风险

外包和离岸转移构成不小的品牌风险，尤其是当外包关系到客户服务，以及其他与公司的公众形象密切关联的功能。一个管理不当的外包关系可以导致不愉快的客户体验和品牌形象的削弱。

你的品牌反映了客户和你公司之间的情感联系。这样的联系可能需要数年的时间去建立，但破坏可能只需要几秒钟。每一次交互--无论是通过电话、邮件或者在线聊天--都会影响你的客户以及他或她对你公司的终生价值。

为了将公众对离岸转移的不满降到最低，进而保护他们的品牌，许多公司对离岸转移越来越透明化。有些公司甚至让顾客来选择他们想要接受服务的地点。电子贷款--一个在线的汽车、抵押和房产借贷公司--让客户决定他们的贷款是在海外处理还是在美国国内处理。“因为一些合理的爱国因素或者私人因素，我们认为我们并不能把这种功效强加给消费者。”电子贷款首席执行官ChrisLarsen表示，选择离岸转移选项的客户会获得更快速的服务--差不多两天。在项目开始的六个星期，电子贷款85%的客户都选择了离岸转移流程，相对仅15%的客户选择了本地服务。16

你可能也会面临来自你公司内部的危机。为外包转移增加职位很容易被证明是正当的，并且在繁盛时期可能不太会遭遇员工抵制。但是当转移发生在低迷时期，员工顾虑会显现出来，很多人甚至会有情绪化的反应。在这些情况下，一个详细的沟通计划和改变管理的战略是至关重要的。职工应该知道为什么这些活动会被转移，以及这对他们意味着什么。在大多数情况下，沉默比坏消息更加糟糕。

最后，您需要管理一个外包关系和远程操控的能力。你能够在成本和时间范围内与供应商共同提供高质量的服务吗？你能够管理和整合分散的流程，并使不同时区的人员共同协作吗？你是否拥有提供全球范围服务交付的流程和工具？

有时候，你可能过度采用外包，这可能会导致您的组织能力的空洞化。如果你外包了一整个业务作业的服务，你可能要面临将来失去独立处理这项作业的能力的风险。如果你外包的活动是重要的(即使不是核心的或者+激情小说至关重要的)，你也要确保自己保留了一部分运营知识和内部能力--通常是整个作业量的10%左右。

延误和其他策略风险

与外部供应商的合作让你置于各种战略风险之中。如果你变得非常依赖于一个特定的供应商，你可能要面对那位供应商以“无法预料情况”为幌子重新谈判而发生的延迟。