你的顾客有多重要？――真的是吗？

你可能会怀疑有哪家公司不试图让顾客高兴？事实上有很多。许多公司似乎只把顾客当作少不了的麻烦事。啊，他们可能不这样说，只是他们不表示出来。如果通向地狱的道路由好的愿望所铺就，那么通向事业失败的道路就充满了这种声明“顾客总是对的”的招贴广告。以献殷勤的态度对待顾客，其目光是极其短浅的。痛苦的事实是：比起留住一位旧顾客，它将以５倍的代价来吸引一位新顾客。另外，１９９４年在波士顿由贝恩咨询公司做的一项研究表明：对顾客的保留率每年能增长５％的话，就相当于每年利润增长２５％～１００％。这是因为这个数字的背后是一大批群众和一大批行业。因此，如果回报是这么高，那么为什么在和顾客打交道时又会有那么多公司失败呢？答案是缺少好的领导。毫无疑问，经理是每一个公司价值的主要模式，服务也不例外。举例说明，有个领导根本不懂自己的职责，像传说中一个著名出租车公司经理说的那样：“没有什么比飞机上邻座的人问你‘你以什么为生’更恼人了。我曾经很有礼貌地告诉他们有关我公司的情况，结果只听到有关芝加哥肮脏汽车的故事。现在人们再告诉我这个故事时，我对他们强调说：我知道那是一家最糟糕的公司，这就是我为什么要离职的原因。”很令人吃惊，是不是？到底这位总经理的顾客中心政策出了什么问题？也许他根本就没有这种政策。十多年前，汤姆·彼得斯在他的那本革命性的书籍《乱世英雄》里实事求是地说道：我们每个人都有不利因素。我们懂得并爱惜我们的产品。我们毕竟天天和它们在一起，但那却使我们搞不懂为什么顾客会恨它，或者是爱它。我们的顾客完全以一种不同的方式来看待这个产品。教育并不是答案，倾听和适应才是答案。彼得斯的原话来自于一个我们非常熟悉的故事。比尔的叔叔，芝加哥一家报业分发中心的老板肖特，只受过８年的教育，根本不懂投资回报、评估营业额、市场切割分析。他是以一个简单的前提来建立他的业务的，这个前提即顾客是花钱要求在合理的时间里送去可读报纸的，顾客的快乐是他首要关心的事情。３０年来，肖特叔叔从未忘记站在顾客立场上去做事，即使意味着他必须离开餐桌去听别人的抱怨（这样的事在许多晚上都发生过）。作为３０年来一位成功的老板和操作者，肖特把自己的分发中心卖给了一个失业１０年的人。当交给他一个长期繁荣的事业时，新的老板将怎样工作？很简单，他们不关心顾客的需求，不解决顾客的问题。他们犯了个大错误，把这一事业当作垄断的事业来操作，忽略了要求家庭送报的顾客，使当地销售店的服务越来越糟。零售商们对以次充好的服务无可奈何，因为他们别无选择，只能从这个分报点买报。越来越多的抱怨直接传到了芝加哥报业分发中心，使得这个分发中心失去了特权。太多的老板或经理都很像出租车公司经理或是那位报纸分发中心新老板。他们认为不值得去关心脏车的故事，以及晚送报纸或者做一些让顾客感到开心的事情。虽然“顾客第一政策”经常出现在我们读过的任务决议书里，但极少公司能真正地以此为标准。然而我们的顾客之一，伊利诺斯发电厂是个例外。１９９１年，这家公司获得美国电器公用行业的最高荣誉爱迪生奖，由爱迪生电气公司颁发。他们对改善公司与顾客之间关系所做出的努力，通过雇员的工作和授权提高了服务质量，最终都得到了回报。爱迪生电气公司的主席詹姆斯·法林顿评论道：“伊利诺斯发电厂认识到每个顾客都是一个单独的人，每个人都有不同的需求和期望。通过从上至下的内部主动创新及更多的社区参与，伊利诺斯发电厂保证满足和超过这些需求。”真正能说明伊利诺斯发电厂执行“顾客第一政策”的，应该是他们创造的２４小时顾客服务中心。记住我们周围到处都是这样的迪斯尼用语：“如果饭店真的爱你，它还会对你关门？”然而，一个服务机构毕竟不同于动物。一天２４小时为顾客服务向我们证明了伊利诺斯发电厂对顾客的承诺不仅仅是公司任务决议书里的一行字。